Was ist die Transfer Rate?
Die Transfer Rate (deutsch: Weiterleitungsrate) misst den Anteil der Kundeninteraktionen, die zwischen Agents oder Teams weitergereicht werden. Ein Transfer findet statt, wenn der aktuelle Agent das Anliegen nicht selbst lösen kann und den Kunden an einen Kollegen oder eine andere Abteilung weiterleitet.
Jeder Transfer bedeutet für den Kunden zusätzlichen Aufwand: erneutes Warten, erneutes Schildern des Anliegens und das Risiko, dass Kontext verloren geht. Der durchschnittliche Kunde wird laut Branchendaten 2,6 Mal weitergeleitet, bevor sein Anliegen gelöst ist (Plivo).
Hohe Transfer Rates treiben den Customer Effort Score (CES) nach oben und senken die Kundenzufriedenheit. Der CES misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um sein Anliegen zu lösen. Transfers gehören zu den stärksten Treibern eines hohen CES, weil Kunden jeden Wechsel als Bruch in der Servicekette wahrnehmen: neue Wartezeit, erneute Authentifizierung und das Risiko, ihr Anliegen von vorn erklären zu müssen. Wer die Transfer Rate senkt, verbessert in der Regel auch den CES.
Arten von Transfers
Blind Transfer (Cold Transfer) bezeichnet eine Weiterleitung ohne vorherige Rücksprache mit dem Ziel-Agent. Der Kunde wird direkt durchgestellt, ohne dass der empfangende Agent Kontext zum Anliegen hat. Das spart Zeit für den weiterleitenden Agent, verschlechtert aber die Kundenerfahrung.
Consult Transfer (Warm Transfer) ist eine Weiterleitung mit vorheriger Rücksprache. Der Agent spricht kurz mit dem Ziel-Agent, übergibt den Kontext und stellt den Kunden dann durch. Der Kunde muss sein Anliegen nicht wiederholen. Warm Transfers sind kundenfreundlicher, aber zeitaufwändiger.
Conference Transfer fügt einen weiteren Agent zum Gespräch hinzu, ohne den ursprünglichen Agent zu entfernen. Alle Parteien sprechen gleichzeitig, bis der ursprüngliche Agent sich verabschiedet. Wird häufig bei komplexen Fällen eingesetzt, bei denen eine geordnete Übergabe wichtig ist.
Wie die Transfer Rate berechnen?
Rechenbeispiel
Ein Contact Center bearbeitet an einem Tag 2.000 Anrufe. Davon werden 300 Anrufe an andere Agents oder Teams weitergeleitet.
Mit 15,0 % liegt das Contact Center am oberen Ende des akzeptablen Bereichs. Der Branchendurchschnitt liegt bei circa 19 %, leistungsstarke Contact Center erreichen Werte unter 10 %.
Was ist eine gute Transfer Rate?
| Bewertung | Transfer Rate | Einordnung |
|---|---|---|
| Sehr gut | < 10 % | Effektives Routing und gut geschulte Agents |
| Akzeptabel | 10–20 % | Branchendurchschnitt, Optimierungspotenzial |
| Kritisch | > 20 % | Routing-Probleme oder Kompetenzlücken |
Benchmarks nach Branche
| Branche | Typische Transfer Rate |
|---|---|
| E-Commerce & Retail | 8–12 % |
| Transport & Reise | 6–10 % |
| Telekommunikation | 12–18 % |
| Finanzdienstleistung | 10–15 % |
| Gesundheitswesen | 15–22 % |
| Öffentlicher Sektor | 18–25 % |
Branchen mit komplexen, regulierten Anfragen (Gesundheitswesen, öffentlicher Sektor) weisen naturgemäß höhere Transfer Rates auf. Im E-Commerce und bei Reise-Dienstleistern sind Anfragen oft standardisierter, was niedrigere Raten ermöglicht.
Quellen: OpsDog, Plivo, CloudTalk
Transfer Rate senken
Skill-basiertes Routing implementieren. Das wirksamste Mittel gegen unnötige Transfers ist ein Routing, das Anfragen direkt zum richtigen Agent leitet. Wenn ein Kunde wegen einer Rechnungsfrage anruft, sollte er sofort beim Billing-Team landen, nicht beim allgemeinen First Level.
Cross-Training durchführen. Agents, die Grundkenntnisse in mehreren Fachbereichen haben, können mehr Anfragen selbst lösen, statt sie weiterzuleiten. Besonders bei häufig transferierten Themen lohnt sich gezieltes Training.
Wissensdatenbank verbessern. Wenn Agents die Antwort in der Knowledge Base finden, müssen sie nicht an Spezialisten weiterleiten. Regelmäßige Updates und eine intuitive Suchfunktion sind entscheidend.
IVR und Self-Service optimieren. Wenn Kunden vor der Verbindung zum Agent ihr Anliegen klar beschreiben können (z. B. über ein IVR-Menü oder einen Chatbot), verbessert das die initiale Zuordnung und reduziert Transfers.
Warm Transfers standardisieren. Wenn ein Transfer unvermeidbar ist, sollte immer ein Warm Transfer (mit Kontextübergabe) stattfinden. Das verhindert Folge-Transfers, die entstehen, weil der zweite Agent das Anliegen nicht versteht.
Transfer Rate vs. Escalation Rate vs. First Call Resolution
| Metrik | Was sie misst | Richtung | Typischer Benchmark |
|---|---|---|---|
| Transfer Rate | Weiterleitung an anderen Agent oder anderes Team | Horizontal | < 15 % |
| Escalation Rate | Weitergabe an höhere Ebene (Spezialist, Vorgesetzter) | Vertikal | < 10 % |
| First Call Resolution | Lösung beim Erstkontakt | Positiv | > 70 % |
Die Transfer Rate und die Escalation Rate wirken sich beide negativ auf die First Call Resolution aus, haben aber unterschiedliche Ursachen. Ein hoher Transfer-Anteil deutet auf Routing-Probleme hin: Die Anfrage erreicht den falschen Agent. Eine hohe Eskalationsrate deutet auf Kompetenz- oder Befugnislücken hin: Der Agent erreicht die Anfrage, kann sie aber nicht lösen.
Pro und Kontra
Pro
- +Zeigt Routing-Effizienz und Skill-Gaps im Team auf
- +Korreliert direkt mit Kundenzufriedenheit und Customer Effort Score
- +Einfach zu messen über ACD- und Ticketsystem-Daten
Kontra
- –Unterscheidet nicht zwischen Blind und Warm Transfers (unterschiedliche Kundenauswirkung)
- –Strukturell hohe Werte bei Switchboard-Organisationen sind nicht negativ
- –Kann Agents dazu verleiten, Fälle selbst zu lösen, obwohl ein Transfer angemessen wäre
Die Transfer Rate sollte nie isoliert betrachtet werden. Ein niedriger Wert ist nur dann positiv, wenn auch die Lösungsqualität stimmt. Wenn Agents Transfers vermeiden, indem sie Kunden mit unvollständigen Informationen abspeisen, sinkt die Transfer Rate, aber die Reopen Rate steigt.
Einfluss von KI auf die Transfer Rate
KI verändert die Transfer Rate auf zwei Ebenen.
Intelligentes Routing analysiert das Kundenanliegen per Large Language Model (LLM), bevor der Anruf oder Chat einem Agent zugewiesen wird. Statt starrer IVR-Menüs erkennt das LLM das Thema, die Absicht und den Kontext aus dem Freitext und leitet den Kunden direkt an den passenden Spezialisten. Das reduziert Transfers, die durch falsches initiales Routing entstehen.
KI-Agenten im Kundenservice lösen einfache, standardisierte Anfragen vollständig automatisch. Damit erreichen nur noch komplexere Fälle den menschlichen Agent, was die absolute Anzahl an Transfers senken kann. Gleichzeitig steigt die Transfer Rate prozentual, wenn die KI nur die einfachen Fälle übernimmt und die verbleibenden menschlichen Interaktionen überproportional komplex sind.