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CX-Kennzahlen, die in Zendesk Support, Talk, Chat, Guide und AI gemessen werden.
99 relevante Kennzahlen
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Die Zeit, die Agents nach einer Interaktion mit Nachbearbeitung verbringen: Dokumentation, CRM-Updates oder Follow-ups. Auch als Wrap-Up Time bekannt. Effiziente ACW-Prozesse steigern die Agent-Produktivität.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Die kumulierte Zeit, die ein Ticket im Status „Wartend" verbringt, also der Agent auf eine Kundenantwort wartet. Zeigt, wie schnell Kunden auf Rückfragen reagieren.
Verwandte Begriffe: Requester Wait Time, Resolution Time
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig von KI oder Automatisierung gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Die zentrale ROI-Kennzahl für KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Touchless Resolution
Die absolute Anzahl der Konversationen, die vom KI-Agent vollständig gelöst wurden. Zusammen mit der Rate ein wichtiger Volumenwert für die ROI-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate
Die Gesamtzahl der Seitenaufrufe aller Knowledge-Base-Artikel. Zeigt, welche Themen am meisten nachgefragt werden und wie intensiv Self-Service genutzt wird.
Verwandte Begriffe: Views per Article, Articles Viewed (Distinct), Knowledge Base (KB)
Die Anzahl unterschiedlicher Artikel, die mindestens einen Seitenaufruf erhalten haben. Zeigt die Breite der Knowledge-Base-Nutzung im Vergleich zu den Gesamtaufrufen.
Verwandte Begriffe: Article Views, Views per Article
Die Anzahl positiver und negativer Bewertungen (Upvotes/Downvotes) auf Knowledge-Base-Artikeln. Der Netto-Wert zeigt die wahrgenommene Qualität eines Artikels.
Verwandte Begriffe: Article Usefulness Rating, Article Comments, Knowledge Base (KB)
Die Anzahl der Kommentare, die Nutzer auf Knowledge-Base-Artikeln hinterlassen. Kommentare liefern qualitatives Feedback zur Artikelqualität und -aktualität.
Verwandte Begriffe: Article Votes, Knowledge Base (KB)
Die Anzahl der Nutzer, die Aktualisierungen zu einem Knowledge-Base-Artikel abonniert haben. Hohe Subscriptions deuten auf häufig benötigte oder sich ändernde Themen hin.
Verwandte Begriffe: Article Views, Knowledge Base (KB)
Die Gesamtzahl der Arbeitspunkte, die Agents in einem Zeitraum zugewiesen wurden. Im WFM-Kontext ein Maß für die geplante Arbeitsbelastung.
Verwandte Begriffe: Solved Points, Tickets per Agent
Der Prozentsatz der Kunden, die eine Interaktion starten, aber nicht abschließen. Häufig gemessen bei Anrufen, Chats oder Warenkörben. Eine hohe Abandonment Rate deutet auf lange Wartezeiten oder umständliche Prozesse hin.
Die Gesamtzeit, die Agents im Chat- oder Telefonsystem eingeloggt sind. Grundlage für die Berechnung von Occupancy und Utilization Rate.
Verwandte Begriffe: Logged In Time, Occupancy Rate, Utilization Rate
Die durchschnittliche Zeit vom Klingeln eines Anrufs bis zur Annahme durch den Agent. Eine spezifische Telefonie-Metrik, die die Reaktionsgeschwindigkeit am Telefon misst.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Service Level
Die Anzahl der Ticket-Aktualisierungen, die von Agents vorgenommen werden. Zusammen mit End-User Updates ein Indikator für den Kommunikationsaufwand pro Ticket.
Verwandte Begriffe: Ticket Updates (Total), End-User Updates, Replies (Count)
Die Anzahl unterschiedlicher Agents, denen ein Ticket während seines Lebenszyklus zugewiesen wurde. Viele Stationen deuten auf Routing-Probleme oder Kompetenzlücken hin.
Verwandte Begriffe: Group Stations, Transfer Rate
Die Anzahl der Tickets, die eine negative Zufriedenheitsbewertung erhalten haben. Zusammen mit Good Satisfaction Tickets die Basis für die CSAT-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Good Satisfaction Tickets, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Wie lange ungelöste Tickets oder Cases bereits offen sind. Steigendes Backlog Aging signalisiert, dass ältere Anfragen zugunsten neuerer deprioritisiert werden.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Resolution Time
Bewertet die Qualität von Chatbot-Interaktionen und erzeugt einen unvoreingenommenen Zufriedenheitswert. Misst, ob der Bot dem Kunden tatsächlich geholfen hat, unabhängig davon, ob ein Mensch eingreifen musste.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Prozentsatz der Bot-Interaktionen, die an einen Live-Agent weitergeleitet werden. Eine hohe Transfer Rate deutet auf Lücken im Bot-Training oder zu komplexe Anliegen hin.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, AI Escalation Accuracy, Containment Rate
Der Prozentsatz der Konversationen, die vollständig vom Bot bearbeitet wurden, ohne jegliche menschliche Beteiligung.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Bot Deflection Rate, Containment Rate
Der Prozentsatz der E-Mail-Ticket-Konversationen, die vom KI-Agent beantwortet wurden. Zeigt die Abdeckung des KI-Agents im E-Mail-Kanal.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Bot-Handled Rate
Der Prozentsatz der Anliegen, die der KI-Agent beim ersten Kontakt vollständig löst. Das Bot-Pendant zur klassischen FCR.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Automated Resolution Rate
Der eigene CSAT-Wert im Vergleich zu Peer-Unternehmen (gleiche Branche und Größe). Ermöglicht eine objektive Einordnung der eigenen Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Benchmark First Reply Time
Die eigene First Reply Time im Vergleich zu Branchenpeers. Zeigt, ob das Antworttempo wettbewerbsfähig ist.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Benchmark CSAT
Das eigene Ticketvolumen im Vergleich zu Peer-Unternehmen. Ein überdurchschnittliches Volumen kann auf Produktprobleme oder fehlenden Self-Service hindeuten.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Benchmark CSAT
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Der Prozentsatz der Kunden, die auf eine Zufriedenheitsumfrage antworten. Niedrige Response Rates können den CSAT-Wert verzerren, da unzufriedene oder sehr zufriedene Kunden häufiger antworten.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Prozentsatz der Chat-Interaktionen, die als „Gut" bewertet wurden, von allen bewerteten Chats. Kanalspezifischer CSAT für den Chat.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Chat Engagements
Die Anzahl gleichzeitiger Chat-Konversationen, die ein Agent bearbeitet. Höhere Concurrency steigert die Effizienz, kann aber ab einem Schwellwert die Qualität und Antwortgeschwindigkeit senken.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Occupancy Rate
Die Zeit zwischen der ersten Besuchernachricht und der ersten Agent-Antwort in einem Chat. Der Chat-spezifische First Response Time.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Chat Response Time (Average)
Die durchschnittliche Wartezeit eines Besuchers auf eine Agent-Antwort während eines Chats. Betrifft alle Antworten innerhalb einer Sitzung, nicht nur die erste.
Verwandte Begriffe: Chat Response Time (Longest), Chat Wait Time, First Response Time (FRT)
Die längste Wartezeit eines Besuchers auf eine Agent-Antwort innerhalb eines einzelnen Chats. Identifiziert Ausreißer in der Antwortgeschwindigkeit.
Verwandte Begriffe: Chat Response Time (Average), Chat Wait Time
Die Gesamtzahl der gestarteten Chat-Konversationen. Grundlage für die Berechnung von Chat-spezifischen Effizienz- und Qualitätsmetriken.
Verwandte Begriffe: Chats Served, Missed Chats, Chat Acceptance Rate
Die Anzahl der Chats, die pro Agent oder Team bearbeitet wurden. Eine Produktivitätskennzahl für den Chat-Kanal.
Verwandte Begriffe: Chat Engagements, Chat Concurrency, Tickets per Agent
Der Prozentsatz der eingehenden Chat-Anfragen, die von Agents angenommen und bearbeitet werden. Eine niedrige Rate führt zu verpassten Chats und frustrierten Kunden.
Verwandte Begriffe: Missed Chats, Chat Engagements
Chat-Interaktionen, die zu einem Conversion-Event geführt haben (z. B. Kauf, Registrierung). Zeigt den direkten Umsatzbeitrag des Chat-Kanals.
Verwandte Begriffe: Conversion Rate, Chat Engagements
Der Prozentsatz der Anrufe, die erfolgreich abgeschlossen wurden (nicht abgebrochen). Das Gegenstück zur Abandonment Rate im Telefoniekanal.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Total Calls
Die durchschnittliche Gesamtdauer eines Anrufs inklusive Wartezeit, Gesprächszeit und Haltezeit. Unterscheidet sich vom AHT, da keine Nachbearbeitung enthalten ist.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Talk Time Average
Die Anzahl der Kunden, die auflegen, während sie in der Warteschlange auf einen Agent warten. Ein direkter Indikator für zu lange Wartezeiten.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Average Wait Time (AWT), Calls Abandoned in IVR
Die Anzahl der Kunden, die während des IVR-Menüs auflegen. Hohe Werte deuten auf ein frustrierendes oder zu komplexes IVR-System hin.
Verwandte Begriffe: Calls Abandoned in Queue, Abandonment Rate (AR), Flow Outcomes
Die Anzahl der Kunden, die während der Voicemail-Ansage auflegen, statt eine Nachricht zu hinterlassen.
Verwandte Begriffe: Voicemail Calls, Abandonment Rate (AR)
Die Anzahl der angenommenen, verpassten oder abgelehnten Anrufabschnitte (Call Legs) durch Agents. Verpasste und abgelehnte Legs deuten auf Erreichbarkeitsprobleme hin.
Verwandte Begriffe: Not Responding / Alert - No Answer, Abandonment Rate (AR)
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service-Angebote gelöst werden und keinen Live-Agent-Kontakt erfordern. Ähnlich der Containment Rate, aber stärker auf die Vermeidung von Kontakten fokussiert.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Self-Service Containment
Die Anzahl der Ticket-Aktualisierungen, die von Endnutzern/Anfragenden vorgenommen werden. Viele End-User Updates können auf fehlende Informationen in der Erstantwort hindeuten.
Verwandte Begriffe: Agent Updates, Ticket Updates (Total)
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Die Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Lösung des Tickets. Unterscheidet sich von der Full Resolution Time, da Reopens nicht berücksichtigt werden.
Verwandte Begriffe: Resolution Time, Reopen Rate
Die Anzahl der Tickets, die eine positive Zufriedenheitsbewertung erhalten haben. Zusammen mit Bad Satisfaction Tickets die Basis für die CSAT-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Bad Satisfaction Tickets, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Die Anzahl unterschiedlicher Gruppen/Teams, denen ein Ticket während seines Lebenszyklus zugewiesen wurde. Viele Gruppenwechsel erhöhen die Lösungszeit und den Kundenaufwand.
Verwandte Begriffe: Assignee Stations, Transfer Rate
Die Anzahl der von Kunden eingehenden Anrufe. Zusammen mit Outbound Calls die Basis für die Gesamtanrufvolumen-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Outbound Calls
Die Anzahl interner/privater Notizen, die zu Tickets hinzugefügt werden. Interne Kommentare dokumentieren den Bearbeitungsprozess und erleichtern Übergaben zwischen Agents.
Verwandte Begriffe: Public Comments, Ticket Updates (Total)
Eine zentrale Wissensdatenbank mit Support-Artikeln, FAQs, Anleitungen und Agent-Skripten. Eine gut gepflegte Knowledge Base ist die Grundlage für effektiven Self-Service und schnelle Agent-Antworten.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Containment Rate, Article Views
Die Anzahl der Artikel, die von Agents über Knowledge Capture im Agent Workspace erstellt wurden. Zeigt, wie aktiv Agents zur Wissensbasis beitragen.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Knowledge Capture Suggestions
Die Anzahl der Artikel, die Agents über Knowledge Capture während der Ticketbearbeitung vorgeschlagen wurden. Zeigt die Nützlichkeit des automatischen Wissensvorschlags.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Knowledge Capture Articles Created
Eingehende Chat-Anfragen, die von keinem Agent beantwortet wurden. Verpasste Chats sind verlorene Kundenkontakte und potenzielle Umsatzchancen.
Verwandte Begriffe: Chat Acceptance Rate, Chat Engagements
Die mediane Zeit von der Erstellung eines Messaging-Tickets bis zur Agent-Antwort. Der kanalspezifische FRT für asynchrones Messaging.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Messaging Assignment Time
Die Zeit von der Erstellung eines Messaging-Tickets bis zur ersten Zuweisung an einen Agent. Zeigt die Effizienz des Routing im Messaging-Kanal.
Verwandte Begriffe: Messaging First Reply Time, Queue Wait Time
Die Gesamtzahl der über den Messaging-Kanal erstellten Tickets. Zeigt das Volumen und die Relevanz des Messaging-Kanals.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Messaging One-Touch Tickets
Messaging-Tickets, die in der ersten Interaktion gelöst wurden. Zeigt die Effizienz der Erstbearbeitung im Messaging-Kanal.
Verwandte Begriffe: One-Touch Resolution, Messaging Tickets
Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „Neu" stehen. Zeigt eingehende Anfragen, die noch keinem Agent zugewiesen wurden.
Verwandte Begriffe: Open Tickets (Backlog), Unsolved / Open Tickets, Backlog Aging
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Die Gesamtzeit, die ein Kunde während einer Interaktion in der Warteschleife verbringt (z. B. während der Agent recherchiert). Längere Haltezeiten senken die Zufriedenheit direkt.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Customer Effort Score (CES)
Tickets oder Cases, die mit einer einzigen Agent-Antwort vollständig gelöst werden. Ein Indikator für klare Prozesse, gute Knowledge-Base-Nutzung und effiziente Erstbearbeitung.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT)
Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „Offen" stehen. Diese sind einem Agent zugewiesen und warten auf Bearbeitung.
Verwandte Begriffe: New Tickets (Backlog), Unsolved / Open Tickets, Backlog Aging
Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „On-hold" stehen. Diese warten typischerweise auf externe Informationen oder Drittanbieter.
Verwandte Begriffe: Pending Tickets (Backlog), Unsolved / Open Tickets, On-Hold Time
Der Prozentsatz der geplanten Arbeitszeit, in der Agents aktiv Kundeninteraktionen bearbeiten. Eine zu hohe Occupancy Rate führt zu Burnout, eine zu niedrige zu Ineffizienz.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Utilization Rate
Die Anzahl der von Agents getätigten ausgehenden Anrufe. Zusammen mit Inbound Calls die Basis für die Gesamtanrufvolumen-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Inbound Calls
Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „Wartend" stehen. Der Agent wartet auf eine Antwort des Kunden.
Verwandte Begriffe: On-Hold Tickets (Backlog), Unsolved / Open Tickets, Agent Wait Time
Wie effektiv eine Help-Center-Seite Tickets ablenkt statt generiert. Seiten mit hoher Effizienz lösen Anliegen, Seiten mit niedriger Effizienz erzeugen neue Tickets.
Verwandte Begriffe: Case Deflection Rate (Knowledge), Article Views
Die Anzahl öffentlicher Kommentare, die zu Tickets hinzugefügt werden. Zeigt den sichtbaren Kommunikationsaufwand zwischen Agent und Kunde.
Verwandte Begriffe: Internal Comments, Replies (Count)
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Die kumulierte Zeit, die ein Ticket in den Status Neu/Offen/On-hold verbracht hat, also der Kunde auf eine Antwort wartet. Ein direkter Indikator für die Kundenerfahrung.
Verwandte Begriffe: Agent Wait Time, Resolution Time, First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der gelösten Tickets, die nach der Schließung erneut geöffnet werden. Hohe Reopen Rates deuten auf unvollständige Lösungen, missverständliche Kommunikation oder wiederkehrende Probleme hin.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Resolution Accuracy
Die Gesamtzahl der öffentlichen Agent-Antworten auf einem Ticket. Zeigt den Kommunikationsaufwand pro Ticket und korreliert mit der Ticket-Komplexität.
Verwandte Begriffe: One-Touch Resolution, Public Comments, Agent Updates
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
SLA-Zieltracking für die Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Agent-Antwort. Ein häufig verwendetes SLA-Kriterium in Support-Verträgen.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), SLA Compliance Rate
SLA-Tracking für die Zeit zwischen dem ältesten unbeantworteten Kundenkommentar und der nächsten Agent-Antwort. Stellt kontinuierliche Kommunikation sicher.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Time to Next Update
SLA-Tracking, das sicherstellt, dass Agents in regelmäßigen Abständen Updates an den Kunden senden. Verhindert, dass Tickets still liegen.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Time to Next Update
SLA-Tracking für die kumulierte Wartezeit des Kunden. Stellt sicher, dass Kunden nicht über die vereinbarte Gesamtwartezeit hinaus warten müssen.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Requester Wait Time
SLA-Tracking für die kumulierte Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung eines Tickets hat. Stellt sicher, dass Agents Tickets innerhalb der vorgegebenen Bearbeitungszeit lösen.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Average Handle Time (AHT)
SLA-Tracking für die Gesamtdauer von der Erstellung bis zur endgültigen Lösung eines Tickets. Das übergreifende SLA-Ziel für den gesamten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Resolution Time
Die Anzahl der SLA-Ziele, die im definierten Zeitfenster nicht eingehalten wurden. Ein absoluter Wert, der zusammen mit der SLA Compliance Rate betrachtet werden sollte.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Milestone Violation Rate
Die Gesamtzahl der im Help Center durchgeführten Suchen. Zeigt das Self-Service-Volumen und die Nutzungsintensität der Knowledge Base.
Verwandte Begriffe: Search Click-Through Rate, Search Effectiveness, Article Views
Der Prozentsatz der Help-Center-Suchen, bei denen ein Nutzer auf ein Ergebnis geklickt hat. Niedrige Raten deuten auf irrelevante Suchergebnisse hin.
Verwandte Begriffe: Search Queries, Search Effectiveness
Der Prozentsatz der Kunden, die ihr Anliegen über Self-Service-Angebote (Help Center, FAQ, Chatbot) lösen, ohne den Support zu kontaktieren. Misst die tatsächliche Effektivität der Self-Service-Angebote aus Kundensicht.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Knowledge Base (KB)
Wie genau Agents ihren zugewiesenen Dienstplänen folgen (pünktlicher Beginn, korrekter Status, Pausenzeiten). Zentrale WFM-Kennzahl, die direkt die Erreichbarkeit und den Service Level beeinflusst.
Verwandte Begriffe: Service Level, Shrinkage, Occupancy Rate
Die Zeit, in der Agents bezahlt werden, aber keine Interaktionen bearbeiten (Meetings, Schulungen, Pausen, Krankheit). Shrinkage muss in der Personalplanung berücksichtigt werden, da sie die verfügbare Kapazität reduziert.
Verwandte Begriffe: Schedule Adherence, Occupancy Rate, Erlang C
KI-gestützte Vorhersage des Personalbedarfs basierend auf historischen Volumentrends. Ermöglicht proaktive Personalplanung statt reaktiver Anpassung.
Verwandte Begriffe: Forecast Accuracy (MAPE), Erlang C, Forecast Volume
Die Gesamtzahl der von Agents in einem Zeitraum abgeschlossenen Arbeitspunkte. Zeigt die tatsächliche Arbeitsleistung im WFM-Kontext.
Verwandte Begriffe: Assigned Points, Tickets per Agent
Die Gesamtzahl eingehender Tickets oder Cases in einem bestimmten Zeitraum. Kann nach Kanal, Kategorie, Produkt oder Team segmentiert werden. Grundlage für Personalplanung und Kapazitätsmodelle.
Verwandte Begriffe: Backlog Aging, Tickets per Agent, Forecast Accuracy (MAPE)
Die Anzahl bearbeiteter Tickets pro Agent in einem Zeitraum. Dient dem Produktivitäts-Benchmarking und der Headcount-Planung. Sollte immer im Kontext von Qualitätsmetriken betrachtet werden.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Occupancy Rate, Ticket Volume
Die Gesamtzahl der Anrufe (eingehend + ausgehend) in einem Zeitraum. Die grundlegende Volumenmetrik für den Telefoniekanal.
Verwandte Begriffe: Inbound Calls, Outbound Calls, Ticket Volume
Der Prozentsatz der Interaktionen, die zwischen Agents oder Teams weitergereicht werden. Jeder Transfer erhöht den Kundenaufwand und senkt die Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, First Call Resolution (FCR)
Die Gesamtzahl aller Änderungen und Aktualisierungen, die an Tickets vorgenommen werden. Ein Volumenwert für den Gesamtaufwand der Ticketbearbeitung.
Verwandte Begriffe: Agent Updates, End-User Updates
Die Momentaufnahme der Tickets, die zu einem bestimmten Zeitpunkt ungelöst bleiben. Ein Kernindikator für den aktuellen Backlog und die Kapazitätsauslastung.
Verwandte Begriffe: New Tickets (Backlog), Open Tickets (Backlog), Backlog Aging
Synonym zur Occupancy Rate: Der Anteil der Arbeitszeit, in der Agents aktiv Kunden bedienen. Berücksichtigt auch Schulungen, Meetings und Pausen in der Gesamtrechnung.
Verwandte Begriffe: Occupancy Rate
Die einem Agent zugewiesenen Tickets im Verhältnis zu seiner Maximalkapazität. Zeigt, wie „voll" ein Agent ist, und hilft bei der gleichmäßigen Workload-Verteilung.
Verwandte Begriffe: Agent Capacity Utilization, Occupancy Rate
Die durchschnittliche Anzahl der Seitenaufrufe pro aufgerufenem Artikel. Zeigt die Konzentration der Nachfrage: Wenige Artikel mit vielen Views deuten auf Schlüsselthemen hin.
Verwandte Begriffe: Article Views, Articles Viewed (Distinct)
Die Anzahl der Anrufe, die an die Voicemail weitergeleitet wurden. Hohe Voicemail-Zahlen können auf unzureichende Personalbesetzung oder Erreichbarkeitsprobleme hindeuten.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Abandonment Rate (AR)
