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CX-Kennzahlen für Krankenhäuser, Praxen und Gesundheitsdienstleister.
13 relevante Kennzahlen
Wie schnell Patienten einen Termin bekommen können (nächstverfügbarer Termin). Eine zentrale Kennzahl im Gesundheitswesen, die direkt die Patientenzufriedenheit beeinflusst.
Verwandte Begriffe: Patient Wait Time, Patient Satisfaction Score
Der Prozentsatz der geplanten Termine, zu denen Patienten nicht erscheinen. No-Shows verursachen Umsatzeinbußen und Kapazitätsverschwendung.
Verwandte Begriffe: Appointment Access Rate
Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. Standardisierte Patientenumfrage für nicht-stationäre Einrichtungen wie Arztpraxen, Pflegeeinrichtungen und Gesundheitspläne.
Verwandte Begriffe: HCAHPS Score (HCAHPS), Patient Satisfaction Score
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. Eine CMS-mandatierte Patientenumfrage im Krankenhaus, die an die Vergütung geknüpft ist.
Verwandte Begriffe: CAHPS Score (CAHPS), Patient Satisfaction Score
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Die allgemeine Patientenzufriedenheit, die zunehmend an wertbasierte Vergütungsmodelle geknüpft ist. Umfasst alle Aspekte des Versorgungserlebnisses.
Verwandte Begriffe: HCAHPS Score (HCAHPS), CAHPS Score (CAHPS)
Die Zeit, die Patienten auf Versorgung oder eine Antwort warten. Beeinflusst direkt die HCAHPS-Scores und die Patientenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Appointment Access Rate, HCAHPS Score (HCAHPS)
Die systematische Bewertung von Kundeninteraktionen hinsichtlich Compliance, Empathie, Genauigkeit und Effizienz. KI-gestützte QA ermöglicht die Auswertung aller Interaktionen statt nur einer Stichprobe.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Employee Experience (EX)
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der Interaktionen, die regulatorische Anforderungen einhalten (HIPAA, PCI-DSS, DSGVO, SOX). Kritisch in Finanz- und Gesundheitswesen.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Agent Script Adherence
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
