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CX-Kennzahlen, die in Salesforce Service Cloud, Field Service und Einstein gemessen werden.
47 relevante Kennzahlen
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt. ASA ist ein Schlüsselindikator für die Erreichbarkeit eines Contact Centers.
Verwandte Begriffe: Service Level, Abandonment Rate (AR)
Die Zeit, die Agents nach einer Interaktion mit Nachbearbeitung verbringen: Dokumentation, CRM-Updates oder Follow-ups. Auch als Wrap-Up Time bekannt. Effiziente ACW-Prozesse steigern die Agent-Produktivität.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Die Kosten für die Bearbeitung einer einzelnen Kundeninteraktion, unter Berücksichtigung von Agent-Zeit, Technologie und Overhead. Ähnlich wie CPC, aber granularer auf Einzelinteraktionsebene.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), Cost per Resolution (CPR)
Der Prozentsatz der Gesamtkapazität eines Agents, der durch zugewiesene Arbeitselemente belegt ist. Zeigt, wie „voll" ein Agent ausgelastet ist, und hilft bei der Workload-Verteilung.
Verwandte Begriffe: Occupancy Rate, Used Capacity, Utilization Rate
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig von KI oder Automatisierung gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Die zentrale ROI-Kennzahl für KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Touchless Resolution
Nutzerbewertungen und Feedback zur Nützlichkeit von Knowledge-Base-Artikeln. Hilft bei der Priorisierung von Artikelüberarbeitungen und Content-Lücken.
Verwandte Begriffe: Article Votes, Knowledge Base (KB), Case Deflection Rate (Knowledge)
Die Anzahl der Knowledge-Base-Artikel, die mit gelösten Cases verknüpft wurden. Zeigt, wie effektiv Agents die Knowledge Base für die Fallbearbeitung nutzen.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Knowledge Capture Articles Created
Wie lange ungelöste Tickets oder Cases bereits offen sind. Steigendes Backlog Aging signalisiert, dass ältere Anfragen zugunsten neuerer deprioritisiert werden.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Resolution Time
Der Prozentsatz der Anfragen, die vom Bot gelöst werden, ohne dass eine menschliche Eskalation nötig ist. Branchendurchschnitt bei Salesforce: 27 %, reife Deployments: 40–70 %+.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Containment Rate, Automated Resolution Rate
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Der Prozentsatz der geschlossenen Cases im Verhältnis zu allen in einem Zeitraum geöffneten. Eine niedrige Closure Rate bei gleichbleibendem Volumen führt zu wachsendem Backlog.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Resolution Time, Backlog Aging
Die vergangene Zeit seit der Erstellung eines Cases, pro Agent oder Team. Steigende Case-Alter deuten auf Kapazitätsengpässe oder Priorisierungsprobleme hin.
Verwandte Begriffe: Backlog Aging, Case Lifecycle / Time in Status, Resolution Time
Verfolgt, wie lange ein Case in jeder Statusphase verweilt (Neu, In Bearbeitung, Wartend). Engpässe in einzelnen Phasen werden so sichtbar.
Verwandte Begriffe: Case Age, Resolution Time, Backlog Aging
Die prozentuale Verteilung der Kundeninteraktionen auf die verschiedenen Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media, Messaging). Zeigt Trends in der Kanalnutzung und hilft bei der Ressourcenplanung.
Verwandte Begriffe: Omnichannel, Contact Center, Digital Adoption Rate
Die Gesamtkosten des Contact Centers geteilt durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen. Zentrale Effizienzkennzahl, die bei Optimierungen aber immer gegen die Servicequalität abgewogen werden muss.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Die Anzahl der bearbeiteten Cases pro Agent, verwendet zur Workload-Verteilung. Konzeptionell identisch mit Tickets per Agent, aber im Salesforce-Kontext gebräuchlich.
Verwandte Begriffe: Tickets per Agent, Occupancy Rate
Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe pro Agent oder Team pro Stunde. Eine Produktivitätskennzahl, die im Kontext von Qualitätsmetriken betrachtet werden muss.
Verwandte Begriffe: Tickets per Agent, Average Handle Time (AHT)
Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die in einen neuen Case umgewandelt werden. Zeigt, wie viele Anrufe zu dokumentierungswürdigen Anliegen führen.
Verwandte Begriffe: Total Calls, Ticket Volume
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service gelöst werden, ohne dass eine Eskalation an einen Agent nötig ist. Eine hohe Containment Rate senkt Kosten und verbessert die Kundenerfahrung bei einfachen Anliegen.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Self-Service Containment
Der Prozentsatz der Sprachinteraktionen, die vollständig von KI-Voice-Agents gelöst werden. Frühe Deployments erreichen 40–60 %.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Automated Resolution Rate
Die Anzahl der Tickets, die vermieden wurden, weil Kunden Antworten über Self-Service-Artikel gefunden haben. Zeigt den direkten Wertbeitrag der Knowledge Base.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Knowledge Base (KB), Article Views
Automatische Extraktion von Themen und Mustern aus Service-Konversationen mittels KI. Identifiziert häufige Anliegen, Trends und Verbesserungspotenziale ohne manuelles Review.
Verwandte Begriffe: Sentiment Analysis, Topic Detection Count
Ein zusammengesetzter Wert aus Nutzungsverhalten, Ticketaufkommen, NPS, Zahlungsverhalten und Engagement, der die Wahrscheinlichkeit einer Verlängerung oder Abwanderung vorhersagt.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Retention Rate, Net Promoter Score (NPS)
Der Prozentsatz der Interaktionen, die an höherqualifizierte Agents oder Vorgesetzte weitergegeben werden. Eine hohe Escalation Rate kann auf Wissenslücken, unzureichende Befugnisse oder komplexe Themen hindeuten.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Transfer Rate
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Der Prozentsatz der Außendiensteinsätze, die beim ersten Besuch vollständig gelöst werden. Das Pendant zur FCR im Field Service. Jeder Folgebesuch verursacht hohe Kosten und Kundenfrust.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Resolution Time
Die Zeit von der Erstellung eines Arbeitsauftrags bis zur Entsendung eines Technikers. Schnelle Reaktionszeiten sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit im Außendienst.
Verwandte Begriffe: First-Time Fix Rate (FTFR), On-Time Completion Rate
Eine zentrale Wissensdatenbank mit Support-Artikeln, FAQs, Anleitungen und Agent-Skripten. Eine gut gepflegte Knowledge Base ist die Grundlage für effektiven Self-Service und schnelle Agent-Antworten.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Containment Rate, Article Views
Der Prozentsatz der Meilensteine, die über den definierten SLA-Zeitrahmen hinaus verletzt wurden. Granularer als die SLA Compliance Rate, da einzelne Meilensteine getrackt werden.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, SLA Breach Count
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Der Prozentsatz der Außendiensteinsätze, die innerhalb des geplanten Zeitfensters abgeschlossen werden. Zentrale Kennzahl für die Zuverlässigkeit im Field Service.
Verwandte Begriffe: First-Time Fix Rate (FTFR), SLA Adherence (Field Service)
Die KI-generierte Wahrscheinlichkeit, dass ein Case eine Eskalation erfordern wird. Ermöglicht proaktives Eingreifen bei riskanten Cases.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, Predicted Time to Resolve
Die KI-prognostizierte Dauer für die Case-Lösung. Hilft bei der Priorisierung und beim Setzen realistischer Kundenerwartungen.
Verwandte Begriffe: Resolution Time, Propensity to Escalate (Prediction)
Die Verweildauer einer Interaktion in der Warteschlange, bevor sie einem Agent zugewiesen wird. Gilt für alle Kanäle und wird durch Routing-Logik und Personalbesetzung beeinflusst.
Verwandte Begriffe: Average Wait Time (AWT), Average Speed of Answer (ASA)
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
Analyse der häufigsten Suchbegriffe, erfolgreicher Klicks und Suchen ohne Ergebnis. Identifiziert Content-Lücken in der Knowledge Base.
Verwandte Begriffe: Search Queries, Search Click-Through Rate, Knowledge Base (KB)
Der Prozentsatz der Außendiensteinsätze, die die vertraglichen SLA-Bedingungen einhalten. Umfasst Reaktionszeit, Vor-Ort-Termin und Lösungszeit.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, On-Time Completion Rate, First-Time Fix Rate (FTFR)
Die KI-gestützte Erkennung des emotionalen Tons in Kundenäußerungen (Text oder Sprache). Ermöglicht Echtzeit-Eskalation bei negativer Stimmung, Coaching-Feedback und Trendanalysen.
Verwandte Begriffe: Intent Recognition, Voice of the Customer (VoC)
Die absolute Anzahl eskalierter Cases in einem Zeitraum. Zusammen mit der Escalation Rate ein Indikator für die Belastung höherer Support-Tiers.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, Ticket Volume
Die Gesamtzahl eingehender Tickets oder Cases in einem bestimmten Zeitraum. Kann nach Kanal, Kategorie, Produkt oder Team segmentiert werden. Grundlage für Personalplanung und Kapazitätsmodelle.
Verwandte Begriffe: Backlog Aging, Tickets per Agent, Forecast Accuracy (MAPE)
Die Zeitspanne, die ein Kunde zwischen Agent-Kommunikationen wartet. Wird als Meilenstein getrackt, um regelmäßige Updates sicherzustellen.
Verwandte Begriffe: SLA Periodic Update Time, SLA Next Reply Time
Das Verhältnis von produktiver Zeit zur Gesamtzeit eines Technikers (inklusive Reise- und Ausfallzeiten). Zeigt die Effizienz des Außendienstteams.
Verwandte Begriffe: First-Time Fix Rate (FTFR), Work Order Completion Rate
Der Prozentsatz der geplanten Arbeitsaufträge, die innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens abgeschlossen werden. Zentrale Kennzahl für die Effizienz im Field Service.
Verwandte Begriffe: First-Time Fix Rate (FTFR), Technician Utilization, On-Time Completion Rate
