Eskalationen sind unser wichtigstes Feature

Klingt provokant? Ist es auch. Aber wer KI im Kundensupport ernsthaft betreibt, kommt an dieser Erkenntnis nicht vorbei: Die Qualität deiner Eskalationen entscheidet darüber, ob Kunden die KI akzeptieren oder nicht.

Nicht die Antwortgenauigkeit. Nicht die Transparenz. Nicht das Branding. Sondern: Was passiert, wenn die KI nicht weiterhelfen kann?

Eskalation ist kein Fehlerfall

In vielen Organisationen werden Eskalationen als Versagen betrachtet. Die KI hat es nicht geschafft. Der Chatbot hat versagt. Die Automatisierungsrate sinkt.

Das ist die falsche Perspektive.

Eskalationen sind ein bewusstes Produktprinzip. Unsere Überzeugung: KI darf nur dann die Frontdoor für Kunden sein, wenn sie nicht zur Sackgasse wird. Sobald die KI erkennt, dass sie nicht sicher helfen kann, muss sie proaktiv eskalieren, statt unsichere Antworten zu geben und das Vertrauen des Kunden zu verspielen.

Der Deal mit dem Endkunden ist einfach: Du bekommst eine schnelle, gute Antwort. Und wenn das nicht geht, bekommst du einen sofortigen, reibungslosen Übergang zum Menschen. Ohne Umwege, ohne Frust.

Warum das KI-Flywheel ohne Eskalationen nicht funktioniert

Das KI-Support Flywheel basiert auf einem Prinzip: Je mehr Kunden über den KI-Channel interagieren, desto mehr lernen wir, desto besser wird die KI, desto mehr Kunden nutzen den Channel. Ein sich selbst verstärkender Kreislauf.

Aber dieses Flywheel hat eine Achillesferse: Vertrauen.

Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung im Chat macht, keine Lösung bekommt, keine Weiterleitung sieht, nur in einer Sackgasse landet, dann passiert Folgendes: Der Kunde wechselt den Kanal. Er ruft an. Schreibt eine E-Mail. Schickt einen Brief. Und diese Interaktionen kann die KI nicht analysieren, nicht daraus lernen, nicht verbessern.

Das Flywheel stoppt.

Gute Eskalationen sichern den Feedback-Loop. Sie sorgen dafür, dass der Kunde im Channel bleibt, auch wenn die KI diesmal nicht helfen konnte. Weil er weiß: Im schlimmsten Fall kommt er hier trotzdem schnell weiter.

"Aber mehr Eskalationen bedeuten doch weniger Entlastung und damit höhere Kosten?"

Ja, kurzfristig. Aber diese Rechnung greift zu kurz. Ein Kunde dem wir nicht helfen konnten meldet sich dann über andere Kanäle beim Support oder rückt ein Stück näher zum Churn. Unter diesen Alternativen ist es die beste Option.

Perfektion von Tag 1 ist eine Illusion. Wer in der Adoption von KI denkt, dass alles von Anfang an sauber funktioniert, der verkennt die Realität. Schnell starten und schnell lernen ist besser als ewig optimieren und nie launchen. Die ersten Wochen zeigen, welche Fragen wirklich kommen, welche Wissenslücken existieren, welche Prozesse fehlen. Dieses Wissen bekommt man nur im Live-Betrieb.

Entscheidend ist: Die Autonomiequote steigt über die Zeit. Jede Eskalation liefert Daten. Jede Wissenslücke, die sichtbar wird, kann geschlossen werden. Mit jeder Iteration löst die KI mehr Fälle eigenständig. Das ist der Kern des KI-Support Flywheels: Mehr Interaktionen führen zu besserer KI, bessere KI führt zu höherer Automatisierung, höhere Automatisierung senkt die Kosten.

Aber dieses Flywheel dreht sich nur, wenn Kunden den KI-Kanal weiterhin nutzen. Und Kunden nutzen den Kanal nur, wenn sie wissen: Wenn die KI nicht weiterkommt, lande ich nicht in einer Sackgasse. Die Eskalation ist also kein Kostentreiber, sondern die Voraussetzung dafür, dass die Kosten langfristig sinken.

Dazu kommt ein oft übersehener Punkt: Selbst wenn die KI heute perfekt funktioniert, heißt das nicht, dass sie morgen noch perfekt ist. Support-Organisationen sind oft der erste Ort, an dem Veränderungen im Geschäftsfeld sichtbar werden. Ein neues Produkt, eine geänderte Policy, ein unbekannter Bug. Das Support-Team erfährt es zuerst, weil Kunden zuerst fragen. Die KI muss diese neuen Fälle sauber auffangen können. Und wenn sie es (noch) nicht kann, muss die Eskalation funktionieren.

Sonst verliert man das Vertrauen der Nutzer. Nicht einmal, sondern dauerhaft.

Wie wir Eskalationen umsetzen

Bei botBrains unterscheiden wir zwei Eskalationsmechanismen:

Explizite Eskalation: vom Kunden initiiert

Wenn der Kunde merkt, dass die KI nicht weiterkommt, kann er jederzeit eskalieren. Der Eskalationspfad ist klar und ohne Hürden erreichbar. Dabei geschieht Folgendes:

1. Problem zusammenfassen: Die KI fasst das Anliegen des Kunden zusammen, basierend auf dem gesamten Gesprächsverlauf.
2. Relevante Daten sammeln: Bestellnummer, Kundennummer, Problembeschreibung. Alles, was der menschliche Agent braucht, wird vorab gesammelt.
3. Eskalation versenden: Aus dem Chat heraus wird für den Kunden eine Eskalation per E-Mail an den Support versendet. Der Kunde muss nichts selbst formulieren.

Der Kunde gibt sein Anliegen an, und wir übernehmen den Rest.

Implizite Eskalation: von der KI initiiert

Wenn die KI erkennt, dass sie keine verlässliche Antwort liefern kann, sei es durch fehlende Informationen, hohe Unsicherheit oder emotionale Frustration beim Kunden, eskaliert sie proaktiv. Ohne dass der Kunde darum bitten muss.

Das ist entscheidend: Die KI soll nicht versuchen, mit halben Antworten durchzukommen. Lieber einmal zu früh eskalieren als einmal zu spät.

Was wir beobachten

Und hier wird es richtig spannend: In unseren Daten sehen wir eine hohe Korrelation zwischen hohem CSAT und Handoffs.

Auf den ersten Blick überraschend, auf den zweiten völlig logisch.

Kunden erwarten schlicht nicht, dass die KI ihre E-Mail an den Support vorschreibt. Dass das Problem zusammengefasst wird. Dass alle relevanten Informationen bereits aufbereitet sind. Es ist einer dieser Wow-Momente im Support. Der Kunde wollte nur Hilfe und bekommt mehr als erwartet.

Dieser Moment erzeugt Vertrauen. Und Vertrauen erzeugt Wiederkehr.

Der Customer Contract

Unsere Haltung zu Eskalationen lässt sich in einem Satz zusammenfassen:

Schnelle, gute Antwort durch KI. Und wenn das nicht geht: ein sofortiger, reibungsloser Übergang zum Menschen, ohne Umwege.

KI im Support ist kein Entweder-oder. Es ist ein System, in dem Mensch und Maschine zusammenspielen. Eskalationen sind nicht das Eingeständnis, dass die KI versagt hat. Sie sind der Beweis, dass das System funktioniert.

Nur die besten KI Plattformen verstehen das. Sie bauen Eskalationen nicht als Notlösung ein, sondern als integralen Bestandteil ihres Produkts. Wir haben das verstanden und dürfen daher viele große Kundenservice-Teams im DACH Raum unterstü†zen.