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Die wichtigsten CX-Kennzahlen für Online-Shops und den Einzelhandel.
24 relevante Kennzahlen
Der Prozentsatz der Käufer, die Artikel in den Warenkorb legen, den Kauf aber nicht abschließen. Häufige Ursachen: unerwartete Versandkosten, umständlicher Checkout oder fehlendes Vertrauen.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR)
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig von KI oder Automatisierung gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Die zentrale ROI-Kennzahl für KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Touchless Resolution
Der Prozentsatz der Besucher oder Interaktionen, die zu einem gewünschten Ergebnis führen (Kauf, Registrierung, Lead). Im CX-Kontext zeigt die Conversion Rate, wie gut das Kundenerlebnis in Geschäftsergebnisse übersetzt wird.
Verwandte Begriffe: Customer Lifetime Value (CLV), Abandonment Rate (Warenkorb)
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Der prognostizierte Gesamtumsatz, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung erwarten kann. CLV hilft, Investitionen in Kundengewinnung und -bindung wirtschaftlich zu bewerten.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Retention Rate
Der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum abwandern. Die Churn Rate ist das Gegenstück zur Retention Rate und ein Frühindikator für Probleme in der Customer Experience.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Die Gesamtkosten des Contact Centers geteilt durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen. Zentrale Effizienzkennzahl, die bei Optimierungen aber immer gegen die Servicequalität abgewogen werden muss.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Die prozentuale Verteilung der Kundeninteraktionen auf die verschiedenen Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media, Messaging). Zeigt Trends in der Kanalnutzung und hilft bei der Ressourcenplanung.
Verwandte Begriffe: Omnichannel, Contact Center, Digital Adoption Rate
Die Gesamtausgaben des Kundenservice geteilt durch die Anzahl erfüllter Bestellungen. Besonders relevant im E-Commerce, um den Service-Overhead pro Transaktion zu messen.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), Cost per Resolution (CPR)
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service-Angebote gelöst werden und keinen Live-Agent-Kontakt erfordern. Ähnlich der Containment Rate, aber stärker auf die Vermeidung von Kontakten fokussiert.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Self-Service Containment
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Eine zentrale Wissensdatenbank mit Support-Artikeln, FAQs, Anleitungen und Agent-Skripten. Eine gut gepflegte Knowledge Base ist die Grundlage für effektiven Self-Service und schnelle Agent-Antworten.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Containment Rate, Article Views
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Ein Ansatz, bei dem Kunden nahtlos zwischen Kanälen (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media) wechseln können, ohne Kontext zu verlieren. Im Gegensatz zu Multichannel werden alle Kanäle integriert gesteuert.
Verwandte Begriffe: Customer Experience (CX), Contact Center
Die individuelle Anpassung von Kundenerlebnissen auf Basis von Daten wie Name, Kaufhistorie und Präferenzen. Effektive Personalisierung steigert die Zufriedenheit und erhöht die Konversionsrate.
Verwandte Begriffe: Customer Experience (CX), Zero-Party Data
Eine Zufriedenheitsumfrage, die nach dem Kauf oder der Lieferung gesendet wird. Unterscheidet sich vom Support-CSAT, da das gesamte Kauferlebnis bewertet wird.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Repeat Purchase Rate
Der Prozentsatz der Kunden, die mehr als einen Kauf tätigen. Ein direkter Indikator für Kundenbindung und die Qualität des Gesamterlebnisses.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum dem Unternehmen treu bleiben. Das Gegenstück zur Churn Rate und ein direkter Indikator für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Der Prozentsatz der Bestellungen, die in Retouren oder Erstattungen resultieren. Eine hohe Rate deutet auf Produktprobleme, ungenaue Beschreibungen oder Logistikfehler hin.
Verwandte Begriffe: Post-Purchase CSAT, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Prozentsatz der Kunden, die ihr Anliegen über Self-Service-Angebote (Help Center, FAQ, Chatbot) lösen, ohne den Support zu kontaktieren. Misst die tatsächliche Effektivität der Self-Service-Angebote aus Kundensicht.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Knowledge Base (KB)
