Was ist After-Call Work?
After-Call Work (ACW), auch Nachbearbeitungszeit oder Wrap-Up Time genannt, ist die Zeitspanne nach einer Kundeninteraktion, in der ein Agent Nachbearbeitungsaufgaben erledigt. Dazu gehören die Gesprächsdokumentation, CRM-Updates, das Einleiten von Follow-ups oder die Kategorisierung des Anliegens über Dispositionscodes.
ACW ist eine der drei Komponenten der Average Handle Time (AHT): Talk Time + Hold Time + ACW = AHT. Da Agents während der Nachbearbeitung nicht für neue Kontakte verfügbar sind, hat die ACW-Zeit direkten Einfluss auf die Occupancy Rate und die Utilization Rate eines Contact Centers.
Eine zu hohe ACW-Zeit reduziert die Agent-Kapazität und erhöht die Wartezeiten für andere Kunden. Eine zu niedrige ACW-Zeit kann auf unvollständige Dokumentation hindeuten, was zu Qualitätsproblemen und höheren Eskalationsraten führt.
Arten der Nachbearbeitung
Dokumentation und CRM-Pflege umfasst das Erfassen von Gesprächsnotizen, das Aktualisieren von Kundenstammdaten und die Vergabe von Dispositionscodes. Diese Aufgabe macht den größten Teil der ACW-Zeit aus.
Follow-up-Aufgaben beinhalten das Versenden von Bestätigungs-E-Mails, das Erstellen von Tickets für nachgelagerte Teams oder das Planen von Rückrufen.
Qualitätssicherung umfasst das Prüfen und Vervollständigen von Pflichtfeldern sowie die korrekte Zuordnung des Anliegens zu Kategorien für Reporting und Forecast Accuracy.
Wie berechnet man After-Call Work?
Rechenbeispiel
Ein Team bearbeitet an einem Tag 150 Interaktionen und benötigt insgesamt 450 Minuten für die Nachbearbeitung.
Die ACW-Zeit sollte auch als prozentualer Anteil der AHT betrachtet werden. Liegt die AHT bei 6 Minuten und die ACW bei 3 Minuten, macht die Nachbearbeitung 50 % der gesamten Bearbeitungszeit aus. Der Zielwert liegt bei 10–20 %.
Was ist eine gute ACW-Zeit?
| Kategorie | Ø ACW-Zeit | Bewertung |
|---|---|---|
| Hocheffiziente Teams | 20–30 Sek. | Sehr gut |
| Standard Contact Center | 30–90 Sek. | Gut |
| Komplexe Prozesse | 1–2 Min. | Akzeptabel |
| Hohe Compliance-Anforderungen | 2+ Min. | Branchenüblich |
Branchenübliche ACW-Zeiten
| Branche | Typische ACW-Zeit |
|---|---|
| Retail und E-Commerce | 30–45 Sek. |
| Telekommunikation | 45–90 Sek. |
| Technischer Support | 1–2 Min. |
| Healthcare | 2+ Min. |
| Finanzdienstleistung | 1–2 Min. |
In Branchen mit strengen Compliance-Anforderungen (Healthcare, Finanzen) ist eine längere ACW-Zeit strukturell bedingt und nicht zwingend ein Effizienzproblem.
Quellen: VCC Live, Voiso, EngageConnect
After-Call Work reduzieren
Automatische Gesprächszusammenfassungen. KI-Tools erstellen aus dem Gesprächsprotokoll automatisch eine strukturierte Zusammenfassung und reduzieren so die manuelle Dokumentationszeit um bis zu 50 %.
Standardisierte Dispositionscodes. Eine klar definierte Auswahlliste mit maximal 10–15 Codes beschleunigt die Kategorisierung und verhindert Freitexterfassung.
CRM-Automatisierung. Automatische Ticketerstellung, vorbefüllte Felder und One-Click-Templates für Follow-up-E-Mails sparen pro Interaktion wertvolle Sekunden.
Echtzeit-Coaching. Supervisor-Dashboards zeigen Agents mit überdurchschnittlicher ACW-Zeit an, sodass gezieltes Training möglich wird.
Prozessoptimierung. Analyse der Nachbearbeitungsschritte: Welche Schritte sind wirklich nötig? Wo gibt es Redundanzen mit anderen Systemen? Oft lassen sich Pflichtfelder reduzieren oder zusammenführen.
After-Call Work vs. Average Handle Time vs. Talk Time
| Metrik | Was sie misst | Enthält ACW? | Typischer Benchmark |
|---|---|---|---|
| After-Call Work (ACW) | Nachbearbeitungszeit nach der Interaktion | Ist die ACW | 30–90 Sek. |
| Average Handle Time (AHT) | Gesamte Bearbeitungszeit inkl. Gespräch, Haltezeit und ACW | Ja | 6–10 Min. |
| Talk Time Average | Reine Gesprächszeit ohne Haltezeit und ACW | Nein | 3–6 Min. |
ACW ist ein Bestandteil der AHT. Wer die AHT senken will, sollte zuerst prüfen, ob die ACW-Zeit überproportional hoch ist. In vielen Contact Centern macht die Nachbearbeitung 20–30 % der AHT aus, obwohl der Zielwert bei 10–20 % liegt.
Pro und Kontra
Pro
- +Zeigt Optimierungspotenzial in der Nachbearbeitung klar auf
- +Direkter Hebel zur Kapazitätssteigerung ohne Neueinstellungen
- +Einfach zu messen und branchenübergreifend vergleichbar
Kontra
- –Zu starker Fokus auf ACW-Reduktion kann die Dokumentationsqualität verschlechtern
- –Branchenunterschiede machen pauschale Benchmarks schwierig
- –Misst nur die Dauer, nicht die Qualität der Nachbearbeitung
Einfluss von KI auf After-Call Work
KI hat das Potenzial, After-Call Work grundlegend zu verändern. Automatische Gesprächszusammenfassungen durch Large Language Models können die manuelle Dokumentation weitgehend ersetzen. Eine McKinsey-Analyse zeigt, dass eine Reduktion der ACW-Zeit um nur 15 Sekunden pro Interaktion die monatliche Kapazität um 40 bis 70 zusätzliche Anrufe pro Agent steigert (EngageConnect).
KI-gestützte Echtzeit-Transkription und automatische Dispositionscode-Vorschläge verkürzen die Nachbearbeitungszeit erheblich. Agents überprüfen und bestätigen nur noch, statt selbst zu erfassen. Langfristig könnte ACW bei einfachen Interaktionen vollständig automatisiert werden.