Backlog Aging
Wie lange ungelöste Tickets oder Cases bereits offen sind. Steigendes Backlog Aging signalisiert, dass ältere Anfragen zugunsten neuerer deprioritisiert werden.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Resolution Time
Branche
CX Metriken für den Öffentlichen Sektor
CX-Kennzahlen für Behörden und öffentliche Dienstleister.
10 relevante Kennzahlen
B
C
Citizen Satisfaction Score
Das Äquivalent zum CSAT im öffentlichen Sektor für staatliche Dienstleistungen. Misst die Zufriedenheit der Bürger mit Behördenservices.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Service Request Response Time
Case Backlog / Queue Depth
Die Anzahl ungelöster Bürgeranfragen, die auf Bearbeitung warten. Im öffentlichen Sektor ein zentraler Indikator für die Servicekapazität.
Verwandte Begriffe: Unsolved / Open Tickets, Backlog Aging
Cost per Service Delivered
Die Gesamtkosten für die Erbringung einer bestimmten öffentlichen Dienstleistung. Im öffentlichen Sektor das Pendant zum Cost per Contact.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), Citizen Satisfaction Score
F
First Response Time(FRT)
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Benchmark: < 10 Minuten im Chat, < 1 Stunde per E-Mail
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Q
Quality Assurance(QA)
Die systematische Bewertung von Kundeninteraktionen hinsichtlich Compliance, Empathie, Genauigkeit und Effizienz. KI-gestützte QA ermöglicht die Auswertung aller Interaktionen statt nur einer Stichprobe.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Employee Experience (EX)
R
Resolution Time
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Benchmark: < 24 Stunden für nicht-dringende Anliegen
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
S
Service Request Response Time
Die Zeit bis zur Bestätigung und zum Beginn der Bearbeitung von Bürgeranfragen. Im öffentlichen Sektor das Pendant zur First Response Time.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Citizen Satisfaction Score
SLA Compliance Rate
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Formel: (SLA-konforme Tickets ÷ Gesamttickets) × 100
Benchmark: > 90 %
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
T
Ticket Volume
Die Gesamtzahl eingehender Tickets oder Cases in einem bestimmten Zeitraum. Kann nach Kanal, Kategorie, Produkt oder Team segmentiert werden. Grundlage für Personalplanung und Kapazitätsmodelle.
Verwandte Begriffe: Backlog Aging, Tickets per Agent, Forecast Accuracy (MAPE)