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CX-Kennzahlen für KI-Chatbots, Voicebots und automatisierte Prozesse im Kundenservice.
31 relevante Kennzahlen
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig von KI oder Automatisierung gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Die zentrale ROI-Kennzahl für KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Touchless Resolution
Die absolute Anzahl der Konversationen, die vom KI-Agent vollständig gelöst wurden. Zusammen mit der Rate ein wichtiger Volumenwert für die ROI-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate
Der Prozentsatz der Bot-zu-Mensch-Eskalationen, die tatsächlich notwendig waren. Niedrige Werte zeigen, dass der Bot zu früh eskaliert und Kapazitäten verschwendet.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Escalation Rate, Bot Transfer Rate
Bewertet die Qualität von Chatbot-Interaktionen und erzeugt einen unvoreingenommenen Zufriedenheitswert. Misst, ob der Bot dem Kunden tatsächlich geholfen hat, unabhängig davon, ob ein Mensch eingreifen musste.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Prozentsatz der Bot-Interaktionen, die an einen Live-Agent weitergeleitet werden. Eine hohe Transfer Rate deutet auf Lücken im Bot-Training oder zu komplexe Anliegen hin.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, AI Escalation Accuracy, Containment Rate
Der Prozentsatz der Anfragen, die vom Bot gelöst werden, ohne dass eine menschliche Eskalation nötig ist. Branchendurchschnitt bei Salesforce: 27 %, reife Deployments: 40–70 %+.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Containment Rate, Automated Resolution Rate
Der Prozentsatz der Konversationen, die vollständig vom Bot bearbeitet wurden, ohne jegliche menschliche Beteiligung.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Bot Deflection Rate, Containment Rate
Der Prozentsatz der E-Mail-Ticket-Konversationen, die vom KI-Agent beantwortet wurden. Zeigt die Abdeckung des KI-Agents im E-Mail-Kanal.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Bot-Handled Rate
Der Prozentsatz der Anliegen, die der KI-Agent beim ersten Kontakt vollständig löst. Das Bot-Pendant zur klassischen FCR.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Automated Resolution Rate
Der Prozentsatz der Bot-Interaktionen, bei denen der Kunde die Konversation abgebrochen hat. Hohe Werte deuten auf frustrierende Bot-Erlebnisse hin.
Verwandte Begriffe: Bot Transfer Rate, Bot Experience Score (BES), Bot Error Rate
Der Prozentsatz der Bot-Sitzungen, die aufgrund eines Systemfehlers beendet wurden. Hohe Fehlerraten erfordern technische Fehlerbehebung und Monitoring.
Verwandte Begriffe: Bot Abandoned Rate, Recognition Failure Rate
Die Gesamtdauer einer Bot-Interaktionssitzung. Lange Sitzungen können auf komplexe Anliegen oder auf Probleme bei der Intentserkennung hindeuten.
Verwandte Begriffe: Bot Turns, Average Handle Time (AHT)
Die Anzahl der Gesprächswechsel (Hin und Her) in einer Bot-Sitzung. Mehr Turns bei einfachen Anliegen deuten auf ineffektive Dialogführung hin.
Verwandte Begriffe: Bot Session Duration, Bot Experience Score (BES)
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service gelöst werden, ohne dass eine Eskalation an einen Agent nötig ist. Eine hohe Containment Rate senkt Kosten und verbessert die Kundenerfahrung bei einfachen Anliegen.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Self-Service Containment
Der Prozentsatz der Sprachinteraktionen, die vollständig von KI-Voice-Agents gelöst werden. Frühe Deployments erreichen 40–60 %.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Automated Resolution Rate
Automatische Extraktion von Themen und Mustern aus Service-Konversationen mittels KI. Identifiziert häufige Anliegen, Trends und Verbesserungspotenziale ohne manuelles Review.
Verwandte Begriffe: Sentiment Analysis, Topic Detection Count
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service-Angebote gelöst werden und keinen Live-Agent-Kontakt erfordern. Ähnlich der Containment Rate, aber stärker auf die Vermeidung von Kontakten fokussiert.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Self-Service Containment
Die Genauigkeit des Bots bei der Identifizierung und Bearbeitung spezifischer Kundenabsichten. Zeigt, welche Intents gut funktionieren und wo Nachtraining nötig ist.
Verwandte Begriffe: Intent Recognition, Recognition Failure Rate
Eine zentrale Wissensdatenbank mit Support-Artikeln, FAQs, Anleitungen und Agent-Skripten. Eine gut gepflegte Knowledge Base ist die Grundlage für effektiven Self-Service und schnelle Agent-Antworten.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Containment Rate, Article Views
Wie effektiv ein Bot Knowledge-Base-Inhalte abruft und an Kunden ausliefert. Misst die Brücke zwischen vorhandenem Wissen und automatisierter Bereitstellung.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Automated Resolution Rate
Die Anzahl der Artikel, die von Agents über Knowledge Capture im Agent Workspace erstellt wurden. Zeigt, wie aktiv Agents zur Wissensbasis beitragen.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Knowledge Capture Suggestions
Die Anzahl der Artikel, die Agents über Knowledge Capture während der Ticketbearbeitung vorgeschlagen wurden. Zeigt die Nützlichkeit des automatischen Wissensvorschlags.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Knowledge Capture Articles Created
Die KI-generierte Wahrscheinlichkeit, dass ein Case eine Eskalation erfordern wird. Ermöglicht proaktives Eingreifen bei riskanten Cases.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, Predicted Time to Resolve
Die KI-prognostizierte Dauer für die Case-Lösung. Hilft bei der Priorisierung und beim Setzen realistischer Kundenerwartungen.
Verwandte Begriffe: Resolution Time, Propensity to Escalate (Prediction)
Die Rate, mit der ein Bot die Kundenabsicht nicht erkennen kann. Hohe Failure Rates erfordern zusätzliches Intenttraining oder Fallback-Strategien.
Verwandte Begriffe: Intent Performance, Bot Error Rate, Intent Recognition
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig ohne menschliche Beteiligung über Automatisierung oder KI gelöst werden. Geht über Deflection hinaus, da der Fokus auf der tatsächlichen Lösung liegt.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate
Die KI-gestützte Erkennung des emotionalen Tons in Kundenäußerungen (Text oder Sprache). Ermöglicht Echtzeit-Eskalation bei negativer Stimmung, Coaching-Feedback und Trendanalysen.
Verwandte Begriffe: Intent Recognition, Voice of the Customer (VoC)
Der Prozentsatz der Kunden, die ihr Anliegen über Self-Service-Angebote (Help Center, FAQ, Chatbot) lösen, ohne den Support zu kontaktieren. Misst die tatsächliche Effektivität der Self-Service-Angebote aus Kundensicht.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Knowledge Base (KB)
Anliegen, die vollständig ohne menschliche Beteiligung durch Automatisierung oder KI gelöst werden. Das ultimative Ziel für einfache, wiederkehrende Anfragen.
Verwandte Begriffe: Self-Service Containment, Containment Rate
Die Anzahl erkannter Themen oder Schlüsselphrasen in Interaktionen mittels Speech Analytics. Hilft bei der Identifizierung häufiger Anliegen und Trends.
Verwandte Begriffe: Conversation Mining Insights, Sentiment Analysis
Das Konfidenzniveau der Sprache-zu-Text-Transkription. Zeigt die Genauigkeit der automatischen Transkription, die als Basis für Speech Analytics dient.
Verwandte Begriffe: Sentiment Analysis, Topic Detection Count
