Was ist Logged In Time?
Logged In Time (deutsch: Anmeldezeit) ist die Gesamtzeit, die ein Agent im Contact-Center-System eingeloggt ist. Die Messung beginnt mit dem Login in die ACD- oder Chat-Plattform und endet mit dem Logout. Alle Aktivitäten während dieser Zeitspanne fließen ein: Gespräche, Nachbearbeitung, Bereitschaft, Pausen und Schulungen.
Die Logged In Time ist keine eigenständige Leistungskennzahl, sondern die Berechnungsgrundlage für zwei der wichtigsten Produktivitätsmetriken im Contact Center: die Occupancy Rate und die Utilization Rate. Ohne eine korrekte Erfassung der Anmeldezeit sind beide Kennzahlen wertlos.
Bestandteile der Logged In Time
Die Logged In Time setzt sich aus mehreren Zeitblöcken zusammen:
Handle Time umfasst die gesamte Bearbeitungszeit: Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung (After-Call Work). Dies ist die produktive Kernzeit.
Available Time (Bereitschaftszeit) ist die Zeit, in der ein Agent auf den nächsten Kontakt wartet. Der Agent ist im System als verfügbar markiert, es liegt aber kein Kontakt vor.
Not Ready Time umfasst alle Pausen, Schulungen, Team-Meetings und sonstige Aktivitäten, bei denen der Agent eingeloggt, aber nicht für Kundenkontakt verfügbar ist.
Idle Time ist ungeplante Inaktivität, z. B. wenn ein Agent den Status vergisst umzustellen.
Logged In Time im Kontext anderer Metriken
Rechenbeispiel
Ein Agent ist 8 Stunden eingeloggt. Davon entfallen 5,5 Stunden auf Handle Time, 1,5 Stunden auf Bereitschaftszeit und 1 Stunde auf Pausen und Schulungen.
Ohne die korrekte Logged In Time von 8 Stunden wäre die Utilization Rate nicht berechenbar. Würde das System nur 7 Stunden erfassen (z. B. weil der Agent sich zwischendurch abgemeldet hat), läge die Rate fälschlich bei 78,6 %.
Typische Werte für Logged In Time
| Schichtmodell | Geplante Arbeitszeit | Typische Logged In Time | Differenz |
|---|---|---|---|
| Vollzeit (8 Std.) | 8:00 Std. | 7:30–7:50 Std. | 10–30 Min. durch An-/Abmeldung |
| Teilzeit (4 Std.) | 4:00 Std. | 3:45–3:55 Std. | 5–15 Min. |
| Split-Schicht | 2 × 4 Std. | 7:20–7:40 Std. | Höhere Differenz durch doppeltes Login |
Die Differenz zwischen geplanter Arbeitszeit und tatsächlicher Logged In Time entsteht durch Systemstart, Login-Verzögerungen und frühzeitiges Abmelden. Ein Richtwert: Die Logged In Time sollte mindestens 95 % der geplanten Schichtzeit betragen.
Logged In Time optimieren
Automatisches Login aktivieren. Single Sign-On und automatischer ACD-Login beim Schichtbeginn reduzieren die Anlaufzeit auf unter eine Minute.
Status-Compliance überwachen. Agents, die vergessen, ihren Status korrekt zu setzen, verfälschen die Logged In Time. Automatische Status-Wechsel (z. B. „Not Ready" bei Inaktivität) erhöhen die Datenqualität.
Split-Schichten minimieren. Jeder zusätzliche Login kostet Zeit. Wenn möglich, zusammenhängende Schichten planen.
Systemperformance sicherstellen. Langsame Systeme verlängern Login- und Ladezeiten. Regelmäßige Performance-Checks der Contact-Center-Plattform zahlen sich direkt auf die Logged In Time aus.
Logged In Time vs. Schedule Adherence vs. Occupancy Rate
| Metrik | Was sie misst | Fokus |
|---|---|---|
| Logged In Time | Gesamte Systemanmeldezeit | Rohdaten-Basis |
| Schedule Adherence | Einhaltung des geplanten Schichtplans | Planungstreue |
| Occupancy Rate | Anteil der Arbeitszeit mit Kundenkontakt | Auslastung |
| Utilization Rate | Produktive Zeit vs. Logged In Time | Gesamtproduktivität |
Die Logged In Time ist die Grundlage: Ohne sie sind die anderen drei Metriken nicht berechenbar. Schedule Adherence prüft, ob der Agent zur richtigen Zeit eingeloggt war. Die Occupancy Rate zeigt, wie viel der verfügbaren Zeit mit Kundenkontakt gefüllt war. Die Utilization Rate setzt die produktive Arbeit ins Verhältnis zur gesamten Anmeldezeit.
Pro und Kontra der Logged In Time
Pro
- +Unverzichtbare Berechnungsgrundlage für Occupancy und Utilization Rate
- +Einfach und automatisch von allen ACD-Systemen erfasst
- +Ermöglicht Vergleich zwischen geplanter und tatsächlicher Arbeitszeit
Kontra
- –Allein nicht aussagekräftig: eingeloggt sein bedeutet nicht produktiv sein
- –Kann durch falsches Status-Management verfälscht werden
- –Sagt nichts über die Qualität der geleisteten Arbeit aus
Einfluss von KI auf die Logged In Time
KI verändert die Logged In Time nicht direkt, aber deren Zusammensetzung. Wenn KI-Agenten einfache Anfragen eigenständig bearbeiten, sinkt der Handle-Time-Anteil innerhalb der Logged In Time. Agents verbringen einen größeren Teil ihrer Anmeldezeit mit komplexen Fällen, Schulungen oder Qualitätssicherung. Die Logged In Time bleibt gleich, aber die Arbeitsinhalte verschieben sich hin zu höherwertigen Aufgaben.