Branche
CX-Kennzahlen für Software-Unternehmen und Abo-Modelle.
22 relevante Kennzahlen
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig von KI oder Automatisierung gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Die zentrale ROI-Kennzahl für KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Touchless Resolution
Der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum abwandern. Die Churn Rate ist das Gegenstück zur Retention Rate und ein Frühindikator für Probleme in der Customer Experience.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Ein zusammengesetzter Wert aus Nutzungsverhalten, Ticketaufkommen, NPS, Zahlungsverhalten und Engagement, der die Wahrscheinlichkeit einer Verlängerung oder Abwanderung vorhersagt.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Retention Rate, Net Promoter Score (NPS)
Der prognostizierte Gesamtumsatz, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung erwarten kann. CLV hilft, Investitionen in Kundengewinnung und -bindung wirtschaftlich zu bewerten.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Retention Rate
Die Gesamtkosten für die Gewinnung eines neuen Kunden (Marketing + Vertrieb). Im Verhältnis zum CLV (CLV:CAC Ratio) bewertet, ob sich Investitionen in Neukundengewinnung lohnen.
Verwandte Begriffe: Customer Lifetime Value (CLV), Customer Churn Rate
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Eine zentrale Wissensdatenbank mit Support-Artikeln, FAQs, Anleitungen und Agent-Skripten. Eine gut gepflegte Knowledge Base ist die Grundlage für effektiven Self-Service und schnelle Agent-Antworten.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Containment Rate, Article Views
Der monatlich wiederkehrende Umsatz aus Abonnements. Veränderungen im MRR spiegeln die Auswirkungen von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Retention wider.
Verwandte Begriffe: Net Revenue Retention (NRR), Customer Churn Rate, Revenue Churn Rate (MRR Churn)
Der Umsatz, der von bestehenden Kunden gehalten wird, inklusive Upsells und abzüglich Churn. Ein NRR über 100 % bedeutet, dass das Bestandskundengeschäft auch ohne Neukunden wächst.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV), Retention Rate
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Ein zusammengesetzter Wert aus Feature-Nutzung, Login-Häufigkeit und Engagement-Level. Zeigt, wie tief Kunden ein Produkt tatsächlich nutzen, und ist ein Frühindikator für Verlängerung oder Abwanderung.
Verwandte Begriffe: Customer Health Score (CHS), Time to Value (TTV), Retention Rate
Der Umsatzwert, der in einem Zeitraum durch Kündigungen und Downgrades verloren geht. Unterscheidet sich von der Customer Churn Rate, da ein großer Kunde mehr Umsatz-Impact hat als viele kleine.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Net Revenue Retention (NRR)
Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum dem Unternehmen treu bleiben. Das Gegenstück zur Churn Rate und ein direkter Indikator für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Der Prozentsatz der Kunden oder Verträge, die am Laufzeitende verlängert werden. Im SaaS- und Abo-Geschäft eine der wichtigsten Kennzahlen für nachhaltiges Wachstum.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Churn Rate, Net Revenue Retention (NRR)
Der Prozentsatz der gelösten Tickets, die nach der Schließung erneut geöffnet werden. Hohe Reopen Rates deuten auf unvollständige Lösungen, missverständliche Kommunikation oder wiederkehrende Probleme hin.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Resolution Accuracy
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
Der Prozentsatz der Kunden, die ihr Anliegen über Self-Service-Angebote (Help Center, FAQ, Chatbot) lösen, ohne den Support zu kontaktieren. Misst die tatsächliche Effektivität der Self-Service-Angebote aus Kundensicht.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Knowledge Base (KB)
Die Zeitspanne von der Anmeldung oder dem Onboarding bis zum ersten messbaren Kundenerfolg. Besonders relevant im SaaS-Bereich, da ein schneller TTV die Abwanderung in der kritischen Anfangsphase reduziert.
Verwandte Begriffe: Customer Health Score (CHS), Retention Rate
Die Gesamtzahl eingehender Tickets oder Cases in einem bestimmten Zeitraum. Kann nach Kanal, Kategorie, Produkt oder Team segmentiert werden. Grundlage für Personalplanung und Kapazitätsmodelle.
Verwandte Begriffe: Backlog Aging, Tickets per Agent, Forecast Accuracy (MAPE)
