Customer Experience
285 Begriffe, Metriken und Frameworks. Mit Definitionen, Formeln und Benchmarks.
Kundenservice-Teams arbeiten mit Dutzenden von Kennzahlen, von Erreichbarkeit und Wartezeiten über Zufriedenheitswerte bis hin zu Effizienzmetriken wie AHT oder FCR. Dieses Glossar erklärt jede Kennzahl mit Definition, Formel und branchenüblichen Benchmarks. Nutze die Suche oder die Filter, um schnell die passende Metrik zu finden.
Der Prozentsatz der Käufer, die Artikel in den Warenkorb legen, den Kauf aber nicht abschließen. Häufige Ursachen: unerwartete Versandkosten, umständlicher Checkout oder fehlendes Vertrauen.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR)
Der Prozentsatz der Kunden, die eine Interaktion starten, aber nicht abschließen. Häufig gemessen bei Anrufen, Chats oder Warenkörben. Eine hohe Abandonment Rate deutet auf lange Wartezeiten oder umständliche Prozesse hin.
Der American Customer Satisfaction Index ist ein nationaler Wirtschaftsindikator, der die Kundenzufriedenheit branchenübergreifend misst. Er ermöglicht Benchmarking gegen den US-Branchendurchschnitt.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Benchmark CSAT
Die Zeit, die Agents nach einer Interaktion mit Nachbearbeitung verbringen: Dokumentation, CRM-Updates oder Follow-ups. Auch als Wrap-Up Time bekannt. Effiziente ACW-Prozesse steigern die Agent-Produktivität.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Der Prozentsatz der Agents, die ein Contact Center in einem bestimmten Zeitraum verlassen. Hohe Fluktuation verursacht Rekrutierungs- und Einarbeitungskosten und beeinträchtigt die Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Employee Experience (EX), Schedule Adherence
Der Prozentsatz der Gesamtkapazität eines Agents, der durch zugewiesene Arbeitselemente belegt ist. Zeigt, wie „voll" ein Agent ausgelastet ist, und hilft bei der Workload-Verteilung.
Verwandte Begriffe: Occupancy Rate, Used Capacity, Utilization Rate
Misst mithilfe von Speech Analytics und NLP, wie empathisch die Sprache eines Agents während einer Interaktion ist. Empathie korreliert stark mit Kundenzufriedenheit und Eskalationsvermeidung.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Sentiment Analysis
Die Gesamtzeit, die Agents im Chat- oder Telefonsystem eingeloggt sind. Grundlage für die Berechnung von Occupancy und Utilization Rate.
Verwandte Begriffe: Logged In Time, Occupancy Rate, Utilization Rate
Misst, wie genau Agents vorgegebene Gesprächsleitfäden und Compliance-Prozeduren einhalten. Wichtig für regulierte Branchen und zur Sicherstellung konsistenter Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Internal Quality Score (IQS)
Die Verweildauer eines Agents in einem bestimmten Status (Online, Abwesend, Offline). Hilft bei der Analyse von Produktivitätsmustern und der Einhaltung von Dienstplänen.
Verwandte Begriffe: Schedule Adherence, Idle Time, Logged In Time
Detaillierte Aufschlüsselung der Zeitanteile, die Agents in verschiedenen Status verbringen: Verfügbar, Abwesend, Beschäftigt, Pause, Mahlzeit, Meeting oder Training.
Verwandte Begriffe: Agent State Duration, Shrinkage, Schedule Adherence
Die Anzahl der Ticket-Aktualisierungen, die von Agents vorgenommen werden. Zusammen mit End-User Updates ein Indikator für den Kommunikationsaufwand pro Ticket.
Verwandte Begriffe: Ticket Updates (Total), End-User Updates, Replies (Count)
Die kumulierte Zeit, die ein Ticket im Status „Wartend" verbringt, also der Agent auf eine Kundenantwort wartet. Zeigt, wie schnell Kunden auf Rückfragen reagieren.
Verwandte Begriffe: Requester Wait Time, Resolution Time
Die Differenz der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zwischen Predictive Routing und Standard-Routing. Zeigt den Effizienzgewinn durch KI-basiertes Routing.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Time Saved (Predictive Routing)
Der Prozentsatz der Bot-zu-Mensch-Eskalationen, die tatsächlich notwendig waren. Niedrige Werte zeigen, dass der Bot zu früh eskaliert und Kapazitäten verschwendet.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Escalation Rate, Bot Transfer Rate
Die durchschnittliche Zeit vom Klingeln eines Anrufs bis zur Annahme durch den Agent. Eine spezifische Telefonie-Metrik, die die Reaktionsgeschwindigkeit am Telefon misst.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Service Level
Die Anzahl der ACD-Interaktionen, die von einem Agent entgegengenommen wurden. Zusammen mit „Offered" ein Grundindikator für die Erreichbarkeit des Contact Centers.
Verwandte Begriffe: Offered, Abandonment Rate (AR), Service Level
Wie schnell Patienten einen Termin bekommen können (nächstverfügbarer Termin). Eine zentrale Kennzahl im Gesundheitswesen, die direkt die Patientenzufriedenheit beeinflusst.
Verwandte Begriffe: Patient Wait Time, Patient Satisfaction Score
Der Prozentsatz der geplanten Termine, zu denen Patienten nicht erscheinen. No-Shows verursachen Umsatzeinbußen und Kapazitätsverschwendung.
Verwandte Begriffe: Appointment Access Rate
Die Anzahl der Kommentare, die Nutzer auf Knowledge-Base-Artikeln hinterlassen. Kommentare liefern qualitatives Feedback zur Artikelqualität und -aktualität.
Verwandte Begriffe: Article Votes, Knowledge Base (KB)
Die Anzahl der Nutzer, die Aktualisierungen zu einem Knowledge-Base-Artikel abonniert haben. Hohe Subscriptions deuten auf häufig benötigte oder sich ändernde Themen hin.
Verwandte Begriffe: Article Views, Knowledge Base (KB)
Nutzerbewertungen und Feedback zur Nützlichkeit von Knowledge-Base-Artikeln. Hilft bei der Priorisierung von Artikelüberarbeitungen und Content-Lücken.
Verwandte Begriffe: Article Votes, Knowledge Base (KB), Case Deflection Rate (Knowledge)
Die Gesamtzahl der Seitenaufrufe aller Knowledge-Base-Artikel. Zeigt, welche Themen am meisten nachgefragt werden und wie intensiv Self-Service genutzt wird.
Verwandte Begriffe: Views per Article, Articles Viewed (Distinct), Knowledge Base (KB)
Die Anzahl positiver und negativer Bewertungen (Upvotes/Downvotes) auf Knowledge-Base-Artikeln. Der Netto-Wert zeigt die wahrgenommene Qualität eines Artikels.
Verwandte Begriffe: Article Usefulness Rating, Article Comments, Knowledge Base (KB)
Die Anzahl der Knowledge-Base-Artikel, die mit gelösten Cases verknüpft wurden. Zeigt, wie effektiv Agents die Knowledge Base für die Fallbearbeitung nutzen.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Knowledge Capture Articles Created
Die Anzahl unterschiedlicher Artikel, die mindestens einen Seitenaufruf erhalten haben. Zeigt die Breite der Knowledge-Base-Nutzung im Vergleich zu den Gesamtaufrufen.
Verwandte Begriffe: Article Views, Views per Article
Die Gesamtzahl der Arbeitspunkte, die Agents in einem Zeitraum zugewiesen wurden. Im WFM-Kontext ein Maß für die geplante Arbeitsbelastung.
Verwandte Begriffe: Solved Points, Tickets per Agent
Die Anzahl unterschiedlicher Agents, denen ein Ticket während seines Lebenszyklus zugewiesen wurde. Viele Stationen deuten auf Routing-Probleme oder Kompetenzlücken hin.
Verwandte Begriffe: Group Stations, Transfer Rate
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig von KI oder Automatisierung gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Die zentrale ROI-Kennzahl für KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Touchless Resolution
Die absolute Anzahl der Konversationen, die vom KI-Agent vollständig gelöst wurden. Zusammen mit der Rate ein wichtiger Volumenwert für die ROI-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate
Die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden, bevor er auflegt oder die Interaktion abbricht, ohne einen Agent erreicht zu haben. Hilft bei der Kalibrierung von Wartezeit-Schwellwerten.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Average Wait Time (AWT)
Die Kosten für die Bearbeitung einer einzelnen Kundeninteraktion, unter Berücksichtigung von Agent-Zeit, Technologie und Overhead. Ähnlich wie CPC, aber granularer auf Einzelinteraktionsebene.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), Cost per Resolution (CPR)
Der Durchschnittswert aller durchgeführten Qualitätsbewertungen von Agent-Interaktionen. Gibt einen Überblick über das allgemeine Qualitätsniveau im Team.
Verwandte Begriffe: Internal Quality Score (IQS), Quality Assurance (QA), Total Evaluations Completed
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Die durchschnittliche Zeit von der Kundenanfrage bis zur ersten Antwort eines Agents. Kürzere Antwortzeiten korrelieren stark mit höherer Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Average Speed of Answer (ASA)
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt. ASA ist ein Schlüsselindikator für die Erreichbarkeit eines Contact Centers.
Verwandte Begriffe: Service Level, Abandonment Rate (AR)
Die durchschnittliche Wartezeit einer Interaktion in der Queue, bevor ein Agent antwortet. Gilt kanalübergreifend (Telefon, Chat, E-Mail) und ist ein direkter Treiber der Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Service Level
Wie lange ungelöste Tickets oder Cases bereits offen sind. Steigendes Backlog Aging signalisiert, dass ältere Anfragen zugunsten neuerer deprioritisiert werden.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Resolution Time
Die Anzahl der Tickets, die eine negative Zufriedenheitsbewertung erhalten haben. Zusammen mit Good Satisfaction Tickets die Basis für die CSAT-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Good Satisfaction Tickets, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der eigene CSAT-Wert im Vergleich zu Peer-Unternehmen (gleiche Branche und Größe). Ermöglicht eine objektive Einordnung der eigenen Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Benchmark First Reply Time
Die eigene First Reply Time im Vergleich zu Branchenpeers. Zeigt, ob das Antworttempo wettbewerbsfähig ist.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Benchmark CSAT
Das eigene Ticketvolumen im Vergleich zu Peer-Unternehmen. Ein überdurchschnittliches Volumen kann auf Produktprobleme oder fehlenden Self-Service hindeuten.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Benchmark CSAT
Eine Weiterleitung einer Interaktion ohne vorherige Rücksprache mit dem Ziel-Agent. Blind Transfers können die Kundenerfahrung verschlechtern, da der Kontext verloren gehen kann.
Verwandte Begriffe: Consult Transfer, Transfer Rate
Der Prozentsatz der Bot-Interaktionen, bei denen der Kunde die Konversation abgebrochen hat. Hohe Werte deuten auf frustrierende Bot-Erlebnisse hin.
Verwandte Begriffe: Bot Transfer Rate, Bot Experience Score (BES), Bot Error Rate
Der Prozentsatz der E-Mail-Ticket-Konversationen, die vom KI-Agent beantwortet wurden. Zeigt die Abdeckung des KI-Agents im E-Mail-Kanal.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Bot-Handled Rate
Der Prozentsatz der Anfragen, die vom Bot gelöst werden, ohne dass eine menschliche Eskalation nötig ist. Branchendurchschnitt bei Salesforce: 27 %, reife Deployments: 40–70 %+.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Containment Rate, Automated Resolution Rate
Der Prozentsatz der Bot-Sitzungen, die aufgrund eines Systemfehlers beendet wurden. Hohe Fehlerraten erfordern technische Fehlerbehebung und Monitoring.
Verwandte Begriffe: Bot Abandoned Rate, Recognition Failure Rate
Bewertet die Qualität von Chatbot-Interaktionen und erzeugt einen unvoreingenommenen Zufriedenheitswert. Misst, ob der Bot dem Kunden tatsächlich geholfen hat, unabhängig davon, ob ein Mensch eingreifen musste.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Prozentsatz der Anliegen, die der KI-Agent beim ersten Kontakt vollständig löst. Das Bot-Pendant zur klassischen FCR.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Automated Resolution Rate
Der Prozentsatz der Konversationen, die vollständig vom Bot bearbeitet wurden, ohne jegliche menschliche Beteiligung.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Bot Deflection Rate, Containment Rate
Die Gesamtdauer einer Bot-Interaktionssitzung. Lange Sitzungen können auf komplexe Anliegen oder auf Probleme bei der Intentserkennung hindeuten.
Verwandte Begriffe: Bot Turns, Average Handle Time (AHT)
Der Prozentsatz der Bot-Interaktionen, die an einen Live-Agent weitergeleitet werden. Eine hohe Transfer Rate deutet auf Lücken im Bot-Training oder zu komplexe Anliegen hin.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, AI Escalation Accuracy, Containment Rate
Die Anzahl der Gesprächswechsel (Hin und Her) in einer Bot-Sitzung. Mehr Turns bei einfachen Anliegen deuten auf ineffektive Dialogführung hin.
Verwandte Begriffe: Bot Session Duration, Bot Experience Score (BES)
Der Prozentsatz der niedrigsten Bewertungen (1–2 von 5 oder 1–6 von 10) in CSAT- oder CES-Umfragen. Identifiziert schwerwiegende Unzufriedenheit und dringenden Handlungsbedarf.
Verwandte Begriffe: Top Box Score, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. Standardisierte Patientenumfrage für nicht-stationäre Einrichtungen wie Arztpraxen, Pflegeeinrichtungen und Gesundheitspläne.
Verwandte Begriffe: HCAHPS Score (HCAHPS), Patient Satisfaction Score
Der Wert aus Sitzungen, in denen mehrere Evaluatoren dieselbe Interaktion bewerten, um die Konsistenz der Qualitätsbewertung sicherzustellen.
Verwandte Begriffe: Average Evaluation Score, Internal Quality Score (IQS)
Der Prozentsatz der Anrufe, die erfolgreich abgeschlossen wurden (nicht abgebrochen). Das Gegenstück zur Abandonment Rate im Telefoniekanal.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Total Calls
Der Prozentsatz der Anrufe, die unbeabsichtigt getrennt werden. Besonders relevant in der Telekommunikation als Indikator für Netzwerkqualität.
Verwandte Begriffe: Network Uptime / Availability, Call Completion Rate
Die durchschnittliche Gesamtdauer eines Anrufs inklusive Wartezeit, Gesprächszeit und Haltezeit. Unterscheidet sich vom AHT, da keine Nachbearbeitung enthalten ist.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Talk Time Average
Die Anzahl der angenommenen, verpassten oder abgelehnten Anrufabschnitte (Call Legs) durch Agents. Verpasste und abgelehnte Legs deuten auf Erreichbarkeitsprobleme hin.
Verwandte Begriffe: Not Responding / Alert - No Answer, Abandonment Rate (AR)
Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die in einen neuen Case umgewandelt werden. Zeigt, wie viele Anrufe zu dokumentierungswürdigen Anliegen führen.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Ticket Volume
Die Anzahl der Kunden, die während des IVR-Menüs auflegen. Hohe Werte deuten auf ein frustrierendes oder zu komplexes IVR-System hin.
Verwandte Begriffe: Calls Abandoned in Queue, Abandonment Rate (AR), Flow Outcomes
Die Anzahl der Kunden, die auflegen, während sie in der Warteschlange auf einen Agent warten. Ein direkter Indikator für zu lange Wartezeiten.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Average Wait Time (AWT), Calls Abandoned in IVR
Die Anzahl der Kunden, die während der Voicemail-Ansage auflegen, statt eine Nachricht zu hinterlassen.
Verwandte Begriffe: Voicemail Calls, Abandonment Rate (AR)
Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe pro Agent oder Team pro Stunde. Eine Produktivitätskennzahl, die im Kontext von Qualitätsmetriken betrachtet werden muss.
Verwandte Begriffe: Tickets per Agent, Average Handle Time (AHT)
Der prozentuale Fortschritt einer Outbound-Kampagne gemessen an der Kontaktliste. Zeigt, wie weit eine Kampagne fortgeschritten ist.
Verwandte Begriffe: Outbound Attempt, Connect Rate
Die vergangene Zeit seit der Erstellung eines Cases, pro Agent oder Team. Steigende Case-Alter deuten auf Kapazitätsengpässe oder Priorisierungsprobleme hin.
Verwandte Begriffe: Backlog Aging, Case Lifecycle / Time in Status, Resolution Time
Die Anzahl ungelöster Bürgeranfragen, die auf Bearbeitung warten. Im öffentlichen Sektor ein zentraler Indikator für die Servicekapazität.
Verwandte Begriffe: Unsolved / Open Tickets, Backlog Aging
Der Prozentsatz der geschlossenen Cases im Verhältnis zu allen in einem Zeitraum geöffneten. Eine niedrige Closure Rate bei gleichbleibendem Volumen führt zu wachsendem Backlog.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Resolution Time, Backlog Aging
Die Anzahl der Tickets, die vermieden wurden, weil Kunden Antworten über Self-Service-Artikel gefunden haben. Zeigt den direkten Wertbeitrag der Knowledge Base.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Knowledge Base (KB), Article Views
Verfolgt, wie lange ein Case in jeder Statusphase verweilt (Neu, In Bearbeitung, Wartend). Engpässe in einzelnen Phasen werden so sichtbar.
Verwandte Begriffe: Case Age, Resolution Time, Backlog Aging
Die Anzahl der bearbeiteten Cases pro Agent, verwendet zur Workload-Verteilung. Konzeptionell identisch mit Tickets per Agent, aber im Salesforce-Kontext gebräuchlich.
Verwandte Begriffe: Tickets per Agent, Occupancy Rate
Der Prozentsatz der IT-Changes, die ohne resultierende Incidents implementiert wurden. Eine zentrale ITIL-Kennzahl für die Qualität des Change-Management-Prozesses.
Verwandte Begriffe: Incident Reopen Rate, Mean Time Between Failures (MTBF)
Die prozentuale Verteilung der Kundeninteraktionen auf die verschiedenen Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media, Messaging). Zeigt Trends in der Kanalnutzung und hilft bei der Ressourcenplanung.
Verwandte Begriffe: Omnichannel, Contact Center, Digital Adoption Rate
Der Prozentsatz der eingehenden Chat-Anfragen, die von Agents angenommen und bearbeitet werden. Eine niedrige Rate führt zu verpassten Chats und frustrierten Kunden.
Verwandte Begriffe: Missed Chats, Chat Engagements
Die Anzahl gleichzeitiger Chat-Konversationen, die ein Agent bearbeitet. Höhere Concurrency steigert die Effizienz, kann aber ab einem Schwellwert die Qualität und Antwortgeschwindigkeit senken.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Occupancy Rate
Chat-Interaktionen, die zu einem Conversion-Event geführt haben (z. B. Kauf, Registrierung). Zeigt den direkten Umsatzbeitrag des Chat-Kanals.
Verwandte Begriffe: Conversion Rate, Chat Engagements
Die Gesamtzahl der gestarteten Chat-Konversationen. Grundlage für die Berechnung von Chat-spezifischen Effizienz- und Qualitätsmetriken.
Verwandte Begriffe: Chats Served, Missed Chats, Chat Acceptance Rate
Die durchschnittliche Wartezeit eines Besuchers auf eine Agent-Antwort während eines Chats. Betrifft alle Antworten innerhalb einer Sitzung, nicht nur die erste.
Verwandte Begriffe: Chat Response Time (Longest), Chat Wait Time, First Response Time (FRT)
Die längste Wartezeit eines Besuchers auf eine Agent-Antwort innerhalb eines einzelnen Chats. Identifiziert Ausreißer in der Antwortgeschwindigkeit.
Verwandte Begriffe: Chat Response Time (Average), Chat Wait Time
Der Prozentsatz der Chat-Interaktionen, die als „Gut" bewertet wurden, von allen bewerteten Chats. Kanalspezifischer CSAT für den Chat.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Chat Engagements
Die Zeit zwischen der ersten Besuchernachricht und der ersten Agent-Antwort in einem Chat. Der Chat-spezifische First Response Time.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Chat Response Time (Average)
Die Anzahl der Chats, die pro Agent oder Team bearbeitet wurden. Eine Produktivitätskennzahl für den Chat-Kanal.
Verwandte Begriffe: Chat Engagements, Chat Concurrency, Tickets per Agent
Die Führungskraft, die für alle kundenorientierten Strategien, Kennzahlen und die abteilungsübergreifende Abstimmung verantwortlich ist. Der CCO stellt sicher, dass die Kundenperspektive auf Vorstandsebene vertreten wird.
Das Äquivalent zum CSAT im öffentlichen Sektor für staatliche Dienstleistungen. Misst die Zufriedenheit der Bürger mit Behördenservices.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Service Request Response Time
Die Gesamtdauer von der Schadensmeldung bis zur endgültigen Regulierung. Umfasst alle Phasen inklusive Prüfung, Verhandlung und Auszahlung.
Verwandte Begriffe: Claim Processing Time, Claims Settlement Ratio
Die durchschnittliche Dauer von der Schadensmeldung bis zum Abschluss der Bearbeitung. Eine zentrale Kennzahl im Versicherungswesen für die Bearbeitungseffizienz.
Verwandte Begriffe: Claim Cycle Time, Claims Satisfaction Score
Das Verhältnis von Schadens- und Verlustmeldungen zur Gesamtzahl der Sendungen. Ein niedriges Verhältnis zeigt sorgfältige Handhabung und Transportqualität.
Verwandte Begriffe: Damage Rate, Delivery Accuracy Rate
CSAT speziell für die Schadensbearbeitung. Misst die Zufriedenheit mit dem gesamten Claims-Erlebnis, von der Meldung bis zur Regulierung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Claim Processing Time
Der Anteil der erfolgreich regulierten Schadensfälle an der Gesamtzahl der eingereichten Claims. Eine hohe Ratio signalisiert Kundenvertrauen und Prozesseffizienz.
Verwandte Begriffe: Claim Cycle Time, Claims Satisfaction Score
Ein Prozess, bei dem Kundenfeedback systematisch gesammelt, analysiert und in konkrete Maßnahmen umgesetzt wird. Entscheidend: Die Kunden werden über die daraus resultierenden Verbesserungen informiert.
Verwandte Begriffe: Voice of the Customer (VoC)
Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Agent die korrekte geplante Aktivität während einer Schicht ausführt. Ergänzt Schedule Adherence um die qualitative Dimension der Statuskonformität.
Verwandte Begriffe: Schedule Adherence, Shrinkage
Der Prozentsatz der Outbound-Wählversuche, die erfolgreich verbunden werden. Wichtig für die Effizienz von Outbound-Kampagnen.
Verwandte Begriffe: Outbound Attempt, Right Party Contact (RPC)
Eine Weiterleitung, bei der der Agent zuerst den Ziel-Agent konsultiert, bevor die Interaktion übergeben wird. Besser für die Kundenerfahrung als Blind Transfers.
Verwandte Begriffe: Blind Transfer, Transfer Rate
Die zentrale Organisationseinheit für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media). Moderne Contact Center arbeiten omnichannel und setzen zunehmend auf KI-Unterstützung.
Verwandte Begriffe: Omnichannel, Service Level
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service gelöst werden, ohne dass eine Eskalation an einen Agent nötig ist. Eine hohe Containment Rate senkt Kosten und verbessert die Kundenerfahrung bei einfachen Anliegen.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Self-Service Containment
Der Prozentsatz der Sprachinteraktionen, die vollständig von KI-Voice-Agents gelöst werden. Frühe Deployments erreichen 40–60 %.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Automated Resolution Rate
Automatische Extraktion von Themen und Mustern aus Service-Konversationen mittels KI. Identifiziert häufige Anliegen, Trends und Verbesserungspotenziale ohne manuelles Review.
Verwandte Begriffe: Sentiment Analysis, Topic Detection Count
Der Prozentsatz der Besucher oder Interaktionen, die zu einem gewünschten Ergebnis führen (Kauf, Registrierung, Lead). Im CX-Kontext zeigt die Conversion Rate, wie gut das Kundenerlebnis in Geschäftsergebnisse übersetzt wird.
Verwandte Begriffe: Customer Lifetime Value (CLV), Abandonment Rate (Warenkorb)
Die Gesamtkosten des Contact Centers geteilt durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen. Zentrale Effizienzkennzahl, die bei Optimierungen aber immer gegen die Servicequalität abgewogen werden muss.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Die gesamten operativen Kosten geteilt durch die Gesamtminuten der Bearbeitung. Verbreitet im BPO-Bereich und bei ausgelagerten Contact Centern als Abrechnungsbasis.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), Average Handle Time (AHT)
Die Gesamtkosten für die vollständige Lösung eines Kundenanliegens, auch wenn mehrere Kontakte nötig waren. Genauer als Cost per Contact, da der gesamte Lösungsprozess berücksichtigt wird.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), First Call Resolution (FCR)
Die Gesamtkosten für die Erbringung einer bestimmten öffentlichen Dienstleistung. Im öffentlichen Sektor das Pendant zum Cost per Contact.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), Citizen Satisfaction Score
Der Prozentsatz der Kunden, die auf eine Zufriedenheitsumfrage antworten. Niedrige Response Rates können den CSAT-Wert verzerren, da unzufriedene oder sehr zufriedene Kunden häufiger antworten.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT)
Die Gesamtkosten für die Gewinnung eines neuen Kunden (Marketing + Vertrieb). Im Verhältnis zum CLV (CLV:CAC Ratio) bewertet, ob sich Investitionen in Neukundengewinnung lohnen.
Verwandte Begriffe: Customer Lifetime Value (CLV), Customer Churn Rate
Eine Unternehmensphilosophie, die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt aller Entscheidungen stellt. Geht über guten Service hinaus und beeinflusst Produktentwicklung, Prozesse und Unternehmenskultur.
Verwandte Begriffe: Customer Experience (CX)
Der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum abwandern. Die Churn Rate ist das Gegenstück zur Retention Rate und ein Frühindikator für Probleme in der Customer Experience.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Die Anzahl formeller Beschwerden im Verhältnis zu den Gesamtinteraktionen oder bedienten Kunden. Ein Frühwarnsystem für systemische Probleme in Produkten, Prozessen oder Serviceleistungen.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Escalation Rate
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke über sämtliche Touchpoints und Phasen der Customer Journey hat. CX umfasst funktionale, emotionale und soziale Aspekte der Kundenbeziehung.
Verwandte Begriffe: Customer Experience Management (CXM), Customer Journey
Die strategische Disziplin des Gestaltens, Messens und kontinuierlichen Verbesserns aller Kundenerlebnisse. CXM verbindet Datenanalyse, Prozessoptimierung und Unternehmenskultur zu einem ganzheitlichen Ansatz.
Verwandte Begriffe: Customer Experience (CX), Experience Management (XM)
Ein zusammengesetzter Wert aus Nutzungsverhalten, Ticketaufkommen, NPS, Zahlungsverhalten und Engagement, der die Wahrscheinlichkeit einer Verlängerung oder Abwanderung vorhersagt.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Retention Rate, Net Promoter Score (NPS)
Der gesamte Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis zur langfristigen Bindung durchläuft. Umfasst typische Phasen wie Awareness, Consideration, Purchase, Retention und Advocacy.
Verwandte Begriffe: Customer Journey Mapping, Customer Journey Management
Die aktive Steuerung und Optimierung der Customer Journey über alle Kanäle hinweg. Nutzt Daten und Analysen, um Reibungspunkte zu identifizieren und Erlebnisse gezielt zu verbessern.
Verwandte Begriffe: Customer Journey, Customer Journey Mapping, Journey Analytics
Die visuelle Darstellung aller Phasen, Touchpoints, Emotionen und Pain Points, die ein Kunde erlebt. Journey Maps machen abstrakte Kundenerfahrungen greifbar und sind die Grundlage für gezielte Verbesserungen.
Verwandte Begriffe: Customer Journey, Moment of Truth
Der prognostizierte Gesamtumsatz, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung erwarten kann. CLV hilft, Investitionen in Kundengewinnung und -bindung wirtschaftlich zu bewerten.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Retention Rate
Bewertet das gesamte Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg, z. B. von der Buchung bis zur Gepäckausgabe bei Airlines oder vom Check-in bis zum Check-out im Hotel.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Guest Satisfaction Score (GSS)
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Die Gesamtausgaben des Kundenservice geteilt durch die Anzahl erfüllter Bestellungen. Besonders relevant im E-Commerce, um den Service-Overhead pro Transaktion zu messen.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), Cost per Resolution (CPR)
Die momentane Anzahl der Interaktionen, die aktuell in der Warteschlange auf einen Agent warten. Ein Echtzeit-Indikator für die aktuelle Auslastung.
Verwandte Begriffe: Average Wait Time (AWT), Staffed Agents, Service Level
Der übergreifende Plan, wie ein Unternehmen systematisch bessere Kundenerlebnisse schaffen will. Eine CX-Strategie definiert Zielmetriken, priorisiert Initiativen und verankert Kundenorientierung in der Organisation.
Verwandte Begriffe: Customer Experience Management (CXM), North Star Metric
Der Prozentsatz der Sendungen, die beschädigt ankommen. Eine zentrale Qualitätskennzahl in der Logistik für Verpackung und Transportprozesse.
Verwandte Begriffe: Claim Ratio (Carrier), Delivery Accuracy Rate
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service-Angebote gelöst werden und keinen Live-Agent-Kontakt erfordern. Ähnlich der Containment Rate, aber stärker auf die Vermeidung von Kontakten fokussiert.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Self-Service Containment
Der Prozentsatz der Lieferungen, die korrekt in Artikel, Menge und Zielort sind. Fehlerhafte Lieferungen verursachen Retouren, Support-Tickets und Kundenfrust.
Verwandte Begriffe: On-Time In Full (OTIF), Damage Rate
Ein nutzerzentrierter Innovationsansatz mit den Phasen Verstehen, Beobachten, Standpunkt definieren, Ideen entwickeln, Prototypen bauen und Testen. Im CX-Kontext wird Design Thinking genutzt, um Kundenerlebnisse von Grund auf neu zu gestalten.
Verwandte Begriffe: Customer Journey Mapping
Der Prozentsatz der Kunden, die digitale Kanäle (App, Portal, Chatbot) statt traditioneller Kanäle (Telefon, Filiale) nutzen. Ein Schlüsselindikator für die digitale Transformation im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Omnichannel
Der Prozentsatz der Kunden, die eine Interaktion als unzufrieden bewerten. Der DSAT ist das Gegenstück zum CSAT und fokussiert gezielt auf negative Erfahrungen, um Problemfelder schneller zu identifizieren.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Bottom Box Score
Das Pendant zur Customer Experience auf Mitarbeiterseite. Die Zufriedenheit und das Engagement der Agents beeinflusst direkt die Qualität der Kundeninteraktionen. Zufriedene Mitarbeiter schaffen bessere Kundenerlebnisse.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA)
Die Anzahl der Ticket-Aktualisierungen, die von Endnutzern/Anfragenden vorgenommen werden. Viele End-User Updates können auf fehlende Informationen in der Erstantwort hindeuten.
Verwandte Begriffe: Agent Updates, Ticket Updates (Total)
Die durchschnittliche Dauer einer Chat-Konversation. Zeigt die Komplexität der bearbeiteten Anliegen und die Effizienz der Chat-Agents.
Verwandte Begriffe: Chat Engagements, Average Handle Time (AHT)
Eine mathematische Formel zur Personalbedarfsplanung im Contact Center. Berechnet die benötigte Agentenzahl auf Basis von Anrufvolumen, AHT und dem angestrebten Service Level.
Verwandte Begriffe: Service Level, Average Handle Time (AHT), Forecast Accuracy (MAPE)
Der Prozentsatz der Interaktionen, die an höherqualifizierte Agents oder Vorgesetzte weitergegeben werden. Eine hohe Escalation Rate kann auf Wissenslücken, unzureichende Befugnisse oder komplexe Themen hindeuten.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Transfer Rate
Die ganzheitliche Praxis des Gestaltens, Messens und Verbesserns aller Kunden- und Mitarbeitererlebnisse. XM verbindet CX und EX zu einem übergreifenden Managementansatz.
Verwandte Begriffe: Customer Experience Management (CXM), Employee Experience (EX)
Die Zeit von der Erstellung eines Arbeitsauftrags bis zur Entsendung eines Technikers. Schnelle Reaktionszeiten sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit im Außendienst.
Verwandte Begriffe: First-Time Fix Rate (FTFR), On-Time Completion Rate
Der Prozentsatz der Lieferungen, die beim ersten Zustellversuch erfolgreich abgeschlossen werden. Jeder Folgeversuch verursacht erhebliche Zusatzkosten.
Verwandte Begriffe: On-Time In Full (OTIF), Delivery Accuracy Rate
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Die Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Lösung des Tickets. Unterscheidet sich von der Full Resolution Time, da Reopens nicht berücksichtigt werden.
Verwandte Begriffe: Resolution Time, Reopen Rate
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Der Prozentsatz der Außendiensteinsätze, die beim ersten Besuch vollständig gelöst werden. Das Pendant zur FCR im Field Service. Jeder Folgebesuch verursacht hohe Kosten und Kundenfrust.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Resolution Time
Wohin eine Interaktion nach Abschluss eines IVR-/Self-Service-Flows geroutet wird (ACD, Gruppe, Voicemail). Hilft bei der Optimierung von Self-Service-Pfaden.
Verwandte Begriffe: Flow Outcomes, Flow Milestones
Schrittbasiertes Tracking, das den Fortschritt innerhalb eines IVR-Flows zu einem Ergebnis misst. Zeigt, an welchen Stellen Kunden den Flow abbrechen.
Verwandte Begriffe: Flow Outcomes, Flow Destination
Interaktionen, die in eine Queue eintreten und sie wieder verlassen, ohne von einem Agent beantwortet zu werden (weitergeleitet oder Timeout). Ein Indikator für Routing-Probleme.
Verwandte Begriffe: Offered, Answered, Abandonment Rate (AR)
Ob Self-Service-Pfade innerhalb eines IVR-Flows ihr beabsichtigtes Ergebnis erreicht haben. Misst die Effektivität der automatisierten Gesprächsführung.
Verwandte Begriffe: Flow Milestones, Containment Rate
Wie genau die Volumenprognose mit dem tatsächlichen Anfragevolumen übereinstimmt. Wird typischerweise als Mean Absolute Percentage Error (MAPE) gemessen. Grundlage für effiziente Personalplanung.
Verwandte Begriffe: Erlang C, Schedule Adherence
Die prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit, die in Personalplanungsmodellen verwendet wird. Abweichungen zum tatsächlichen AHT beeinflussen die Personalbedarfsrechnung.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Forecast Accuracy (MAPE), Forecast Volume
Die prognostizierte Anzahl eingehender Interaktionen, die für Personalplanung und Kapazitätsmodelle verwendet wird.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Forecast Accuracy (MAPE), Forecast AHT
Punkte, die Agents basierend auf definierten Zieltypen (FCR, CSAT, AHT) verdienen. Gamification fördert Engagement und gesunden Wettbewerb im Team.
Verwandte Begriffe: Leaderboard Ranking
Die Anzahl der Tickets, die eine positive Zufriedenheitsbewertung erhalten haben. Zusammen mit Bad Satisfaction Tickets die Basis für die CSAT-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Bad Satisfaction Tickets, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Die Anzahl unterschiedlicher Gruppen/Teams, denen ein Ticket während seines Lebenszyklus zugewiesen wurde. Viele Gruppenwechsel erhöhen die Lösungszeit und den Kundenaufwand.
Verwandte Begriffe: Assignee Stations, Transfer Rate
Hotelspezifische Zufriedenheitsbewertung, die Check-in, Zimmerqualität, Ausstattung und Personalservice umfasst. Eine zentrale Kennzahl in der Hotellerie.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Satisfaction Index (CSI)
Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. Eine CMS-mandatierte Patientenumfrage im Krankenhaus, die an die Vergütung geknüpft ist.
Verwandte Begriffe: CAHPS Score (CAHPS), Patient Satisfaction Score
Die Zeit, in der ein Agent verfügbar ist, aber keine Interaktionen bearbeitet. Hohe Idle-Zeiten deuten auf Überbesetzung oder Routing-Probleme hin.
Verwandte Begriffe: Occupancy Rate, Agent State Duration
Die Anzahl der von Kunden eingehenden Anrufe. Zusammen mit Outbound Calls die Basis für die Gesamtanrufvolumen-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Outbound Calls
Der Prozentsatz der gelösten Incidents, die wieder geöffnet werden, weil der Fix unvollständig war. Das ITIL-Pendant zur Reopen Rate.
Verwandte Begriffe: Reopen Rate, Problem Resolution Rate, Change Success Rate
Die Genauigkeit des Bots bei der Identifizierung und Bearbeitung spezifischer Kundenabsichten. Zeigt, welche Intents gut funktionieren und wo Nachtraining nötig ist.
Verwandte Begriffe: Intent Recognition, Recognition Failure Rate
Die KI-gestützte Erkennung der Absicht eines Kunden aus natürlicher Sprache. Intent Recognition ist die Grundlage für intelligente Chatbots und automatisierte Routing-Systeme.
Verwandte Begriffe: Sentiment Analysis
Die Anzahl der Interaktionen, die unter Predictive Routing das SLA-Ziel überschritten haben. Dient dem Vergleich der Routing-Effizienz.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, AHT Difference (Predictive Routing)
Die Anzahl interner/privater Notizen, die zu Tickets hinzugefügt werden. Interne Kommentare dokumentieren den Bearbeitungsprozess und erleichtern Übergaben zwischen Agents.
Verwandte Begriffe: Public Comments, Ticket Updates (Total)
Ein Wert aus der internen Bewertung von Agent-Interaktionen anhand einer Scorecard (Kommunikation, Genauigkeit, Empathie, Compliance). Ergänzt den CSAT um die interne Perspektive auf Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Agent Empathy Score
Ein Framework, das Kundenbedürfnisse als "Aufgaben" versteht, die erledigt werden müssen. Statt auf demografische Merkmale fokussiert JTBD auf die funktionalen, emotionalen und sozialen Aufgaben, die Kunden mit einem Produkt oder Service erledigen wollen.
Verwandte Begriffe: Customer Centricity, Design Thinking
Die datengestützte Analyse von Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg. Identifiziert Muster, Abbruchpunkte, Engpässe und Optimierungspotenziale in der Customer Journey.
Verwandte Begriffe: Customer Journey Mapping, Customer Journey Management
Eine zentrale Wissensdatenbank mit Support-Artikeln, FAQs, Anleitungen und Agent-Skripten. Eine gut gepflegte Knowledge Base ist die Grundlage für effektiven Self-Service und schnelle Agent-Antworten.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Containment Rate, Article Views
Die Anzahl der Artikel, die von Agents über Knowledge Capture im Agent Workspace erstellt wurden. Zeigt, wie aktiv Agents zur Wissensbasis beitragen.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Knowledge Capture Suggestions
Die Anzahl der Artikel, die Agents über Knowledge Capture während der Ticketbearbeitung vorgeschlagen wurden. Zeigt die Nützlichkeit des automatischen Wissensvorschlags.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Knowledge Capture Articles Created
Wie effektiv ein Bot Knowledge-Base-Inhalte abruft und an Kunden ausliefert. Misst die Brücke zwischen vorhandenem Wissen und automatisierter Bereitstellung.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Automated Resolution Rate
Die Platzierung eines Agents im Vergleich zu Peers, basierend auf gewichteten Gamification-Scores. Fördert Transparenz und gesunden Wettbewerb.
Verwandte Begriffe: Gamification Points
Der Prozentsatz der Bestellpositionen, die vollständig und pünktlich erfüllt wurden. Granularer als OTIF, da auf Positionsebene gemessen wird.
Verwandte Begriffe: On-Time In Full (OTIF), Order Cycle Time
Die Gesamtzeit, die ein Agent für einen bestimmten Zeitraum eingeloggt ist. Basis für Productivity- und Utilization-Berechnungen.
Verwandte Begriffe: Agent Login Time, Occupancy Rate, Utilization Rate
Die durchschnittliche Zeit zwischen zwei Systemausfällen. Prognostiziert die Verfügbarkeit und den Wartungsbedarf von IT-Systemen und Infrastruktur.
Verwandte Begriffe: Mean Time to Repair (MTTR), SLA Compliance Rate
Die durchschnittliche Dauer von der Störungsmeldung bis zur vollständigen Behebung. Zentrale Kennzahl im IT-Service-Management und bei technischen Support-Teams.
Verwandte Begriffe: Resolution Time, Mean Time Between Failures (MTBF)
Die Zeit von der Erstellung eines Messaging-Tickets bis zur ersten Zuweisung an einen Agent. Zeigt die Effizienz des Routing im Messaging-Kanal.
Verwandte Begriffe: Messaging First Reply Time, Queue Wait Time
Die mediane Zeit von der Erstellung eines Messaging-Tickets bis zur Agent-Antwort. Der kanalspezifische FRT für asynchrones Messaging.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Messaging Assignment Time
Messaging-Tickets, die in der ersten Interaktion gelöst wurden. Zeigt die Effizienz der Erstbearbeitung im Messaging-Kanal.
Verwandte Begriffe: One-Touch Resolution, Messaging Tickets
Die Gesamtzahl der über den Messaging-Kanal erstellten Tickets. Zeigt das Volumen und die Relevanz des Messaging-Kanals.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Messaging One-Touch Tickets
Der Prozentsatz der Meilensteine, die über den definierten SLA-Zeitrahmen hinaus verletzt wurden. Granularer als die SLA Compliance Rate, da einzelne Meilensteine getrackt werden.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, SLA Breach Count
Die Anzahl verlorener, verspäteter oder beschädigter Gepäckstücke pro 1.000 Passagiere. Eine zentrale Qualitätskennzahl im Airline-Bereich.
Verwandte Begriffe: On-Time Performance (OTP), Customer Satisfaction Index (CSI)
Eingehende Chat-Anfragen, die von keinem Agent beantwortet wurden. Verpasste Chats sind verlorene Kundenkontakte und potenzielle Umsatzchancen.
Verwandte Begriffe: Chat Acceptance Rate, Chat Engagements
Eine kritische Interaktion, die die Wahrnehmung einer Marke durch den Kunden maßgeblich prägt. Positive Moments of Truth schaffen Loyalität, negative können die gesamte Kundenbeziehung gefährden.
Verwandte Begriffe: Customer Journey, Customer Experience (CX)
Der monatlich wiederkehrende Umsatz aus Abonnements. Veränderungen im MRR spiegeln die Auswirkungen von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Retention wider.
Verwandte Begriffe: Net Revenue Retention (NRR), Customer Churn Rate, Revenue Churn Rate (MRR Churn)
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Der Umsatz, der von bestehenden Kunden gehalten wird, inklusive Upsells und abzüglich Churn. Ein NRR über 100 % bedeutet, dass das Bestandskundengeschäft auch ohne Neukunden wächst.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV), Retention Rate
Eine NPS-Variante, die auf das Kundenvertrauen fokussiert. Besonders relevant in Branchen wie Finanzdienstleistungen, wo Vertrauen die Kundenbindung stärker treibt als Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Trust and Security Index
Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Netzwerk betriebsbereit ist, ausgedrückt in „Neunen" (z. B. 99,99 %). Eine grundlegende Kennzahl in der Telekommunikation.
Verwandte Begriffe: Mean Time Between Failures (MTBF), Mean Time to Repair (MTTR)
Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „Neu" stehen. Zeigt eingehende Anfragen, die noch keinem Agent zugewiesen wurden.
Verwandte Begriffe: Open Tickets (Backlog), Unsolved / Open Tickets, Backlog Aging
Misst, wie effektiv das Routing wiederholte Kontakte reduziert. Ein Proxy für FCR, der zeigt, ob das Problem beim ersten Kontakt so gelöst wurde, dass kein Folgekontakt nötig ist.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Reopen Rate
Die eine zentrale Kennzahl, die den Kernwert für Kunden am besten abbildet und an der sich das gesamte Unternehmen ausrichtet. Im CX-Kontext oft NPS, CLV oder Retention Rate.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Lifetime Value (CLV), CX-Strategie
Die Anzahl der Male, die ein Agent auf eine angebotene Interaktion aufmerksam gemacht wurde, aber nicht geantwortet hat. Hohe Werte deuten auf Erreichbarkeitsprobleme hin.
Verwandte Begriffe: Call Legs (Accepted / Missed / Declined), Schedule Adherence
Der Prozentsatz der geplanten Arbeitszeit, in der Agents aktiv Kundeninteraktionen bearbeiten. Eine zu hohe Occupancy Rate führt zu Burnout, eine zu niedrige zu Ineffizienz.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Utilization Rate
Die Anzahl der Interaktionen, die in eine Queue geroutet und einem Agent zum Beantworten angeboten wurden. Zusammen mit „Answered" die Basis für die Erreichbarkeitsberechnung.
Verwandte Begriffe: Answered, Flow-Out, Abandonment Rate (AR)
Ein Ansatz, bei dem Kunden nahtlos zwischen Kanälen (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media) wechseln können, ohne Kontext zu verlieren. Im Gegensatz zu Multichannel werden alle Kanäle integriert gesteuert.
Verwandte Begriffe: Customer Experience (CX), Contact Center
Der Prozentsatz der Anliegen, die gelöst werden, unabhängig davon, über wie viele Kanäle die Customer Journey verlief. Misst die Effektivität der kanalübergreifenden Zusammenarbeit.
Verwandte Begriffe: Omnichannel, First Call Resolution (FCR)
Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „On-hold" stehen. Diese warten typischerweise auf externe Informationen oder Drittanbieter.
Verwandte Begriffe: Pending Tickets (Backlog), Unsolved / Open Tickets, On-Hold Time
Die Gesamtzeit, die ein Kunde während einer Interaktion in der Warteschleife verbringt (z. B. während der Agent recherchiert). Längere Haltezeiten senken die Zufriedenheit direkt.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Customer Effort Score (CES)
Die Anzahl der Agents, die aktuell für Queue-Routing verfügbar bzw. nicht verfügbar sind. Ein Echtzeit-Kapazitätsindikator für die Steuerung der Erreichbarkeit.
Verwandte Begriffe: Staffed Agents, Customers Waiting, Service Level
Der Prozentsatz der Außendiensteinsätze, die innerhalb des geplanten Zeitfensters abgeschlossen werden. Zentrale Kennzahl für die Zuverlässigkeit im Field Service.
Verwandte Begriffe: First-Time Fix Rate (FTFR), SLA Adherence (Field Service)
Der Prozentsatz der Bestellungen, die pünktlich UND mit korrekten Artikeln/Mengen geliefert werden. Die zentrale Supply-Chain-Kennzahl, die Pünktlichkeit und Vollständigkeit vereint.
Verwandte Begriffe: Line Fill Rate, Delivery Accuracy Rate, Order Cycle Time
Der Prozentsatz der Flüge, die innerhalb des geplanten Zeitfensters ankommen oder abfliegen. Eine zentrale Kennzahl im Airline-Bereich.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Index (CSI), Mishandled Bag Rate
Tickets oder Cases, die mit einer einzigen Agent-Antwort vollständig gelöst werden. Ein Indikator für klare Prozesse, gute Knowledge-Base-Nutzung und effiziente Erstbearbeitung.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT)
Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „Offen" stehen. Diese sind einem Agent zugewiesen und warten auf Bearbeitung.
Verwandte Begriffe: New Tickets (Backlog), Unsolved / Open Tickets, Backlog Aging
Die Gesamtdauer von der Bestellung bis zur Lieferung. Umfasst Auftragsbearbeitung, Kommissionierung, Verpackung und Transport.
Verwandte Begriffe: On-Time In Full (OTIF), First-Attempt Delivery Success Rate
Die Anzahl der Versuche, einen Kunden im Rahmen einer Outbound-Kampagne anzurufen. Zusammen mit der Connect Rate ein Effizienzindikator für Outbound-Operationen.
Verwandte Begriffe: Connect Rate, Campaign Progress
Die Anzahl der von Agents getätigten ausgehenden Anrufe. Zusammen mit Inbound Calls die Basis für die Gesamtanrufvolumen-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Inbound Calls
Wie effektiv eine Help-Center-Seite Tickets ablenkt statt generiert. Seiten mit hoher Effizienz lösen Anliegen, Seiten mit niedriger Effizienz erzeugen neue Tickets.
Verwandte Begriffe: Case Deflection Rate (Knowledge), Article Views
Die allgemeine Patientenzufriedenheit, die zunehmend an wertbasierte Vergütungsmodelle geknüpft ist. Umfasst alle Aspekte des Versorgungserlebnisses.
Verwandte Begriffe: HCAHPS Score (HCAHPS), CAHPS Score (CAHPS)
Die Zeit, die Patienten auf Versorgung oder eine Antwort warten. Beeinflusst direkt die HCAHPS-Scores und die Patientenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Appointment Access Rate, HCAHPS Score (HCAHPS)
Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „Wartend" stehen. Der Agent wartet auf eine Antwort des Kunden.
Verwandte Begriffe: On-Hold Tickets (Backlog), Unsolved / Open Tickets, Agent Wait Time
Die individuelle Anpassung von Kundenerlebnissen auf Basis von Daten wie Name, Kaufhistorie und Präferenzen. Effektive Personalisierung steigert die Zufriedenheit und erhöht die Konversionsrate.
Verwandte Begriffe: Customer Experience (CX), Zero-Party Data
Eine Zufriedenheitsumfrage, die nach dem Kauf oder der Lieferung gesendet wird. Unterscheidet sich vom Support-CSAT, da das gesamte Kauferlebnis bewertet wird.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Repeat Purchase Rate
Die KI-prognostizierte Dauer für die Case-Lösung. Hilft bei der Priorisierung und beim Setzen realistischer Kundenerwartungen.
Verwandte Begriffe: Resolution Time, Propensity to Escalate (Prediction)
Der Prozentsatz der identifizierten Root-Cause-Probleme, die dauerhaft gelöst wurden. Unterscheidet sich von der Incident-Lösung durch den Fokus auf Ursachenbeseitigung.
Verwandte Begriffe: Incident Reopen Rate, Change Success Rate
Ein zusammengesetzter Wert aus Feature-Nutzung, Login-Häufigkeit und Engagement-Level. Zeigt, wie tief Kunden ein Produkt tatsächlich nutzen, und ist ein Frühindikator für Verlängerung oder Abwanderung.
Verwandte Begriffe: Customer Health Score (CHS), Time to Value (TTV), Retention Rate
Die KI-generierte Wahrscheinlichkeit, dass ein Case eine Eskalation erfordern wird. Ermöglicht proaktives Eingreifen bei riskanten Cases.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, Predicted Time to Resolve
Die Anzahl öffentlicher Kommentare, die zu Tickets hinzugefügt werden. Zeigt den sichtbaren Kommunikationsaufwand zwischen Agent und Kunde.
Verwandte Begriffe: Internal Comments, Replies (Count)
Die systematische Bewertung von Kundeninteraktionen hinsichtlich Compliance, Empathie, Genauigkeit und Effizienz. KI-gestützte QA ermöglicht die Auswertung aller Interaktionen statt nur einer Stichprobe.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Employee Experience (EX)
Die Verweildauer einer Interaktion in der Warteschlange, bevor sie einem Agent zugewiesen wird. Gilt für alle Kanäle und wird durch Routing-Logik und Personalbesetzung beeinflusst.
Verwandte Begriffe: Average Wait Time (AWT), Average Speed of Answer (ASA)
Die Rate, mit der ein Bot die Kundenabsicht nicht erkennen kann. Hohe Failure Rates erfordern zusätzliches Intenttraining oder Fallback-Strategien.
Verwandte Begriffe: Intent Performance, Bot Error Rate, Intent Recognition
Der Prozentsatz der Interaktionen, die regulatorische Anforderungen einhalten (HIPAA, PCI-DSS, DSGVO, SOX). Kritisch in Finanz- und Gesundheitswesen.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Agent Script Adherence
Der Prozentsatz der Kunden oder Verträge, die am Laufzeitende verlängert werden. Im SaaS- und Abo-Geschäft eine der wichtigsten Kennzahlen für nachhaltiges Wachstum.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Churn Rate, Net Revenue Retention (NRR)
Der Prozentsatz der gelösten Tickets, die nach der Schließung erneut geöffnet werden. Hohe Reopen Rates deuten auf unvollständige Lösungen, missverständliche Kommunikation oder wiederkehrende Probleme hin.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Resolution Accuracy
Der Prozentsatz der Kunden, die mehr als einen Kauf tätigen. Ein direkter Indikator für Kundenbindung und die Qualität des Gesamterlebnisses.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Die Gesamtzahl der öffentlichen Agent-Antworten auf einem Ticket. Zeigt den Kommunikationsaufwand pro Ticket und korreliert mit der Ticket-Komplexität.
Verwandte Begriffe: One-Touch Resolution, Public Comments, Agent Updates
Die kumulierte Zeit, die ein Ticket in den Status Neu/Offen/On-hold verbracht hat, also der Kunde auf eine Antwort wartet. Ein direkter Indikator für die Kundenerfahrung.
Verwandte Begriffe: Agent Wait Time, Resolution Time, First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der Anfragen, die beim ersten Mal korrekt gelöst werden, ohne Fehler oder Falschinformationen. Ergänzt die FCR um eine Qualitätsdimension.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Reopen Rate, Quality Assurance (QA)
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum dem Unternehmen treu bleiben. Das Gegenstück zur Churn Rate und ein direkter Indikator für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Der Prozentsatz der Bestellungen, die in Retouren oder Erstattungen resultieren. Eine hohe Rate deutet auf Produktprobleme, ungenaue Beschreibungen oder Logistikfehler hin.
Verwandte Begriffe: Post-Purchase CSAT, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Umsatzwert, der in einem Zeitraum durch Kündigungen und Downgrades verloren geht. Unterscheidet sich von der Customer Churn Rate, da ein großer Kunde mehr Umsatz-Impact hat als viele kleine.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Net Revenue Retention (NRR)
Das Ergebnis, ob die beabsichtigte Kontaktperson in einer Outbound-Kampagne tatsächlich erreicht wurde (Erfolg/Misserfolg/Neutral).
Verwandte Begriffe: Connect Rate, Outbound Attempt
Wie genau Agents ihren zugewiesenen Dienstplänen folgen (pünktlicher Beginn, korrekter Status, Pausenzeiten). Zentrale WFM-Kennzahl, die direkt die Erreichbarkeit und den Service Level beeinflusst.
Verwandte Begriffe: Service Level, Shrinkage, Occupancy Rate
Der Prozentsatz der Help-Center-Suchen, bei denen ein Nutzer auf ein Ergebnis geklickt hat. Niedrige Raten deuten auf irrelevante Suchergebnisse hin.
Verwandte Begriffe: Search Queries, Search Effectiveness
Analyse der häufigsten Suchbegriffe, erfolgreicher Klicks und Suchen ohne Ergebnis. Identifiziert Content-Lücken in der Knowledge Base.
Verwandte Begriffe: Search Queries, Search Click-Through Rate, Knowledge Base (KB)
Die Gesamtzahl der im Help Center durchgeführten Suchen. Zeigt das Self-Service-Volumen und die Nutzungsintensität der Knowledge Base.
Verwandte Begriffe: Search Click-Through Rate, Search Effectiveness, Article Views
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig ohne menschliche Beteiligung über Automatisierung oder KI gelöst werden. Geht über Deflection hinaus, da der Fokus auf der tatsächlichen Lösung liegt.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate
Der Prozentsatz der Kunden, die ihr Anliegen über Self-Service-Angebote (Help Center, FAQ, Chatbot) lösen, ohne den Support zu kontaktieren. Misst die tatsächliche Effektivität der Self-Service-Angebote aus Kundensicht.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Knowledge Base (KB)
Die KI-gestützte Erkennung des emotionalen Tons in Kundenäußerungen (Text oder Sprache). Ermöglicht Echtzeit-Eskalation bei negativer Stimmung, Coaching-Feedback und Trendanalysen.
Verwandte Begriffe: Intent Recognition, Voice of the Customer (VoC)
Der Prozentsatz der Interaktionen, die innerhalb eines definierten Zeitschwellwerts beantwortet werden. Oft als "80/20" ausgedrückt: 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Abandonment Rate (AR)
Die Zeit bis zur Bestätigung und zum Beginn der Bearbeitung von Bürgeranfragen. Im öffentlichen Sektor das Pendant zur First Response Time.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Citizen Satisfaction Score
Die Zeit bis zur Lösung von Banking-Serviceanfragen (Kontoänderungen, Disputes, Kreditanträge). Produktspezifisch und oft regulatorisch vorgegeben.
Verwandte Begriffe: Resolution Time, SLA Compliance Rate
Die Zeit, in der Agents bezahlt werden, aber keine Interaktionen bearbeiten (Meetings, Schulungen, Pausen, Krankheit). Shrinkage muss in der Personalplanung berücksichtigt werden, da sie die verfügbare Kapazität reduziert.
Verwandte Begriffe: Schedule Adherence, Occupancy Rate, Erlang C
Der Prozentsatz der Außendiensteinsätze, die die vertraglichen SLA-Bedingungen einhalten. Umfasst Reaktionszeit, Vor-Ort-Termin und Lösungszeit.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, On-Time Completion Rate, First-Time Fix Rate (FTFR)
SLA-Tracking für die kumulierte Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung eines Tickets hat. Stellt sicher, dass Agents Tickets innerhalb der vorgegebenen Bearbeitungszeit lösen.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Average Handle Time (AHT)
Die Anzahl der SLA-Ziele, die im definierten Zeitfenster nicht eingehalten wurden. Ein absoluter Wert, der zusammen mit der SLA Compliance Rate betrachtet werden sollte.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Milestone Violation Rate
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
SLA-Zieltracking für die Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Agent-Antwort. Ein häufig verwendetes SLA-Kriterium in Support-Verträgen.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), SLA Compliance Rate
SLA-Tracking für die Zeit zwischen dem ältesten unbeantworteten Kundenkommentar und der nächsten Agent-Antwort. Stellt kontinuierliche Kommunikation sicher.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Time to Next Update
SLA-Tracking, das sicherstellt, dass Agents in regelmäßigen Abständen Updates an den Kunden senden. Verhindert, dass Tickets still liegen.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Time to Next Update
SLA-Tracking für die kumulierte Wartezeit des Kunden. Stellt sicher, dass Kunden nicht über die vereinbarte Gesamtwartezeit hinaus warten müssen.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Requester Wait Time
SLA-Tracking für die Gesamtdauer von der Erstellung bis zur endgültigen Lösung eines Tickets. Das übergreifende SLA-Ziel für den gesamten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Resolution Time
Die Analyse positiver, negativer und neutraler Erwähnungen einer Marke auf Social-Media-Plattformen. Besonders relevant für Airlines, Hotellerie und B2C-Unternehmen.
Verwandte Begriffe: Sentiment Analysis, Customer Satisfaction Index (CSI)
Die Gesamtzahl der von Agents in einem Zeitraum abgeschlossenen Arbeitspunkte. Zeigt die tatsächliche Arbeitsleistung im WFM-Kontext.
Verwandte Begriffe: Assigned Points, Tickets per Agent
Die Anzahl der aktuell auf einer Queue besetzten Agents (in Queue, interagierend oder in Nachbearbeitung). Ein Echtzeit-Kapazitätsindikator.
Verwandte Begriffe: On Queue / Off Queue, Customers Waiting, Service Level
KI-gestützte Vorhersage des Personalbedarfs basierend auf historischen Volumentrends. Ermöglicht proaktive Personalplanung statt reaktiver Anpassung.
Verwandte Begriffe: Forecast Accuracy (MAPE), Erlang C, Forecast Volume
Die Gesamtkosten des Kundenservice im Verhältnis zum Gesamtumsatz. Zeigt, wie effizient ein Unternehmen seinen Service im Verhältnis zur Unternehmensgröße betreibt.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), Cost per Resolution (CPR)
Die durchschnittliche aktive Gesprächszeit (ohne Haltezeit und IVR). Zeigt die reine Kommunikationszeit zwischen Agent und Kunde.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Call Duration Average, On-Hold Time
Das Verhältnis von produktiver Zeit zur Gesamtzeit eines Technikers (inklusive Reise- und Ausfallzeiten). Zeigt die Effizienz des Außendienstteams.
Verwandte Begriffe: First-Time Fix Rate (FTFR), Work Order Completion Rate
Die Gesamtzahl aller Änderungen und Aktualisierungen, die an Tickets vorgenommen werden. Ein Volumenwert für den Gesamtaufwand der Ticketbearbeitung.
Verwandte Begriffe: Agent Updates, End-User Updates
Die Gesamtzahl eingehender Tickets oder Cases in einem bestimmten Zeitraum. Kann nach Kanal, Kategorie, Produkt oder Team segmentiert werden. Grundlage für Personalplanung und Kapazitätsmodelle.
Verwandte Begriffe: Backlog Aging, Tickets per Agent, Forecast Accuracy (MAPE)
Die Anzahl bearbeiteter Tickets pro Agent in einem Zeitraum. Dient dem Produktivitäts-Benchmarking und der Headcount-Planung. Sollte immer im Kontext von Qualitätsmetriken betrachtet werden.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Occupancy Rate, Ticket Volume
Die insgesamt durch Predictive Routing im Vergleich zu Standard-Routing eingesparte Zeit. Zeigt den konkreten Effizienzgewinn der KI-basierten Routing-Optimierung.
Verwandte Begriffe: AHT Difference (Predictive Routing), Average Handle Time (AHT)
Die Zeit zwischen der Schadensmeldung und der ersten Kontaktaufnahme durch das Claims-Team. Schnelle Erstkontakte reduzieren Unsicherheit und steigern die Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Claim Processing Time, First Response Time (FRT)
Die Zeitspanne, die ein Kunde zwischen Agent-Kommunikationen wartet. Wird als Meilenstein getrackt, um regelmäßige Updates sicherzustellen.
Verwandte Begriffe: SLA Periodic Update Time, SLA Next Reply Time
Die Zeitspanne von der Anmeldung oder dem Onboarding bis zum ersten messbaren Kundenerfolg. Besonders relevant im SaaS-Bereich, da ein schneller TTV die Abwanderung in der kritischen Anfangsphase reduziert.
Verwandte Begriffe: Customer Health Score (CHS), Retention Rate
Der Prozentsatz der höchsten Bewertungen (5 von 5 oder 10 von 10). Betont Exzellenz statt Durchschnitt und zeigt, wie viele Kunden wirklich begeistert sind.
Verwandte Begriffe: Bottom Box Score, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Die Anzahl erkannter Themen oder Schlüsselphrasen in Interaktionen mittels Speech Analytics. Hilft bei der Identifizierung häufiger Anliegen und Trends.
Verwandte Begriffe: Conversation Mining Insights, Sentiment Analysis
Die Gesamtzahl der Anrufe (eingehend + ausgehend) in einem Zeitraum. Die grundlegende Volumenmetrik für den Telefoniekanal.
Verwandte Begriffe: Inbound Calls, Outbound Calls, Ticket Volume
Die Gesamtzeit oder durchschnittliche Zeit, die Outbound-Interaktionen mit dem Wählen eines Kontakts verbringen. Zeigt die Effizienz des Wählsystems.
Verwandte Begriffe: Outbound Attempt, Connect Rate
Die absolute Anzahl eskalierter Cases in einem Zeitraum. Zusammen mit der Escalation Rate ein Indikator für die Belastung höherer Support-Tiers.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, Ticket Volume
Die Gesamtzahl der in einem Zeitraum durchgeführten Qualitätsbewertungen. Zeigt den Umfang des QA-Programms und die Stichprobengröße.
Verwandte Begriffe: Average Evaluation Score, Quality Assurance (QA)
Die Anzahl der Interaktionen, die zur Bearbeitung eines einzelnen Schadensfalls erforderlich sind. Weniger Touches bedeuten effizientere Prozesse.
Verwandte Begriffe: Claim Processing Time, First Call Resolution (FCR)
Anliegen, die vollständig ohne menschliche Beteiligung durch Automatisierung oder KI gelöst werden. Das ultimative Ziel für einfache, wiederkehrende Anfragen.
Verwandte Begriffe: Self-Service Containment, Containment Rate
Die Abweichung von Benchmark-Warte- und Transaktionszeiten, aufgeschlüsselt nach Produkttyp. Identifiziert ineffiziente Prozesse bei bestimmten Finanzprodukten.
Verwandte Begriffe: Service Request Turnaround Time, Average Handle Time (AHT)
Das Konfidenzniveau der Sprache-zu-Text-Transkription. Zeigt die Genauigkeit der automatischen Transkription, die als Basis für Speech Analytics dient.
Verwandte Begriffe: Sentiment Analysis, Topic Detection Count
Der Prozentsatz der Interaktionen, die zwischen Agents oder Teams weitergereicht werden. Jeder Transfer erhöht den Kundenaufwand und senkt die Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, First Call Resolution (FCR)
Die Rate abgebrochener Outbound-Anrufe, die für die regulatorische Compliance getrackt wird. Unterscheidet sich von der allgemeinen Abandon Rate durch den Outbound-Fokus.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Outbound Attempt
Das Kundenvertrauen in die Sicherheit und Zuverlässigkeit von Finanzdienstleistungen. In Branchen mit sensiblen Daten ein kritischer Loyalitätstreiber.
Verwandte Begriffe: Net Trust Score (NTS), Customer Satisfaction Score (CSAT)
Die Momentaufnahme der Tickets, die zu einem bestimmten Zeitpunkt ungelöst bleiben. Ein Kernindikator für den aktuellen Backlog und die Kapazitätsauslastung.
Verwandte Begriffe: New Tickets (Backlog), Open Tickets (Backlog), Backlog Aging
Die einem Agent zugewiesenen Tickets im Verhältnis zu seiner Maximalkapazität. Zeigt, wie „voll" ein Agent ist, und hilft bei der gleichmäßigen Workload-Verteilung.
Verwandte Begriffe: Agent Capacity Utilization, Occupancy Rate
Synonym zur Occupancy Rate: Der Anteil der Arbeitszeit, in der Agents aktiv Kunden bedienen. Berücksichtigt auch Schulungen, Meetings und Pausen in der Gesamtrechnung.
Verwandte Begriffe: Occupancy Rate
Die durchschnittliche Anzahl der Seitenaufrufe pro aufgerufenem Artikel. Zeigt die Konzentration der Nachfrage: Wenige Artikel mit vielen Views deuten auf Schlüsselthemen hin.
Verwandte Begriffe: Article Views, Articles Viewed (Distinct)
Das systematische Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback aus Umfragen, Bewertungen, Social Media und Interaktionen. VoC-Programme liefern die Datengrundlage für fundierte CX-Entscheidungen.
Verwandte Begriffe: Closed Feedback Loop, Sentiment Analysis, Net Promoter Score (NPS)
Die Anzahl der Anrufe, die an die Voicemail weitergeleitet wurden. Hohe Voicemail-Zahlen können auf unzureichende Personalbesetzung oder Erreichbarkeitsprobleme hindeuten.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Abandonment Rate (AR)
Die Anzahl der Tickets oder Arbeitselemente, die einem Agent tatsächlich zugewiesen wurden. Zusammen mit Work Items Offered zeigt sich die Annahme-/Ablehnungsrate.
Verwandte Begriffe: Work Items Offered, Tickets per Agent
Die Anzahl der Tickets oder Arbeitselemente, die einem Agent zum Bearbeiten angeboten wurden. Die Differenz zu Assigned zeigt verpasste oder abgelehnte Items.
Verwandte Begriffe: Work Items Assigned, Offered
Der Prozentsatz der geplanten Arbeitsaufträge, die innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens abgeschlossen werden. Zentrale Kennzahl für die Effizienz im Field Service.
Verwandte Begriffe: First-Time Fix Rate (FTFR), Technician Utilization, On-Time Completion Rate
Informationen, die Kunden bewusst und freiwillig teilen, z. B. Präferenzen, Feedback oder Wunschlisten. Im Gegensatz zu Third-Party-Daten sind sie DSGVO-konform und ermöglichen Hyperpersonalisierung.
Verwandte Begriffe: Personalisierung, Voice of the Customer (VoC)
