Was ist das Service Level?
Das Service Level misst den Anteil der Kundeninteraktionen, die innerhalb eines festgelegten Zeitschwellwerts beantwortet werden. Im Contact Center wird es typischerweise als Verhältnis zweier Zahlen ausgedrückt: 80/20 bedeutet, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.
Das Service Level ist die zentrale Steuerungsgröße für die Erreichbarkeit eines Contact Centers. Es bestimmt die Personalplanung, beeinflusst die Kundenzufriedenheit und ist oft Bestandteil vertraglicher SLA-Vereinbarungen. Ein zu niedriges Service Level führt zu langen Wartezeiten und steigender Abandonment Rate. Ein zu hohes Service Level erfordert mehr Personal und erhöht die Kosten, da Agents häufiger im Leerlauf sind (Idle Time).
Berechnungsvarianten
Es gibt mehrere Varianten, das Service Level zu berechnen. Die Wahl der Formel beeinflusst das Ergebnis erheblich.
Standardformel (empfohlen). Alle Anrufe werden berücksichtigt, auch abgebrochene. Diese Formel gibt das realistischste Bild, da auch Kunden, die auflegen, Teil der Serviceerfahrung sind.
Ohne Abandons. Abgebrochene Anrufe werden aus der Berechnung ausgeschlossen. Das führt zu einem geschönten Service Level und wird nicht empfohlen.
Mit Schwellwert-Abandons. Anrufe, die nach dem Schwellwert abgebrochen werden, zählen negativ. Anrufe, die vor dem Schwellwert abgebrochen werden (z. B. innerhalb von 5 Sekunden), werden ignoriert. Diese Variante filtert Fehlverbindungen heraus.
Wie berechnet man das Service Level?
Rechenbeispiel
Ein Contact Center erhält an einem Tag 2.400 Anrufe. Davon werden 1.920 Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Das Contact Center erreicht exakt den 80/20-Benchmark. Das bedeutet, dass 480 Anrufe (20 %) erst nach mehr als 20 Sekunden beantwortet werden oder gar nicht durchkommen.
Benchmarks nach Branche
| Branche | Service Level Ziel | Schwellwert |
|---|---|---|
| Finanzdienstleistung | 80–90 % | 15–20 Sek. |
| Gesundheitswesen | 80–90 % | 15–20 Sek. |
| Telekommunikation | 80 % | 20 Sek. |
| E-Commerce & Retail | 80 % | 20–30 Sek. |
| Technischer Support | 70–80 % | 30–60 Sek. |
| Notfall & Rettungsdienst | 90–95 % | 10–15 Sek. |
Branchen mit sensiblen Kundenanliegen (Finanzen, Gesundheit) setzen strengere Ziele, da jede Verzögerung direkten Einfluss auf Vertrauen und Versorgungsqualität hat. Technischer Support erlaubt längere Schwellwerte, da Kunden komplexe Anliegen erwarten und mehr Geduld mitbringen.
Quellen: Nubitel, Insight7, Nextiva
Benchmarks nach Kanal
| Kanal | Typisches Ziel |
|---|---|
| Telefon | 80 % in 20 Sek. |
| Live-Chat | 80 % in 40 Sek. |
| 80 % innerhalb 4 Std. | |
| Social Media | 80 % innerhalb 60 Min. |
Service Level verbessern
Personalplanung optimieren. Erlang-C-Berechnungen nutzen, um die benötigte Agentenzahl pro Intervall zu bestimmen. Schon ein zusätzlicher Agent in der Spitzenzeit kann das Service Level signifikant steigern.
Routing verbessern. Skill-basiertes Routing stellt sicher, dass Anfragen direkt beim passenden Agenten landen. Das reduziert Transfers, verkürzt Bearbeitungszeiten und setzt Kapazitäten frei.
Self-Service ausbauen. FAQ-Portale, Chatbots und IVR-Systeme fangen einfache Anfragen ab. Das reduziert das Gesamtvolumen und entlastet die Agents für komplexere Anliegen mit höherem Servicebedarf.
Average Handle Time senken. Kürzere Bearbeitungszeiten pro Kontakt bedeuten, dass Agents mehr Anfragen pro Stunde bearbeiten können. Bessere Tools, Wissensdatenbanken und Agent Assist Systeme helfen dabei.
Callback-Optionen anbieten. Virtuelle Warteschlangen ermöglichen es Kunden, ihren Platz in der Warteschlange zu behalten, ohne aktiv warten zu müssen. Das verbessert das gefühlte Service Level und senkt die Abandonment Rate.
Service Level vs. ASA vs. Abandonment Rate
| Metrik | Was sie misst | Perspektive | Benchmark |
|---|---|---|---|
| Service Level | Anteil innerhalb Zielvorgabe beantworteter Kontakte | Erreichbarkeit | 80 % in 20 Sek. |
| ASA | Durchschnittliche Wartezeit bis Annahme | Wartezeit | < 20 Sek. |
| Abandonment Rate | Anteil abgebrochener Kontakte | Verluste | < 5 % |
Die drei Metriken bilden zusammen das Erreichbarkeits-Dreieck eines Contact Centers. Das Service Level zeigt, ob die Zielvorgabe eingehalten wird. Die ASA gibt die durchschnittliche Wartezeit wieder. Die Abandonment Rate deckt die Extremfälle auf, in denen Kunden gar nicht bedient werden. Ein vollständiges Bild entsteht nur, wenn alle drei Kennzahlen gemeinsam betrachtet werden.
Pro und Kontra des Service Levels
Pro
- +Universell verstandener Benchmark, branchenübergreifend vergleichbar
- +Direkter Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und Wartezeiten
- +Steuerungsgröße für Personalplanung und Kostenoptimierung
Kontra
- –Durchschnittswert kann Ausreißer verbergen (80/20 kann bei einzelnen Anrufern 5+ Minuten Wartezeit bedeuten)
- –Fokus auf Geschwindigkeit kann zu Lasten der Lösungsqualität gehen
- –Verschiedene Berechnungsvarianten erschweren den Vergleich zwischen Unternehmen
Einfluss von KI auf das Service Level
KI verbessert das Service Level auf zwei Wegen. KI-Chatbots und Voice-Bots übernehmen einfache Anfragen vollständig und reduzieren das Volumen, das menschliche Agents erreicht. Weniger eingehende Kontakte bei gleicher Besetzung führen direkt zu einem höheren Service Level.
Gleichzeitig unterstützen Agent-Assist-Systeme die menschlichen Agents während des Gesprächs mit Echtzeitvorschlägen, automatischer Themenerkennung und vorgefertigten Antworten. Das verkürzt die Average Handle Time und ermöglicht mehr beantwortete Kontakte pro Stunde, was das Service Level ebenfalls steigert.