Was ist die Utilization Rate?
Die Utilization Rate (deutsch: Auslastungsrate) misst, welchen Anteil ihrer bezahlten Arbeitszeit Agents im Contact Center tatsächlich im System angemeldet und für Kundeninteraktionen verfügbar sind. Sie ist ein Indikator dafür, wie effizient die bezahlte Arbeitszeit genutzt wird.
Die Utilization Rate umfasst die gesamte angemeldete Zeit: Gespräche, Nachbearbeitungszeit (After-Call Work), Wartezeit auf den nächsten Kontakt und verfügbare Leerlaufzeit. Nicht enthalten sind bezahlte Aktivitäten außerhalb des Systems wie Pausen, Schulungen, Team-Meetings und administrative Aufgaben.
Eine zu niedrige Rate bedeutet, dass zu viel bezahlte Arbeitszeit in nicht-kontaktbezogene Aktivitäten fließt. Eine zu hohe Rate deutet darauf hin, dass Agents keine Zeit für Erholung, Weiterbildung und Teamarbeit haben, was langfristig zu Burnout und höherer Fluktuation führt.
Wie die Utilization Rate berechnen?
Rechenbeispiel
Ein Agent arbeitet eine 8-Stunden-Schicht (480 Minuten bezahlte Arbeitszeit). Davon ist er 390 Minuten im System angemeldet. Die restlichen 90 Minuten entfallen auf Pausen (60 Min.), ein Team-Meeting (20 Min.) und eine Kurzschulung (10 Min.).
Mit 81,3 % liegt der Agent im optimalen Bereich. Genug Zeit für Kundenkontakt, aber auch Raum für Pausen und Weiterbildung.
Benchmarks
| Bereich | Wert | Bewertung |
|---|---|---|
| Unter 70 % | Niedrig | Mögliche Überbesetzung oder zu viele Offline-Aktivitäten |
| 70–75 % | Akzeptabel | Viel Raum für Schulungen und Teamarbeit |
| 75–85 % | Optimal | Balance zwischen Produktivität und Agentenwohl |
| Über 85 % | Kritisch | Hohes Burnout-Risiko, sinkende Servicequalität |
Der branchenübergreifende Zielwert liegt bei 75 bis 85 % (Balto, Nextiva). Die konkrete Zielvorgabe hängt vom Kontaktvolumen, der Komplexität der Anfragen und der Unternehmensstrategie ab. Contact Center, die ihren Agents viel Schulungszeit einräumen wollen, setzen den Zielwert bewusst auf 70 bis 75 %.
Utilization Rate vs. Occupancy Rate
| Aspekt | Utilization Rate | Occupancy Rate |
|---|---|---|
| Bezugsgröße | Bezahlte Arbeitszeit (gesamte Schicht) | Angemeldete Zeit (Login-Zeit) |
| Formel | Angemeldete Zeit ÷ Bezahlte Arbeitszeit | Kontaktzeit ÷ Angemeldete Zeit |
| Umfasst | Alles im System (Gespräche, Warten, ACW) | Nur aktive Kontaktzeit und Nachbearbeitung |
| Nicht enthalten | Pausen, Schulungen, Meetings | Leerlaufzeit zwischen Kontakten |
| Benchmark | 75–85 % | 80–90 % |
Die beiden Metriken ergänzen sich. Ein Beispiel: Ein Agent hat eine Utilization Rate von 80 % (ist 80 % seiner Schicht angemeldet) und eine Occupancy Rate von 85 % (ist während der angemeldeten Zeit zu 85 % mit Kundenkontakten beschäftigt). Das bedeutet: 80 % × 85 % = 68 % seiner bezahlten Arbeitszeit verbringt er tatsächlich mit Kundeninteraktionen (JustCall, Peak Support).
Utilization Rate verbessern
Workforce Management optimieren. Schichtpläne an das tatsächliche Kontaktvolumen anpassen. Schulungen und Meetings in kontaktarme Zeiten legen, statt sie gleichmäßig über den Tag zu verteilen.
Shrinkage reduzieren. Ungeplante Abwesenheiten (Krankheit, verspätetes Einloggen, technische Probleme) systematisch erfassen und adressieren. Ein Shrinkage-Budget von 30 bis 35 % ist üblich, jede Reduktion steigert die Utilization direkt.
Self-Service ausbauen. Einfache Anfragen per Chatbot oder Wissensdatenbank abfangen. Das reduziert das Gesamtvolumen nicht, aber es ermöglicht eine schlankere Besetzung und damit eine höhere Utilization pro Agent.
Omnichannel-Routing einsetzen. Agents, die in Leerlaufzeiten zwischen Anrufen Chat- oder E-Mail-Anfragen bearbeiten, erhöhen die Utilization, ohne die Occupancy auf einem einzelnen Kanal zu überlasten.
Pro und Kontra der Utilization Rate
Pro
- +Zeigt auf einen Blick, wie effizient bezahlte Arbeitszeit genutzt wird
- +Hilft beim Staffing: zu viele Agents erkennen und Schichten anpassen
- +Einfach zu berechnen aus vorhandenen ACD- und WFM-Daten
- +Kombiniert mit der Occupancy Rate ergibt sich ein vollständiges Produktivitätsbild
Kontra
- –Sagt nichts über die Qualität der Kundeninteraktionen aus
- –Hohe Utilization kann ein Warnsignal für Burnout sein, nicht nur für Effizienz
- –Berücksichtigt nicht den Wert von Schulungen und Coaching, die langfristig die Servicequalität steigern
- –Schwer vergleichbar zwischen Contact Centern mit unterschiedlichen Schulungsphilosophien
Einfluss von KI auf die Utilization Rate
KI-Agenten und Chatbots fangen einfache Anfragen ab, bevor sie einen menschlichen Agent erreichen. Das senkt das Kontaktvolumen und ermöglicht Contact Centern, mit weniger Agents zu arbeiten, ohne die Erreichbarkeit zu gefährden. Für die verbleibenden menschlichen Agents steigt die Utilization Rate tendenziell, weil weniger Leerlaufzeiten zwischen komplexen Anfragen entstehen.
Gleichzeitig unterstützt KI-gestütztes Workforce Management eine präzisere Schichtplanung. Durch genauere Vorhersagen des Kontaktvolumens können Schulungen, Meetings und Pausen besser in kontaktarme Zeiten gelegt werden, was die Utilization Rate ohne Mehrbelastung der Agents erhöht.