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CX-Kennzahlen, die in Genesys Cloud CX für Voice, Digital, WFM und Bots gemessen werden.
70 relevante Kennzahlen
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt. ASA ist ein Schlüsselindikator für die Erreichbarkeit eines Contact Centers.
Verwandte Begriffe: Service Level, Abandonment Rate (AR)
Die durchschnittliche Wartezeit einer Interaktion in der Queue, bevor ein Agent antwortet. Gilt kanalübergreifend (Telefon, Chat, E-Mail) und ist ein direkter Treiber der Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Service Level
Die Anzahl der ACD-Interaktionen, die von einem Agent entgegengenommen wurden. Zusammen mit „Offered" ein Grundindikator für die Erreichbarkeit des Contact Centers.
Verwandte Begriffe: Offered, Abandonment Rate (AR), Service Level
Der Prozentsatz der Kunden, die eine Interaktion starten, aber nicht abschließen. Häufig gemessen bei Anrufen, Chats oder Warenkörben. Eine hohe Abandonment Rate deutet auf lange Wartezeiten oder umständliche Prozesse hin.
Die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden, bevor er auflegt oder die Interaktion abbricht, ohne einen Agent erreicht zu haben. Hilft bei der Kalibrierung von Wartezeit-Schwellwerten.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Average Wait Time (AWT)
Der Prozentsatz der Bot-zu-Mensch-Eskalationen, die tatsächlich notwendig waren. Niedrige Werte zeigen, dass der Bot zu früh eskaliert und Kapazitäten verschwendet.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Escalation Rate, Bot Transfer Rate
Misst mithilfe von Speech Analytics und NLP, wie empathisch die Sprache eines Agents während einer Interaktion ist. Empathie korreliert stark mit Kundenzufriedenheit und Eskalationsvermeidung.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Sentiment Analysis
Der Durchschnittswert aller durchgeführten Qualitätsbewertungen von Agent-Interaktionen. Gibt einen Überblick über das allgemeine Qualitätsniveau im Team.
Verwandte Begriffe: Internal Quality Score (IQS), Quality Assurance (QA), Total Evaluations Completed
Die Verweildauer eines Agents in einem bestimmten Status (Online, Abwesend, Offline). Hilft bei der Analyse von Produktivitätsmustern und der Einhaltung von Dienstplänen.
Verwandte Begriffe: Schedule Adherence, Idle Time, Logged In Time
Detaillierte Aufschlüsselung der Zeitanteile, die Agents in verschiedenen Status verbringen: Verfügbar, Abwesend, Beschäftigt, Pause, Mahlzeit, Meeting oder Training.
Verwandte Begriffe: Agent State Duration, Shrinkage, Schedule Adherence
Die Zeit, die Agents nach einer Interaktion mit Nachbearbeitung verbringen: Dokumentation, CRM-Updates oder Follow-ups. Auch als Wrap-Up Time bekannt. Effiziente ACW-Prozesse steigern die Agent-Produktivität.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Die Differenz der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zwischen Predictive Routing und Standard-Routing. Zeigt den Effizienzgewinn durch KI-basiertes Routing.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Time Saved (Predictive Routing)
Eine Weiterleitung einer Interaktion ohne vorherige Rücksprache mit dem Ziel-Agent. Blind Transfers können die Kundenerfahrung verschlechtern, da der Kontext verloren gehen kann.
Verwandte Begriffe: Consult Transfer, Transfer Rate
Der Prozentsatz der Bot-Interaktionen, die an einen Live-Agent weitergeleitet werden. Eine hohe Transfer Rate deutet auf Lücken im Bot-Training oder zu komplexe Anliegen hin.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, AI Escalation Accuracy, Containment Rate
Der Prozentsatz der Bot-Interaktionen, bei denen der Kunde die Konversation abgebrochen hat. Hohe Werte deuten auf frustrierende Bot-Erlebnisse hin.
Verwandte Begriffe: Bot Transfer Rate, Bot Experience Score (BES), Bot Error Rate
Der Prozentsatz der Bot-Sitzungen, die aufgrund eines Systemfehlers beendet wurden. Hohe Fehlerraten erfordern technische Fehlerbehebung und Monitoring.
Verwandte Begriffe: Bot Abandoned Rate, Recognition Failure Rate
Die Gesamtdauer einer Bot-Interaktionssitzung. Lange Sitzungen können auf komplexe Anliegen oder auf Probleme bei der Intentserkennung hindeuten.
Verwandte Begriffe: Bot Turns, Average Handle Time (AHT)
Die Anzahl der Gesprächswechsel (Hin und Her) in einer Bot-Sitzung. Mehr Turns bei einfachen Anliegen deuten auf ineffektive Dialogführung hin.
Verwandte Begriffe: Bot Session Duration, Bot Experience Score (BES)
Bewertet die Qualität von Chatbot-Interaktionen und erzeugt einen unvoreingenommenen Zufriedenheitswert. Misst, ob der Bot dem Kunden tatsächlich geholfen hat, unabhängig davon, ob ein Mensch eingreifen musste.
Verwandte Begriffe: Automated Resolution Rate, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Die momentane Anzahl der Interaktionen, die aktuell in der Warteschlange auf einen Agent warten. Ein Echtzeit-Indikator für die aktuelle Auslastung.
Verwandte Begriffe: Average Wait Time (AWT), Staffed Agents, Service Level
Eine Weiterleitung, bei der der Agent zuerst den Ziel-Agent konsultiert, bevor die Interaktion übergeben wird. Besser für die Kundenerfahrung als Blind Transfers.
Verwandte Begriffe: Blind Transfer, Transfer Rate
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service gelöst werden, ohne dass eine Eskalation an einen Agent nötig ist. Eine hohe Containment Rate senkt Kosten und verbessert die Kundenerfahrung bei einfachen Anliegen.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Self-Service Containment
Der Wert aus Sitzungen, in denen mehrere Evaluatoren dieselbe Interaktion bewerten, um die Konsistenz der Qualitätsbewertung sicherzustellen.
Verwandte Begriffe: Average Evaluation Score, Internal Quality Score (IQS)
Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Agent die korrekte geplante Aktivität während einer Schicht ausführt. Ergänzt Schedule Adherence um die qualitative Dimension der Statuskonformität.
Verwandte Begriffe: Schedule Adherence, Shrinkage
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Die prozentuale Verteilung der Kundeninteraktionen auf die verschiedenen Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media, Messaging). Zeigt Trends in der Kanalnutzung und hilft bei der Ressourcenplanung.
Verwandte Begriffe: Omnichannel, Contact Center, Digital Adoption Rate
Der Prozentsatz der Outbound-Wählversuche, die erfolgreich verbunden werden. Wichtig für die Effizienz von Outbound-Kampagnen.
Verwandte Begriffe: Outbound Attempt, Right Party Contact (RPC)
Der prozentuale Fortschritt einer Outbound-Kampagne gemessen an der Kontaktliste. Zeigt, wie weit eine Kampagne fortgeschritten ist.
Verwandte Begriffe: Outbound Attempt, Connect Rate
Eine mathematische Formel zur Personalbedarfsplanung im Contact Center. Berechnet die benötigte Agentenzahl auf Basis von Anrufvolumen, AHT und dem angestrebten Service Level.
Verwandte Begriffe: Service Level, Average Handle Time (AHT), Forecast Accuracy (MAPE)
Interaktionen, die in eine Queue eintreten und sie wieder verlassen, ohne von einem Agent beantwortet zu werden (weitergeleitet oder Timeout). Ein Indikator für Routing-Probleme.
Verwandte Begriffe: Offered, Answered, Abandonment Rate (AR)
Wie genau die Volumenprognose mit dem tatsächlichen Anfragevolumen übereinstimmt. Wird typischerweise als Mean Absolute Percentage Error (MAPE) gemessen. Grundlage für effiziente Personalplanung.
Verwandte Begriffe: Erlang C, Schedule Adherence
Die prognostizierte Anzahl eingehender Interaktionen, die für Personalplanung und Kapazitätsmodelle verwendet wird.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Forecast Accuracy (MAPE), Forecast AHT
Die prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit, die in Personalplanungsmodellen verwendet wird. Abweichungen zum tatsächlichen AHT beeinflussen die Personalbedarfsrechnung.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Forecast Accuracy (MAPE), Forecast Volume
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Ob Self-Service-Pfade innerhalb eines IVR-Flows ihr beabsichtigtes Ergebnis erreicht haben. Misst die Effektivität der automatisierten Gesprächsführung.
Verwandte Begriffe: Flow Milestones, Containment Rate
Schrittbasiertes Tracking, das den Fortschritt innerhalb eines IVR-Flows zu einem Ergebnis misst. Zeigt, an welchen Stellen Kunden den Flow abbrechen.
Verwandte Begriffe: Flow Outcomes, Flow Destination
Wohin eine Interaktion nach Abschluss eines IVR-/Self-Service-Flows geroutet wird (ACD, Gruppe, Voicemail). Hilft bei der Optimierung von Self-Service-Pfaden.
Verwandte Begriffe: Flow Outcomes, Flow Milestones
Punkte, die Agents basierend auf definierten Zieltypen (FCR, CSAT, AHT) verdienen. Gamification fördert Engagement und gesunden Wettbewerb im Team.
Verwandte Begriffe: Leaderboard Ranking
Die Genauigkeit des Bots bei der Identifizierung und Bearbeitung spezifischer Kundenabsichten. Zeigt, welche Intents gut funktionieren und wo Nachtraining nötig ist.
Verwandte Begriffe: Intent Recognition, Recognition Failure Rate
Ein Wert aus der internen Bewertung von Agent-Interaktionen anhand einer Scorecard (Kommunikation, Genauigkeit, Empathie, Compliance). Ergänzt den CSAT um die interne Perspektive auf Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Agent Empathy Score
Die Zeit, in der ein Agent verfügbar ist, aber keine Interaktionen bearbeitet. Hohe Idle-Zeiten deuten auf Überbesetzung oder Routing-Probleme hin.
Verwandte Begriffe: Occupancy Rate, Agent State Duration
Die Anzahl der Interaktionen, die unter Predictive Routing das SLA-Ziel überschritten haben. Dient dem Vergleich der Routing-Effizienz.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, AHT Difference (Predictive Routing)
Wie effektiv ein Bot Knowledge-Base-Inhalte abruft und an Kunden ausliefert. Misst die Brücke zwischen vorhandenem Wissen und automatisierter Bereitstellung.
Verwandte Begriffe: Knowledge Base (KB), Automated Resolution Rate
Die Gesamtzeit, die ein Agent für einen bestimmten Zeitraum eingeloggt ist. Basis für Productivity- und Utilization-Berechnungen.
Verwandte Begriffe: Agent Login Time, Occupancy Rate, Utilization Rate
Die Platzierung eines Agents im Vergleich zu Peers, basierend auf gewichteten Gamification-Scores. Fördert Transparenz und gesunden Wettbewerb.
Verwandte Begriffe: Gamification Points
Die Anzahl der Male, die ein Agent auf eine angebotene Interaktion aufmerksam gemacht wurde, aber nicht geantwortet hat. Hohe Werte deuten auf Erreichbarkeitsprobleme hin.
Verwandte Begriffe: Call Legs (Accepted / Missed / Declined), Schedule Adherence
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Misst, wie effektiv das Routing wiederholte Kontakte reduziert. Ein Proxy für FCR, der zeigt, ob das Problem beim ersten Kontakt so gelöst wurde, dass kein Folgekontakt nötig ist.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Reopen Rate
Die Anzahl der Interaktionen, die in eine Queue geroutet und einem Agent zum Beantworten angeboten wurden. Zusammen mit „Answered" die Basis für die Erreichbarkeitsberechnung.
Verwandte Begriffe: Answered, Flow-Out, Abandonment Rate (AR)
Der Prozentsatz der geplanten Arbeitszeit, in der Agents aktiv Kundeninteraktionen bearbeiten. Eine zu hohe Occupancy Rate führt zu Burnout, eine zu niedrige zu Ineffizienz.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Utilization Rate
Die Gesamtzeit, die ein Kunde während einer Interaktion in der Warteschleife verbringt (z. B. während der Agent recherchiert). Längere Haltezeiten senken die Zufriedenheit direkt.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Customer Effort Score (CES)
Die Anzahl der Agents, die aktuell für Queue-Routing verfügbar bzw. nicht verfügbar sind. Ein Echtzeit-Kapazitätsindikator für die Steuerung der Erreichbarkeit.
Verwandte Begriffe: Staffed Agents, Customers Waiting, Service Level
Die Anzahl der Versuche, einen Kunden im Rahmen einer Outbound-Kampagne anzurufen. Zusammen mit der Connect Rate ein Effizienzindikator für Outbound-Operationen.
Verwandte Begriffe: Connect Rate, Campaign Progress
Die systematische Bewertung von Kundeninteraktionen hinsichtlich Compliance, Empathie, Genauigkeit und Effizienz. KI-gestützte QA ermöglicht die Auswertung aller Interaktionen statt nur einer Stichprobe.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Employee Experience (EX)
Die Rate, mit der ein Bot die Kundenabsicht nicht erkennen kann. Hohe Failure Rates erfordern zusätzliches Intenttraining oder Fallback-Strategien.
Verwandte Begriffe: Intent Performance, Bot Error Rate, Intent Recognition
Das Ergebnis, ob die beabsichtigte Kontaktperson in einer Outbound-Kampagne tatsächlich erreicht wurde (Erfolg/Misserfolg/Neutral).
Verwandte Begriffe: Connect Rate, Outbound Attempt
Der Prozentsatz der Interaktionen, die innerhalb eines definierten Zeitschwellwerts beantwortet werden. Oft als "80/20" ausgedrückt: 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Abandonment Rate (AR)
Die KI-gestützte Erkennung des emotionalen Tons in Kundenäußerungen (Text oder Sprache). Ermöglicht Echtzeit-Eskalation bei negativer Stimmung, Coaching-Feedback und Trendanalysen.
Verwandte Begriffe: Intent Recognition, Voice of the Customer (VoC)
Wie genau Agents ihren zugewiesenen Dienstplänen folgen (pünktlicher Beginn, korrekter Status, Pausenzeiten). Zentrale WFM-Kennzahl, die direkt die Erreichbarkeit und den Service Level beeinflusst.
Verwandte Begriffe: Service Level, Shrinkage, Occupancy Rate
Die Zeit, in der Agents bezahlt werden, aber keine Interaktionen bearbeiten (Meetings, Schulungen, Pausen, Krankheit). Shrinkage muss in der Personalplanung berücksichtigt werden, da sie die verfügbare Kapazität reduziert.
Verwandte Begriffe: Schedule Adherence, Occupancy Rate, Erlang C
Die Anzahl der aktuell auf einer Queue besetzten Agents (in Queue, interagierend oder in Nachbearbeitung). Ein Echtzeit-Kapazitätsindikator.
Verwandte Begriffe: On Queue / Off Queue, Customers Waiting, Service Level
Der Prozentsatz der Interaktionen, die zwischen Agents oder Teams weitergereicht werden. Jeder Transfer erhöht den Kundenaufwand und senkt die Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, First Call Resolution (FCR)
Die Anzahl erkannter Themen oder Schlüsselphrasen in Interaktionen mittels Speech Analytics. Hilft bei der Identifizierung häufiger Anliegen und Trends.
Verwandte Begriffe: Conversation Mining Insights, Sentiment Analysis
Das Konfidenzniveau der Sprache-zu-Text-Transkription. Zeigt die Genauigkeit der automatischen Transkription, die als Basis für Speech Analytics dient.
Verwandte Begriffe: Sentiment Analysis, Topic Detection Count
Die Gesamtzahl der in einem Zeitraum durchgeführten Qualitätsbewertungen. Zeigt den Umfang des QA-Programms und die Stichprobengröße.
Verwandte Begriffe: Average Evaluation Score, Quality Assurance (QA)
Die durchschnittliche aktive Gesprächszeit (ohne Haltezeit und IVR). Zeigt die reine Kommunikationszeit zwischen Agent und Kunde.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Call Duration Average, On-Hold Time
Die insgesamt durch Predictive Routing im Vergleich zu Standard-Routing eingesparte Zeit. Zeigt den konkreten Effizienzgewinn der KI-basierten Routing-Optimierung.
Verwandte Begriffe: AHT Difference (Predictive Routing), Average Handle Time (AHT)
Die Rate abgebrochener Outbound-Anrufe, die für die regulatorische Compliance getrackt wird. Unterscheidet sich von der allgemeinen Abandon Rate durch den Outbound-Fokus.
Verwandte Begriffe: Abandonment Rate (AR), Outbound Attempt
Die Gesamtzeit oder durchschnittliche Zeit, die Outbound-Interaktionen mit dem Wählen eines Kontakts verbringen. Zeigt die Effizienz des Wählsystems.
Verwandte Begriffe: Outbound Attempt, Connect Rate
