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CX-Kennzahlen für den telefonischen Kundenservice und Call Center.
38 relevante Kennzahlen
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt. ASA ist ein Schlüsselindikator für die Erreichbarkeit eines Contact Centers.
Verwandte Begriffe: Service Level, Abandonment Rate (AR)
Der Prozentsatz der Kunden, die eine Interaktion starten, aber nicht abschließen. Häufig gemessen bei Anrufen, Chats oder Warenkörben. Eine hohe Abandonment Rate deutet auf lange Wartezeiten oder umständliche Prozesse hin.
Die Zeit, die Agents nach einer Interaktion mit Nachbearbeitung verbringen: Dokumentation, CRM-Updates oder Follow-ups. Auch als Wrap-Up Time bekannt. Effiziente ACW-Prozesse steigern die Agent-Produktivität.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Die durchschnittliche Zeit vom Klingeln eines Anrufs bis zur Annahme durch den Agent. Eine spezifische Telefonie-Metrik, die die Reaktionsgeschwindigkeit am Telefon misst.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Service Level
Misst mithilfe von Speech Analytics und NLP, wie empathisch die Sprache eines Agents während einer Interaktion ist. Empathie korreliert stark mit Kundenzufriedenheit und Eskalationsvermeidung.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Sentiment Analysis
Misst, wie genau Agents vorgegebene Gesprächsleitfäden und Compliance-Prozeduren einhalten. Wichtig für regulierte Branchen und zur Sicherstellung konsistenter Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Internal Quality Score (IQS)
Der Durchschnittswert aller durchgeführten Qualitätsbewertungen von Agent-Interaktionen. Gibt einen Überblick über das allgemeine Qualitätsniveau im Team.
Verwandte Begriffe: Internal Quality Score (IQS), Quality Assurance (QA), Total Evaluations Completed
Die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden, bevor er auflegt oder die Interaktion abbricht, ohne einen Agent erreicht zu haben. Hilft bei der Kalibrierung von Wartezeit-Schwellwerten.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Average Wait Time (AWT)
Eine Weiterleitung einer Interaktion ohne vorherige Rücksprache mit dem Ziel-Agent. Blind Transfers können die Kundenerfahrung verschlechtern, da der Kontext verloren gehen kann.
Verwandte Begriffe: Consult Transfer, Transfer Rate
Eine Weiterleitung, bei der der Agent zuerst den Ziel-Agent konsultiert, bevor die Interaktion übergeben wird. Besser für die Kundenerfahrung als Blind Transfers.
Verwandte Begriffe: Blind Transfer, Transfer Rate
Der Prozentsatz der Anrufe, die erfolgreich abgeschlossen wurden (nicht abgebrochen). Das Gegenstück zur Abandonment Rate im Telefoniekanal.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Total Calls
Die durchschnittliche Gesamtdauer eines Anrufs inklusive Wartezeit, Gesprächszeit und Haltezeit. Unterscheidet sich vom AHT, da keine Nachbearbeitung enthalten ist.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Talk Time Average
Die Anzahl der Kunden, die auflegen, während sie in der Warteschlange auf einen Agent warten. Ein direkter Indikator für zu lange Wartezeiten.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Average Wait Time (AWT), Calls Abandoned in IVR
Die Anzahl der Kunden, die während des IVR-Menüs auflegen. Hohe Werte deuten auf ein frustrierendes oder zu komplexes IVR-System hin.
Verwandte Begriffe: Calls Abandoned in Queue, Abandonment Rate (AR), Flow Outcomes
Der Prozentsatz der Anrufe, die unbeabsichtigt getrennt werden. Besonders relevant in der Telekommunikation als Indikator für Netzwerkqualität.
Verwandte Begriffe: Network Uptime / Availability, Call Completion Rate
Die Anzahl der angenommenen, verpassten oder abgelehnten Anrufabschnitte (Call Legs) durch Agents. Verpasste und abgelehnte Legs deuten auf Erreichbarkeitsprobleme hin.
Verwandte Begriffe: Not Responding / Alert - No Answer, Abandonment Rate (AR)
Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe pro Agent oder Team pro Stunde. Eine Produktivitätskennzahl, die im Kontext von Qualitätsmetriken betrachtet werden muss.
Verwandte Begriffe: Tickets per Agent, Average Handle Time (AHT)
Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die in einen neuen Case umgewandelt werden. Zeigt, wie viele Anrufe zu dokumentierungswürdigen Anliegen führen.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Ticket Volume
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Die Gesamtkosten des Contact Centers geteilt durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen. Zentrale Effizienzkennzahl, die bei Optimierungen aber immer gegen die Servicequalität abgewogen werden muss.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Eine mathematische Formel zur Personalbedarfsplanung im Contact Center. Berechnet die benötigte Agentenzahl auf Basis von Anrufvolumen, AHT und dem angestrebten Service Level.
Verwandte Begriffe: Service Level, Average Handle Time (AHT), Forecast Accuracy (MAPE)
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Die Anzahl der von Kunden eingehenden Anrufe. Zusammen mit Outbound Calls die Basis für die Gesamtanrufvolumen-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Outbound Calls
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Die Anzahl der Male, die ein Agent auf eine angebotene Interaktion aufmerksam gemacht wurde, aber nicht geantwortet hat. Hohe Werte deuten auf Erreichbarkeitsprobleme hin.
Verwandte Begriffe: Call Legs (Accepted / Missed / Declined), Schedule Adherence
Die Gesamtzeit, die ein Kunde während einer Interaktion in der Warteschleife verbringt (z. B. während der Agent recherchiert). Längere Haltezeiten senken die Zufriedenheit direkt.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Customer Effort Score (CES)
Die Anzahl der von Agents getätigten ausgehenden Anrufe. Zusammen mit Inbound Calls die Basis für die Gesamtanrufvolumen-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Inbound Calls
Der Prozentsatz der geplanten Arbeitszeit, in der Agents aktiv Kundeninteraktionen bearbeiten. Eine zu hohe Occupancy Rate führt zu Burnout, eine zu niedrige zu Ineffizienz.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Utilization Rate
Die systematische Bewertung von Kundeninteraktionen hinsichtlich Compliance, Empathie, Genauigkeit und Effizienz. KI-gestützte QA ermöglicht die Auswertung aller Interaktionen statt nur einer Stichprobe.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Employee Experience (EX)
Der Prozentsatz der Interaktionen, die innerhalb eines definierten Zeitschwellwerts beantwortet werden. Oft als "80/20" ausgedrückt: 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Abandonment Rate (AR)
Wie genau Agents ihren zugewiesenen Dienstplänen folgen (pünktlicher Beginn, korrekter Status, Pausenzeiten). Zentrale WFM-Kennzahl, die direkt die Erreichbarkeit und den Service Level beeinflusst.
Verwandte Begriffe: Service Level, Shrinkage, Occupancy Rate
Die Zeit, in der Agents bezahlt werden, aber keine Interaktionen bearbeiten (Meetings, Schulungen, Pausen, Krankheit). Shrinkage muss in der Personalplanung berücksichtigt werden, da sie die verfügbare Kapazität reduziert.
Verwandte Begriffe: Schedule Adherence, Occupancy Rate, Erlang C
Die durchschnittliche aktive Gesprächszeit (ohne Haltezeit und IVR). Zeigt die reine Kommunikationszeit zwischen Agent und Kunde.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Call Duration Average, On-Hold Time
Der Prozentsatz der Interaktionen, die zwischen Agents oder Teams weitergereicht werden. Jeder Transfer erhöht den Kundenaufwand und senkt die Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, First Call Resolution (FCR)
Die Gesamtzahl der Anrufe (eingehend + ausgehend) in einem Zeitraum. Die grundlegende Volumenmetrik für den Telefoniekanal.
Verwandte Begriffe: Inbound Calls, Outbound Calls, Ticket Volume
Die Rate abgebrochener Outbound-Anrufe, die für die regulatorische Compliance getrackt wird. Unterscheidet sich von der allgemeinen Abandon Rate durch den Outbound-Fokus.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Outbound Attempt
Die Anzahl der Anrufe, die an die Voicemail weitergeleitet wurden. Hohe Voicemail-Zahlen können auf unzureichende Personalbesetzung oder Erreichbarkeitsprobleme hindeuten.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Abandonment Rate (AR)
