Was ist das Case Age?
Das Case Age (deutsch: Falldauer oder Ticketalter) ist die vergangene Zeit seit der Erstellung eines Cases. Bei offenen Cases wächst das Alter kontinuierlich, bei geschlossenen Cases entspricht es der Gesamtdauer von Erstellung bis Schließung.
Steigendes Case Age ist ein Frühwarnsignal für operative Probleme. Es zeigt, dass Cases nicht schnell genug bearbeitet werden, sei es durch Kapazitätsengpässe, fehlende Priorisierung oder blockierte Workflows. Daten von über 1.000 Unternehmen zeigen, dass der durchschnittliche Support-Case 82 Stunden (3 Tage und 10 Stunden) bis zur Lösung braucht, während die leistungsstärksten 5 % ihre Cases in durchschnittlich 17 Stunden schließen (Jitbit).
Besonders kritisch: Tickets, die länger als 72 Stunden offen bleiben, kosten im Durchschnitt 2,4-mal so viel wie Tickets, die innerhalb von 24 Stunden gelöst werden. Unter Berücksichtigung von Kundenbindungseffekten steigt der Multiplikator sogar auf 3–4x (Lorikeet).
Arten des Case Age
Individuelles Case Age ist das Alter eines einzelnen Cases. Es wird in Stunden oder Tagen gemessen und ist die Grundlage für Eskalationsregeln (z. B. „Jeder Case über 48 Stunden wird automatisch eskaliert").
Durchschnittliches Case Age ist der Mittelwert aller aktuell offenen Cases. Es zeigt die allgemeine Gesundheit der Warteschlange. Ein steigender Trend über Wochen deutet auf ein systemisches Problem hin.
Case Age nach Status segmentiert das Alter nach dem aktuellen Workflow-Status (Neu, In Bearbeitung, Wartend auf Kunde, Wartend auf Drittpartei). Das zeigt, in welcher Phase Cases am längsten stecken bleiben, und ist eng mit dem Case Lifecycle verwandt.
Maximales Case Age ist das Alter des ältesten offenen Cases. Einzelne extrem alte Cases (z. B. über 30 Tage) verzerren den Durchschnitt und sollten separat getrackt und eskaliert werden.
Wie berechnet man das Case Age?
Für das durchschnittliche Case Age aller offenen Cases:
Rechenbeispiel
Ein Team hat 5 offene Cases mit folgenden Altern: 4 h, 8 h, 12 h, 36 h und 120 h.
Der Durchschnitt von 36 Stunden wird stark vom 120-Stunden-Case verzerrt. Der Median (12 Stunden) wäre hier aussagekräftiger. Gerade beim Case Age ist der Median oft die bessere Kennzahl als der Durchschnitt, weil einzelne Langläufer den Mittelwert stark verzerren.
Was ist ein gutes Case Age?
| Komplexität | Exzellent | Gut | Erhöht | Kritisch |
|---|---|---|---|---|
| Einfache Anfragen (Tier 1) | < 4 Std. | 4–12 Std. | 12–24 Std. | > 24 Std. |
| Mittlere Komplexität (Tier 2) | < 24 Std. | 24–48 Std. | 48–72 Std. | > 72 Std. |
| Komplexe Cases (Tier 3) | < 3 Tage | 3–5 Tage | 5–10 Tage | > 10 Tage |
| Branche | Ø Resolution Time (als Referenz) |
|---|---|
| SaaS / Technologie | 17–24 Std. (Top-Performer) |
| E-Commerce | 12–24 Std. |
| Finanzdienstleistung | 24–48 Std. |
| Telekommunikation | 24–72 Std. |
| Branchenübergreifend | 82 Std. (Durchschnitt) |
Case Age senken
Automatische Eskalationsregeln einrichten. Cases, die eine definierte Altersschwelle überschreiten (z. B. 24 Stunden für Tier 1), werden automatisch eskaliert oder an einen Supervisor zugewiesen. Das verhindert, dass Cases in der Warteschlange vergessen werden.
SLA-Timer sichtbar machen. Agenten sollten auf einen Blick sehen, wie alt ihre zugewiesenen Cases sind und wann die SLA-Frist abläuft. Farbcodierung (Grün, Gelb, Rot) ist wirksamer als Zahlenwerte.
Blockierte Cases identifizieren. Cases im Status „Wartend auf Kunde" oder „Wartend auf Drittpartei" altern weiter, ohne dass der Agent etwas tun kann. Automatische Follow-up-Nachrichten nach definierten Intervallen und automatisches Schließen nach langer Inaktivität halten den Case Backlog sauber.
First-Touch-Lösung maximieren. Je mehr Cases beim ersten Kontakt gelöst werden (First Call Resolution), desto weniger Cases altern in der Warteschlange. Agenten mit Entscheidungskompetenz und Zugang zu relevanten Systemen ausstatten.
Case Age vs. Resolution Time vs. Backlog Aging
| Metrik | Was sie misst | Status des Cases |
|---|---|---|
| Case Age | Aktuelle Dauer seit Erstellung | Offen (Live-Wert) |
| Resolution Time | Gesamtdauer von Erstellung bis Schließung | Geschlossen (historisch) |
| Backlog Aging | Altersverteilung aller offenen Cases | Offen (aggregiert) |
Das Case Age ist der Echtzeitindikator, die Resolution Time der historische Rückblick. Das Backlog Aging aggregiert die Case Ages aller offenen Cases in Altersgruppen (z. B. 0–24 h, 24–48 h, 48–72 h, >72 h) und zeigt, ob sich alte Cases im Backlog ansammeln.
Pro und Kontra des Case Age
Pro
- +Echtzeitindikator für die Warteschlangengesundheit
- +Einfach zu messen und zu visualisieren
- +Ermöglicht automatische Eskalation auf Basis definierter Schwellen
Kontra
- –Durchschnitt wird durch einzelne Langläufer stark verzerrt (Median verwenden)
- –Unterscheidet nicht zwischen aktiver Bearbeitung und Wartezeit auf den Kunden
- –Ohne Kontextualisierung nach Komplexität wenig aussagekräftig
Einfluss von KI auf das Case Age
KI senkt das Case Age an zwei Stellen. Erstens lösen KI-Agenten einfache Anfragen sofort, wodurch diese Cases gar nicht erst altern. Zweitens priorisiert KI-gestütztes Routing eingehende Cases nach vorhergesagter Komplexität und weist sie direkt dem passenden Spezialisten zu, anstatt sie in einer allgemeinen Queue altern zu lassen. Predictive-Modelle können außerdem frühzeitig erkennen, welche Cases Gefahr laufen, SLA-Fristen zu verletzen, und proaktiv eskalieren.