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CX-Kennzahlen für Live-Chat und Messaging im Kundenservice.
27 relevante Kennzahlen
Der Prozentsatz der Kunden, die eine Interaktion starten, aber nicht abschließen. Häufig gemessen bei Anrufen, Chats oder Warenkörben. Eine hohe Abandonment Rate deutet auf lange Wartezeiten oder umständliche Prozesse hin.
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Die Gesamtzeit, die Agents im Chat- oder Telefonsystem eingeloggt sind. Grundlage für die Berechnung von Occupancy und Utilization Rate.
Verwandte Begriffe: Logged In Time, Occupancy Rate, Utilization Rate
Die Anzahl gleichzeitiger Chat-Konversationen, die ein Agent bearbeitet. Höhere Concurrency steigert die Effizienz, kann aber ab einem Schwellwert die Qualität und Antwortgeschwindigkeit senken.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Occupancy Rate
Die Zeit zwischen der ersten Besuchernachricht und der ersten Agent-Antwort in einem Chat. Der Chat-spezifische First Response Time.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Chat Response Time (Average)
Die durchschnittliche Wartezeit eines Besuchers auf eine Agent-Antwort während eines Chats. Betrifft alle Antworten innerhalb einer Sitzung, nicht nur die erste.
Verwandte Begriffe: Chat Response Time (Longest), Chat Wait Time, First Response Time (FRT)
Die längste Wartezeit eines Besuchers auf eine Agent-Antwort innerhalb eines einzelnen Chats. Identifiziert Ausreißer in der Antwortgeschwindigkeit.
Verwandte Begriffe: Chat Response Time (Average), Chat Wait Time
Die Gesamtzahl der gestarteten Chat-Konversationen. Grundlage für die Berechnung von Chat-spezifischen Effizienz- und Qualitätsmetriken.
Verwandte Begriffe: Chats Served, Missed Chats, Chat Acceptance Rate
Die Anzahl der Chats, die pro Agent oder Team bearbeitet wurden. Eine Produktivitätskennzahl für den Chat-Kanal.
Verwandte Begriffe: Chat Engagements, Chat Concurrency, Tickets per Agent
Der Prozentsatz der eingehenden Chat-Anfragen, die von Agents angenommen und bearbeitet werden. Eine niedrige Rate führt zu verpassten Chats und frustrierten Kunden.
Verwandte Begriffe: Missed Chats, Chat Engagements
Chat-Interaktionen, die zu einem Conversion-Event geführt haben (z. B. Kauf, Registrierung). Zeigt den direkten Umsatzbeitrag des Chat-Kanals.
Verwandte Begriffe: Conversion Rate, Chat Engagements
Der Prozentsatz der Chat-Interaktionen, die als „Gut" bewertet wurden, von allen bewerteten Chats. Kanalspezifischer CSAT für den Chat.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Chat Engagements
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Die Gesamtkosten des Contact Centers geteilt durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen. Zentrale Effizienzkennzahl, die bei Optimierungen aber immer gegen die Servicequalität abgewogen werden muss.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Eingehende Chat-Anfragen, die von keinem Agent beantwortet wurden. Verpasste Chats sind verlorene Kundenkontakte und potenzielle Umsatzchancen.
Verwandte Begriffe: Chat Acceptance Rate, Chat Engagements
Die mediane Zeit von der Erstellung eines Messaging-Tickets bis zur Agent-Antwort. Der kanalspezifische FRT für asynchrones Messaging.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), Messaging Assignment Time
Die Zeit von der Erstellung eines Messaging-Tickets bis zur ersten Zuweisung an einen Agent. Zeigt die Effizienz des Routing im Messaging-Kanal.
Verwandte Begriffe: Messaging First Reply Time, Queue Wait Time
Die Gesamtzahl der über den Messaging-Kanal erstellten Tickets. Zeigt das Volumen und die Relevanz des Messaging-Kanals.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Messaging One-Touch Tickets
Messaging-Tickets, die in der ersten Interaktion gelöst wurden. Zeigt die Effizienz der Erstbearbeitung im Messaging-Kanal.
Verwandte Begriffe: One-Touch Resolution, Messaging Tickets
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Tickets oder Cases, die mit einer einzigen Agent-Antwort vollständig gelöst werden. Ein Indikator für klare Prozesse, gute Knowledge-Base-Nutzung und effiziente Erstbearbeitung.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT)
Der Prozentsatz der geplanten Arbeitszeit, in der Agents aktiv Kundeninteraktionen bearbeiten. Eine zu hohe Occupancy Rate führt zu Burnout, eine zu niedrige zu Ineffizienz.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Utilization Rate
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
