Was ist die Average Speed of Answer?
Die Average Speed of Answer (ASA) misst die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife verbringt, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt. Die ASA ist einer der wichtigsten Indikatoren für die Erreichbarkeit eines Contact Centers.
Eine hohe ASA signalisiert, dass Kunden zu lange warten. Das führt direkt zu steigenden Abandonment Rates, sinkender Kundenzufriedenheit und höherer Agenten-Belastung, weil frustrierte Kunden im Gespräch mehr Gesprächszeit benötigen. Die ASA wird daher zusammen mit dem Service Level als zentrale Erreichbarkeitsmetrik überwacht.
Wichtig: Die ASA berücksichtigt nur beantwortete Anrufe. Abgebrochene Anrufe fließen nicht in die Berechnung ein, obwohl genau diese Anrufer oft die längsten Wartezeiten hatten. Deshalb sollte die ASA immer gemeinsam mit der Abandonment Rate betrachtet werden.
Wie die ASA berechnen?
Die Wartezeit beginnt, sobald der Anruf in die Warteschleife gelangt (nach IVR-Navigation), und endet, wenn ein Agent den Anruf annimmt. Die Zeit im IVR-Menü zählt in der Regel nicht zur ASA.
Rechenbeispiel
Ein Contact Center beantwortet in einer Stunde 240 Anrufe. Die Summe aller individuellen Wartezeiten beträgt 4.800 Sekunden.
Mit 20 Sekunden liegt das Contact Center an der Grenze zwischen gut und akzeptabel. Der branchenübergreifende Durchschnitt liegt bei 28 Sekunden (CloudTalk).
Was ist eine gute ASA?
| Bewertung | ASA | Einordnung |
|---|---|---|
| Exzellent | unter 10 Sek. | Top-Performer, typisch bei gut besetzten Teams |
| Gut | 10–20 Sek. | Solide Erreichbarkeit, Kunden warten kaum merklich |
| Akzeptabel | 20–30 Sek. | Branchendurchschnitt, aber Verbesserungspotenzial |
| Kritisch | über 30 Sek. | Kunden brechen ab, Zufriedenheit sinkt deutlich |
ASA nach Branche
| Branche | Typische ASA |
|---|---|
| Finanzdienstleistung | 10–20 Sek. |
| Telekommunikation | 20–30 Sek. |
| Gesundheitswesen | 20–40 Sek. |
| E-Commerce & Retail | 20–30 Sek. |
Finanzdienstleister erreichen in der Regel die niedrigsten ASA-Werte, da zeitkritische Anliegen (Kartensperrung, Kontobetrug) eine schnelle Erreichbarkeit erfordern. Im Gesundheitswesen liegt die ASA oft höher, da Gespräche länger dauern und Fachpersonal begrenzt verfügbar ist.
ASA verbessern
Workforce Management optimieren. Personalplanung an historische Anrufmuster anpassen. Peak-Zeiten (Montag morgens, nach Feiertagen) gezielt mit mehr Agenten besetzen. Die Forecast Accuracy ist hier der entscheidende Hebel.
Callback-Optionen anbieten. Statt in der Warteschleife zu warten, hinterlässt der Kunde seine Nummer und wird zurückgerufen. Das senkt die ASA für die verbleibenden Anrufer und reduziert gleichzeitig die Abandonment Rate.
Skill-Based Routing einführen. Anrufe direkt zum passenden Agenten leiten, statt sie in eine allgemeine Warteschlange zu stellen. So verkürzt sich die Wartezeit, weil weniger Weiterleitungen nötig sind.
Self-Service ausbauen. Einfache Anliegen (Kontostand, Sendungsverfolgung, Passwort-Reset) über IVR-Self-Service oder KI-Chatbots abfangen. Weniger Anrufe in der Queue bedeuten kürzere Wartezeiten für komplexe Anliegen.
Occupancy Rate und Shrinkage überwachen. Wenn Agenten zu stark ausgelastet sind oder zu viel ungeplante Abwesenheit besteht, steigt die ASA. Beide Metriken geben Frühwarnsignale.
ASA vs. AWT vs. Service Level
| Metrik | Was sie misst | Perspektive | Typischer Benchmark |
|---|---|---|---|
| ASA | Durchschnittliche Wartezeit beantworteter Anrufe | Nur beantwortete Anrufe | unter 28 Sek. |
| Average Wait Time (AWT) | Durchschnittliche Wartezeit aller Interaktionen | Alle Interaktionen inkl. Abbrüche | unter 28 Sek. |
| Service Level | Anteil innerhalb Zielvorgabe beantworteter Anrufe | Zielerreichung | 80 % in 20 Sek. |
Die ASA zeigt den Durchschnitt, das Service Level zeigt die Verteilung. Ein Contact Center mit einer ASA von 15 Sekunden kann trotzdem ein schwaches Service Level haben, wenn einige wenige Anrufer minutenlang warten, während die meisten sofort durchkommen. Deshalb lohnt es sich, beide Metriken parallel zu überwachen.
Im Unterschied zur ASA berücksichtigt die Average Wait Time (AWT) auch abgebrochene Interaktionen und gilt kanalübergreifend (Telefon, Chat, E-Mail). Die ASA ist dagegen primär eine Telefon-Metrik.
Pro und Kontra der ASA
Pro
- +Einfach zu berechnen und zu kommunizieren
- +Direkter Indikator für die telefonische Erreichbarkeit
- +Stark mit Kundenzufriedenheit korreliert
Kontra
- –Berücksichtigt nur beantwortete Anrufe, nicht Abbrecher mit den längsten Wartezeiten
- –Durchschnittswert verbirgt Ausreißer (wenige Anrufer warten extrem lang)
- –Primär Telefon-Metrik, nicht direkt auf Chat oder E-Mail übertragbar
Einfluss von KI auf die ASA
KI-Technologien senken die ASA auf mehreren Ebenen.
Volumenreduktion durch Automatisierung. KI-Chatbots und Voice-Bots übernehmen einfache Anfragen vollständig. Weniger Anrufe in der Warteschlange bedeuten kürzere Wartezeiten für die verbleibenden Kontakte. Contact Center berichten von einer Reduktion des Anrufvolumens um bis zu 40 % durch KI-gestützte Self-Service-Optionen.
Intelligentes Routing. KI analysiert das Kundenanliegen in Echtzeit (per Sprach- oder Texterkennung) und leitet den Anruf direkt zum passenden Agenten. Das eliminiert Weiterleitungen und verkürzt sowohl die Wartezeit als auch die Average Handle Time.