Was ist die Average Abandon Time?
Die Average Abandon Time (deutsch: durchschnittliche Abbruchzeit) misst, wie lange Kunden im Durchschnitt in der Warteschlange warten, bevor sie auflegen, ohne einen Agenten erreicht zu haben. Sie ist eine der wichtigsten Ergänzungsmetriken zur Abandonment Rate.
Während die Abandonment Rate zeigt, wie viele Kunden abbrechen, zeigt die Average Abandon Time, wie lange sie bereit waren zu warten, bevor sie aufgegeben haben. Dieser Wert ist entscheidend für die Kalibrierung von Warteschlangen-Strategien. Liegt die durchschnittliche Abbruchzeit bei 30 Sekunden, haben Kunden eine geringe Wartezeittoleranz. Liegt sie bei 3 Minuten, warten Kunden zwar länger, aber das System schafft es trotzdem nicht, sie rechtzeitig zu bedienen.
Die Average Abandon Time ist ein direkter Frühindikator für Personalengpässe. Steigt sie kontinuierlich an, fehlen Agenten in der Warteschlange.
Wie die Average Abandon Time berechnen?
Rechenbeispiel
Ein Call Center verzeichnet an einem Tag 60 abgebrochene Anrufe mit einer kumulierten Wartezeit von 5.400 Sekunden (90 Minuten).
Die Kunden warten im Durchschnitt 1 Minute und 30 Sekunden, bevor sie auflegen. Das liegt im akzeptablen Bereich, deutet aber darauf hin, dass die Wartezeiten spürbar sind und Verbesserungspotenzial besteht.
Hinweis zur Berechnung
Viele Contact Center filtern sogenannte Kurzabbrecher heraus. Anrufe, die innerhalb der ersten 5 bis 10 Sekunden abgebrochen werden, gelten häufig als Fehlverbindungen oder versehentliche Anrufe. Diese aus der Berechnung auszuschließen, liefert ein realistischeres Bild der tatsächlichen Wartezeit-Frustration.
Was ist eine gute Average Abandon Time?
| Bewertung | Average Abandon Time |
|---|---|
| Gut | ≤ 60 Sek. |
| Akzeptabel | 60–180 Sek. |
| Kritisch | > 180 Sek. |
Benchmarks nach Kanal
| Kanal | Typische Average Abandon Time |
|---|---|
| Telefon (allgemein) | 60–120 Sek. |
| Telefon (Notfall / Gesundheit) | 30–60 Sek. |
| Telefon (Telekommunikation) | 90–180 Sek. |
| Live-Chat | 30–60 Sek. |
Studien zeigen, dass Kunden im Durchschnitt rund 4 Minuten warten, bevor sie auflegen. Allerdings variiert die Toleranz stark: Bei dringenden Anliegen (z. B. Gesundheit, gesperrte Bankkonten) brechen Kunden deutlich schneller ab als bei Routineanfragen.
Quellen: SQM Group, Call Centre Helper, Brightmetrics
Average Abandon Time senken
Callback-Optionen anbieten. Wenn Kunden die Möglichkeit haben, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Leitung zu warten, sinkt die Average Abandon Time drastisch. Kunden, die einen Callback nutzen, tauchen nicht mehr in der Abbruch-Statistik auf.
Wartezeit-Ansagen optimieren. Transparente Ansagen zur voraussichtlichen Wartezeit senken die Frustration. Kunden, die wissen, dass sie in 2 Minuten verbunden werden, brechen seltener ab als Kunden ohne Information. Die Angabe einer konkreten Wartezeit erhöht die Geduld messbar.
Personalbesetzung an Peaks anpassen. Workforce Management mit Echtzeit-Daten ermöglicht es, Agenten in Spitzenzeiten gezielt aufzustocken. Schon ein oder zwei zusätzliche Agenten können die Wartezeit und damit die Average Abandon Time signifikant reduzieren.
Self-Service vor die Warteschlange schalten. IVR-basierte Self-Service-Optionen und KI-gestützte Voicebots können einfache Anliegen lösen, bevor der Kunde in die Warteschlange gelangt. Das reduziert das Warteschlangenvolumen und verkürzt die Wartezeit für verbleibende Anrufer.
Average Wait Time und Average Speed of Answer gemeinsam optimieren. Die Average Abandon Time sinkt automatisch, wenn die Gesamtwartezeit aller Anrufe reduziert wird. Beide Metriken teilen die gleichen Hebel.
Average Abandon Time vs. Average Wait Time vs. Abandonment Rate
| Metrik | Was sie misst | Fokus | Typischer Benchmark |
|---|---|---|---|
| Average Abandon Time | Wartezeit der abgebrochenen Anrufe | Schmerzgrenze der Kunden | ≤ 60 Sek. |
| Average Wait Time (AWT) | Wartezeit aller Anrufe | Durchschnittliche Wartezeit | ≤ 28 Sek. |
| Abandonment Rate | Anteil abgebrochener Anrufe | Verlustquote | ≤ 5 % |
Die drei Metriken ergänzen sich zu einem vollständigen Bild der Warteschlangensituation. Die Abandonment Rate zeigt das Ausmaß des Problems. Die Average Wait Time zeigt die allgemeine Wartezeit-Situation. Die Average Abandon Time zeigt die Schmerzgrenze, ab der Kunden nicht mehr bereit sind zu warten. Zusammen ermöglichen sie die Festlegung realistischer Service-Level-Ziele.
Pro und Kontra der Average Abandon Time
Pro
- +Zeigt die Wartezeit-Toleranz der Kunden und hilft bei der Festlegung von SLA-Schwellwerten
- +Ergänzt die Abandonment Rate um die zeitliche Dimension
- +Nützlich für die Kalibrierung von Callback-Schwellwerten (z. B. Callback ab 45 Sek. anbieten)
Kontra
- –Wird durch Kurzabbrecher (unter 5 Sek.) verzerrt, wenn diese nicht gefiltert werden
- –Durchschnittswert verbirgt die Verteilung: Einige Kunden brechen nach 10 Sekunden ab, andere nach 5 Minuten
- –Zeigt nur das Verhalten der abgebrochenen Anrufe, nicht aller Anrufer
Für eine tiefere Analyse empfiehlt sich die Betrachtung der Verteilung statt des Durchschnitts. Ein Histogramm der Abbruchzeiten (z. B. 0–30 Sek., 30–60 Sek., 60–120 Sek., > 120 Sek.) zeigt genauer, wo die kritischen Schwellwerte liegen.
Einfluss von KI auf die Average Abandon Time
KI senkt die Average Abandon Time auf zwei Wegen. KI-basierte Voicebots beantworten einfache Anfragen sofort und reduzieren dadurch das Volumen in der Warteschlange. Weniger Anrufer in der Warteschlange bedeuten kürzere Wartezeiten für alle, einschließlich derer, die letztlich abbrechen.
Zusätzlich können KI-gestützte Prognosemodelle das erwartete Anrufvolumen in Echtzeit vorhersagen und proaktiv Personalanpassungen vorschlagen. So werden Wartezeit-Spitzen abgefangen, bevor sie zu langen Abbruchzeiten führen.