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CX-Kennzahlen für Airlines, Hotels und das Gastgewerbe.
12 relevante Kennzahlen
Bewertet das gesamte Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg, z. B. von der Buchung bis zur Gepäckausgabe bei Airlines oder vom Check-in bis zum Check-out im Hotel.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Guest Satisfaction Score (GSS)
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Die prozentuale Verteilung der Kundeninteraktionen auf die verschiedenen Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media, Messaging). Zeigt Trends in der Kanalnutzung und hilft bei der Ressourcenplanung.
Verwandte Begriffe: Omnichannel, Contact Center, Digital Adoption Rate
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Hotelspezifische Zufriedenheitsbewertung, die Check-in, Zimmerqualität, Ausstattung und Personalservice umfasst. Eine zentrale Kennzahl in der Hotellerie.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Satisfaction Index (CSI)
Die Anzahl verlorener, verspäteter oder beschädigter Gepäckstücke pro 1.000 Passagiere. Eine zentrale Qualitätskennzahl im Airline-Bereich.
Verwandte Begriffe: On-Time Performance (OTP), Customer Satisfaction Index (CSI)
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Der Prozentsatz der Flüge, die innerhalb des geplanten Zeitfensters ankommen oder abfliegen. Eine zentrale Kennzahl im Airline-Bereich.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Index (CSI), Mishandled Bag Rate
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Die Analyse positiver, negativer und neutraler Erwähnungen einer Marke auf Social-Media-Plattformen. Besonders relevant für Airlines, Hotellerie und B2C-Unternehmen.
Verwandte Begriffe: Sentiment Analysis, Customer Satisfaction Index (CSI)
Die KI-gestützte Erkennung des emotionalen Tons in Kundenäußerungen (Text oder Sprache). Ermöglicht Echtzeit-Eskalation bei negativer Stimmung, Coaching-Feedback und Trendanalysen.
Verwandte Begriffe: Intent Recognition, Voice of the Customer (VoC)
