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CX Metriken für E-Mail-Support

CX-Kennzahlen für E-Mail-Support und Ticket-basierte Bearbeitung.

29 relevante Kennzahlen

A

Agent Wait Time

Die kumulierte Zeit, die ein Ticket im Status „Wartend" verbringt, also der Agent auf eine Kundenantwort wartet. Zeigt, wie schnell Kunden auf Rückfragen reagieren.

Verwandte Begriffe: Requester Wait Time, Resolution Time

Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.

Formel: (Gesprächszeit + Haltezeit + ACW) ÷ Anzahl Interaktionen

Benchmark: 6–8 Minuten (branchenabhängig)

Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)

B

Backlog Aging

Wie lange ungelöste Tickets oder Cases bereits offen sind. Steigendes Backlog Aging signalisiert, dass ältere Anfragen zugunsten neuerer deprioritisiert werden.

Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Resolution Time

C

Customer Satisfaction Score(CSAT)

Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.

Formel: (Anzahl zufriedener Kunden ÷ Gesamtbefragte) × 100

Benchmark: ≥ 85 %

Customer Effort Score(CES)

Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.

Formel: Summe aller Bewertungen ÷ Anzahl Befragter

Benchmark: ≥ 5 auf einer 7er-Skala

Cost per Contact(CPC)

Die Gesamtkosten des Contact Centers geteilt durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen. Zentrale Effizienzkennzahl, die bei Optimierungen aber immer gegen die Servicequalität abgewogen werden muss.

Formel: Gesamtkosten ÷ Anzahl Kontakte

Benchmark: 5–10 € (branchenabhängig)

Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)

Cost per Resolution(CPR)

Die Gesamtkosten für die vollständige Lösung eines Kundenanliegens, auch wenn mehrere Kontakte nötig waren. Genauer als Cost per Contact, da der gesamte Lösungsprozess berücksichtigt wird.

Formel: Gesamtkosten ÷ Gelöste Anliegen

Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), First Call Resolution (FCR)

E

Escalation Rate

Der Prozentsatz der Interaktionen, die an höherqualifizierte Agents oder Vorgesetzte weitergegeben werden. Eine hohe Escalation Rate kann auf Wissenslücken, unzureichende Befugnisse oder komplexe Themen hindeuten.

Benchmark: < 10 %

Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Transfer Rate

F

First Response Time(FRT)

Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.

Benchmark: < 10 Minuten im Chat, < 1 Stunde per E-Mail

First Resolution Time

Die Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Lösung des Tickets. Unterscheidet sich von der Full Resolution Time, da Reopens nicht berücksichtigt werden.

Verwandte Begriffe: Resolution Time, Reopen Rate

I

Internal Comments

Die Anzahl interner/privater Notizen, die zu Tickets hinzugefügt werden. Interne Kommentare dokumentieren den Bearbeitungsprozess und erleichtern Übergaben zwischen Agents.

Verwandte Begriffe: Public Comments, Ticket Updates (Total)

N

New Tickets (Backlog)

Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „Neu" stehen. Zeigt eingehende Anfragen, die noch keinem Agent zugewiesen wurden.

Net Promoter Score(NPS)

Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.

Formel: % Promotoren (9–10) − % Detraktoren (0–6)

Benchmark: ≥ 50 gilt als exzellent

O

One-Touch Resolution

Tickets oder Cases, die mit einer einzigen Agent-Antwort vollständig gelöst werden. Ein Indikator für klare Prozesse, gute Knowledge-Base-Nutzung und effiziente Erstbearbeitung.

Open Tickets (Backlog)

Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „Offen" stehen. Diese sind einem Agent zugewiesen und warten auf Bearbeitung.

P

Pending Tickets (Backlog)

Die Anzahl der Tickets, die aktuell im Status „Wartend" stehen. Der Agent wartet auf eine Antwort des Kunden.

Public Comments

Die Anzahl öffentlicher Kommentare, die zu Tickets hinzugefügt werden. Zeigt den sichtbaren Kommunikationsaufwand zwischen Agent und Kunde.

Verwandte Begriffe: Internal Comments, Replies (Count)

R

Resolution Time

Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.

Benchmark: < 24 Stunden für nicht-dringende Anliegen

Requester Wait Time

Die kumulierte Zeit, die ein Ticket in den Status Neu/Offen/On-hold verbracht hat, also der Kunde auf eine Antwort wartet. Ein direkter Indikator für die Kundenerfahrung.

Verwandte Begriffe: Agent Wait Time, Resolution Time, First Response Time (FRT)

Reopen Rate

Der Prozentsatz der gelösten Tickets, die nach der Schließung erneut geöffnet werden. Hohe Reopen Rates deuten auf unvollständige Lösungen, missverständliche Kommunikation oder wiederkehrende Probleme hin.

Formel: (Wiedereröffnete Tickets ÷ Gelöste Tickets) × 100

Benchmark: < 5 %

Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Resolution Accuracy

Replies (Count)

Die Gesamtzahl der öffentlichen Agent-Antworten auf einem Ticket. Zeigt den Kommunikationsaufwand pro Ticket und korreliert mit der Ticket-Komplexität.

Verwandte Begriffe: One-Touch Resolution, Public Comments, Agent Updates

S

SLA Compliance Rate

Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.

Formel: (SLA-konforme Tickets ÷ Gesamttickets) × 100

Benchmark: > 90 %

Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time

SLA First Reply Time

SLA-Zieltracking für die Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Agent-Antwort. Ein häufig verwendetes SLA-Kriterium in Support-Verträgen.

Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), SLA Compliance Rate

SLA Next Reply Time

SLA-Tracking für die Zeit zwischen dem ältesten unbeantworteten Kundenkommentar und der nächsten Agent-Antwort. Stellt kontinuierliche Kommunikation sicher.

Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Time to Next Update

SLA Total Resolution Time

SLA-Tracking für die Gesamtdauer von der Erstellung bis zur endgültigen Lösung eines Tickets. Das übergreifende SLA-Ziel für den gesamten Lösungsprozess.

Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Resolution Time

SLA Breach Count

Die Anzahl der SLA-Ziele, die im definierten Zeitfenster nicht eingehalten wurden. Ein absoluter Wert, der zusammen mit der SLA Compliance Rate betrachtet werden sollte.

Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Milestone Violation Rate

T

Ticket Volume

Die Gesamtzahl eingehender Tickets oder Cases in einem bestimmten Zeitraum. Kann nach Kanal, Kategorie, Produkt oder Team segmentiert werden. Grundlage für Personalplanung und Kapazitätsmodelle.

Verwandte Begriffe: Backlog Aging, Tickets per Agent, Forecast Accuracy (MAPE)

Tickets per Agent

Die Anzahl bearbeiteter Tickets pro Agent in einem Zeitraum. Dient dem Produktivitäts-Benchmarking und der Headcount-Planung. Sollte immer im Kontext von Qualitätsmetriken betrachtet werden.

Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Occupancy Rate, Ticket Volume

U

Unsolved / Open Tickets

Die Momentaufnahme der Tickets, die zu einem bestimmten Zeitpunkt ungelöst bleiben. Ein Kernindikator für den aktuellen Backlog und die Kapazitätsauslastung.