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CX-Kennzahlen für Banken und Finanzdienstleister.
25 relevante Kennzahlen
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt. ASA ist ein Schlüsselindikator für die Erreichbarkeit eines Contact Centers.
Verwandte Begriffe: Service Level, Abandonment Rate (AR)
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig von KI oder Automatisierung gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Die zentrale ROI-Kennzahl für KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Touchless Resolution
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum abwandern. Die Churn Rate ist das Gegenstück zur Retention Rate und ein Frühindikator für Probleme in der Customer Experience.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Der prognostizierte Gesamtumsatz, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung erwarten kann. CLV hilft, Investitionen in Kundengewinnung und -bindung wirtschaftlich zu bewerten.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Retention Rate
Die prozentuale Verteilung der Kundeninteraktionen auf die verschiedenen Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media, Messaging). Zeigt Trends in der Kanalnutzung und hilft bei der Ressourcenplanung.
Verwandte Begriffe: Omnichannel, Contact Center, Digital Adoption Rate
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service gelöst werden, ohne dass eine Eskalation an einen Agent nötig ist. Eine hohe Containment Rate senkt Kosten und verbessert die Kundenerfahrung bei einfachen Anliegen.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Self-Service Containment
Der Prozentsatz der Kunden, die digitale Kanäle (App, Portal, Chatbot) statt traditioneller Kanäle (Telefon, Filiale) nutzen. Ein Schlüsselindikator für die digitale Transformation im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Omnichannel
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Eine NPS-Variante, die auf das Kundenvertrauen fokussiert. Besonders relevant in Branchen wie Finanzdienstleistungen, wo Vertrauen die Kundenbindung stärker treibt als Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Trust and Security Index
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Ein Ansatz, bei dem Kunden nahtlos zwischen Kanälen (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media) wechseln können, ohne Kontext zu verlieren. Im Gegensatz zu Multichannel werden alle Kanäle integriert gesteuert.
Verwandte Begriffe: Customer Experience (CX), Contact Center
Die individuelle Anpassung von Kundenerlebnissen auf Basis von Daten wie Name, Kaufhistorie und Präferenzen. Effektive Personalisierung steigert die Zufriedenheit und erhöht die Konversionsrate.
Verwandte Begriffe: Customer Experience (CX), Zero-Party Data
Die systematische Bewertung von Kundeninteraktionen hinsichtlich Compliance, Empathie, Genauigkeit und Effizienz. KI-gestützte QA ermöglicht die Auswertung aller Interaktionen statt nur einer Stichprobe.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Employee Experience (EX)
Der Prozentsatz der Interaktionen, die regulatorische Anforderungen einhalten (HIPAA, PCI-DSS, DSGVO, SOX). Kritisch in Finanz- und Gesundheitswesen.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Agent Script Adherence
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum dem Unternehmen treu bleiben. Das Gegenstück zur Churn Rate und ein direkter Indikator für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Die Zeit bis zur Lösung von Banking-Serviceanfragen (Kontoänderungen, Disputes, Kreditanträge). Produktspezifisch und oft regulatorisch vorgegeben.
Verwandte Begriffe: Resolution Time, SLA Compliance Rate
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
Der Prozentsatz der Interaktionen, die innerhalb eines definierten Zeitschwellwerts beantwortet werden. Oft als "80/20" ausgedrückt: 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Abandonment Rate (AR)
Die Abweichung von Benchmark-Warte- und Transaktionszeiten, aufgeschlüsselt nach Produkttyp. Identifiziert ineffiziente Prozesse bei bestimmten Finanzprodukten.
Verwandte Begriffe: Service Request Turnaround Time, Average Handle Time (AHT)
Das Kundenvertrauen in die Sicherheit und Zuverlässigkeit von Finanzdienstleistungen. In Branchen mit sensiblen Daten ein kritischer Loyalitätstreiber.
Verwandte Begriffe: Net Trust Score (NTS), Customer Satisfaction Score (CSAT)
