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CX-Kennzahlen für Versicherungsunternehmen und Schadenbearbeitung.
25 relevante Kennzahlen
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig von KI oder Automatisierung gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Die zentrale ROI-Kennzahl für KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Touchless Resolution
Die durchschnittliche Dauer von der Schadensmeldung bis zum Abschluss der Bearbeitung. Eine zentrale Kennzahl im Versicherungswesen für die Bearbeitungseffizienz.
Verwandte Begriffe: Claim Cycle Time, Claims Satisfaction Score
Die Gesamtdauer von der Schadensmeldung bis zur endgültigen Regulierung. Umfasst alle Phasen inklusive Prüfung, Verhandlung und Auszahlung.
Verwandte Begriffe: Claim Processing Time, Claims Settlement Ratio
Der Anteil der erfolgreich regulierten Schadensfälle an der Gesamtzahl der eingereichten Claims. Eine hohe Ratio signalisiert Kundenvertrauen und Prozesseffizienz.
Verwandte Begriffe: Claim Cycle Time, Claims Satisfaction Score
CSAT speziell für die Schadensbearbeitung. Misst die Zufriedenheit mit dem gesamten Claims-Erlebnis, von der Meldung bis zur Regulierung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Claim Processing Time
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum abwandern. Die Churn Rate ist das Gegenstück zur Retention Rate und ein Frühindikator für Probleme in der Customer Experience.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Der prognostizierte Gesamtumsatz, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung erwarten kann. CLV hilft, Investitionen in Kundengewinnung und -bindung wirtschaftlich zu bewerten.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Retention Rate
Die Gesamtkosten des Contact Centers geteilt durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen. Zentrale Effizienzkennzahl, die bei Optimierungen aber immer gegen die Servicequalität abgewogen werden muss.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Die Gesamtkosten für die vollständige Lösung eines Kundenanliegens, auch wenn mehrere Kontakte nötig waren. Genauer als Cost per Contact, da der gesamte Lösungsprozess berücksichtigt wird.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), First Call Resolution (FCR)
Der Prozentsatz der Interaktionen, die an höherqualifizierte Agents oder Vorgesetzte weitergegeben werden. Eine hohe Escalation Rate kann auf Wissenslücken, unzureichende Befugnisse oder komplexe Themen hindeuten.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Transfer Rate
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Eine zentrale Wissensdatenbank mit Support-Artikeln, FAQs, Anleitungen und Agent-Skripten. Eine gut gepflegte Knowledge Base ist die Grundlage für effektiven Self-Service und schnelle Agent-Antworten.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Containment Rate, Article Views
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Ein Ansatz, bei dem Kunden nahtlos zwischen Kanälen (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media) wechseln können, ohne Kontext zu verlieren. Im Gegensatz zu Multichannel werden alle Kanäle integriert gesteuert.
Verwandte Begriffe: Customer Experience (CX), Contact Center
Die systematische Bewertung von Kundeninteraktionen hinsichtlich Compliance, Empathie, Genauigkeit und Effizienz. KI-gestützte QA ermöglicht die Auswertung aller Interaktionen statt nur einer Stichprobe.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Employee Experience (EX)
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der gelösten Tickets, die nach der Schließung erneut geöffnet werden. Hohe Reopen Rates deuten auf unvollständige Lösungen, missverständliche Kommunikation oder wiederkehrende Probleme hin.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Resolution Accuracy
Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum dem Unternehmen treu bleiben. Das Gegenstück zur Churn Rate und ein direkter Indikator für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
Die Anzahl der Interaktionen, die zur Bearbeitung eines einzelnen Schadensfalls erforderlich sind. Weniger Touches bedeuten effizientere Prozesse.
Verwandte Begriffe: Claim Processing Time, First Call Resolution (FCR)
Die Zeit zwischen der Schadensmeldung und der ersten Kontaktaufnahme durch das Claims-Team. Schnelle Erstkontakte reduzieren Unsicherheit und steigern die Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Claim Processing Time, First Response Time (FRT)
