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CX-Kennzahlen für Logistik, Paketdienste und Supply Chain.
23 relevante Kennzahlen
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt. ASA ist ein Schlüsselindikator für die Erreichbarkeit eines Contact Centers.
Verwandte Begriffe: Service Level, Abandonment Rate (AR)
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig von KI oder Automatisierung gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Die zentrale ROI-Kennzahl für KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Touchless Resolution
Wie lange ungelöste Tickets oder Cases bereits offen sind. Steigendes Backlog Aging signalisiert, dass ältere Anfragen zugunsten neuerer deprioritisiert werden.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Resolution Time
Das Verhältnis von Schadens- und Verlustmeldungen zur Gesamtzahl der Sendungen. Ein niedriges Verhältnis zeigt sorgfältige Handhabung und Transportqualität.
Verwandte Begriffe: Damage Rate, Delivery Accuracy Rate
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Die Gesamtkosten des Contact Centers geteilt durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen. Zentrale Effizienzkennzahl, die bei Optimierungen aber immer gegen die Servicequalität abgewogen werden muss.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service gelöst werden, ohne dass eine Eskalation an einen Agent nötig ist. Eine hohe Containment Rate senkt Kosten und verbessert die Kundenerfahrung bei einfachen Anliegen.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Self-Service Containment
Die prozentuale Verteilung der Kundeninteraktionen auf die verschiedenen Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media, Messaging). Zeigt Trends in der Kanalnutzung und hilft bei der Ressourcenplanung.
Verwandte Begriffe: Omnichannel, Contact Center, Digital Adoption Rate
Der Prozentsatz der Lieferungen, die korrekt in Artikel, Menge und Zielort sind. Fehlerhafte Lieferungen verursachen Retouren, Support-Tickets und Kundenfrust.
Verwandte Begriffe: On-Time In Full (OTIF), Damage Rate
Der Prozentsatz der Sendungen, die beschädigt ankommen. Eine zentrale Qualitätskennzahl in der Logistik für Verpackung und Transportprozesse.
Verwandte Begriffe: Claim Ratio (Carrier), Delivery Accuracy Rate
Der Prozentsatz der Interaktionen, die an höherqualifizierte Agents oder Vorgesetzte weitergegeben werden. Eine hohe Escalation Rate kann auf Wissenslücken, unzureichende Befugnisse oder komplexe Themen hindeuten.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Transfer Rate
Der Prozentsatz der Lieferungen, die beim ersten Zustellversuch erfolgreich abgeschlossen werden. Jeder Folgeversuch verursacht erhebliche Zusatzkosten.
Verwandte Begriffe: On-Time In Full (OTIF), Delivery Accuracy Rate
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Wie genau die Volumenprognose mit dem tatsächlichen Anfragevolumen übereinstimmt. Wird typischerweise als Mean Absolute Percentage Error (MAPE) gemessen. Grundlage für effiziente Personalplanung.
Verwandte Begriffe: Erlang C, Schedule Adherence
Der Prozentsatz der Bestellpositionen, die vollständig und pünktlich erfüllt wurden. Granularer als OTIF, da auf Positionsebene gemessen wird.
Verwandte Begriffe: On-Time In Full (OTIF), Order Cycle Time
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Der Prozentsatz der Bestellungen, die pünktlich UND mit korrekten Artikeln/Mengen geliefert werden. Die zentrale Supply-Chain-Kennzahl, die Pünktlichkeit und Vollständigkeit vereint.
Verwandte Begriffe: Line Fill Rate, Delivery Accuracy Rate, Order Cycle Time
Die Gesamtdauer von der Bestellung bis zur Lieferung. Umfasst Auftragsbearbeitung, Kommissionierung, Verpackung und Transport.
Verwandte Begriffe: On-Time In Full (OTIF), First-Attempt Delivery Success Rate
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
Die Gesamtzahl eingehender Tickets oder Cases in einem bestimmten Zeitraum. Kann nach Kanal, Kategorie, Produkt oder Team segmentiert werden. Grundlage für Personalplanung und Kapazitätsmodelle.
Verwandte Begriffe: Backlog Aging, Tickets per Agent, Forecast Accuracy (MAPE)
