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CX-Kennzahlen für Telcos, ISPs und Mobilfunkanbieter.
23 relevante Kennzahlen
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt. ASA ist ein Schlüsselindikator für die Erreichbarkeit eines Contact Centers.
Verwandte Begriffe: Service Level, Abandonment Rate (AR)
Der Prozentsatz der Kunden, die eine Interaktion starten, aber nicht abschließen. Häufig gemessen bei Anrufen, Chats oder Warenkörben. Eine hohe Abandonment Rate deutet auf lange Wartezeiten oder umständliche Prozesse hin.
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die vollständig von KI oder Automatisierung gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Die zentrale ROI-Kennzahl für KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Containment Rate, Deflection Rate, Touchless Resolution
Der Prozentsatz der Anrufe, die unbeabsichtigt getrennt werden. Besonders relevant in der Telekommunikation als Indikator für Netzwerkqualität.
Verwandte Begriffe: Network Uptime / Availability, Call Completion Rate
Der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum abwandern. Die Churn Rate ist das Gegenstück zur Retention Rate und ein Frühindikator für Probleme in der Customer Experience.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service gelöst werden, ohne dass eine Eskalation an einen Agent nötig ist. Eine hohe Containment Rate senkt Kosten und verbessert die Kundenerfahrung bei einfachen Anliegen.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Self-Service Containment
Die prozentuale Verteilung der Kundeninteraktionen auf die verschiedenen Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, Social Media, Messaging). Zeigt Trends in der Kanalnutzung und hilft bei der Ressourcenplanung.
Verwandte Begriffe: Omnichannel, Contact Center, Digital Adoption Rate
Die Gesamtkosten des Contact Centers geteilt durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen. Zentrale Effizienzkennzahl, die bei Optimierungen aber immer gegen die Servicequalität abgewogen werden muss.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Der Prozentsatz der Kunden, die digitale Kanäle (App, Portal, Chatbot) statt traditioneller Kanäle (Telefon, Filiale) nutzen. Ein Schlüsselindikator für die digitale Transformation im Kundenservice.
Verwandte Begriffe: Deflection Rate, Omnichannel
Der Prozentsatz der Interaktionen, die an höherqualifizierte Agents oder Vorgesetzte weitergegeben werden. Eine hohe Escalation Rate kann auf Wissenslücken, unzureichende Befugnisse oder komplexe Themen hindeuten.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Transfer Rate
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Die durchschnittliche Dauer von der Störungsmeldung bis zur vollständigen Behebung. Zentrale Kennzahl im IT-Service-Management und bei technischen Support-Teams.
Verwandte Begriffe: Resolution Time, Mean Time Between Failures (MTBF)
Die durchschnittliche Zeit zwischen zwei Systemausfällen. Prognostiziert die Verfügbarkeit und den Wartungsbedarf von IT-Systemen und Infrastruktur.
Verwandte Begriffe: Mean Time to Repair (MTTR), SLA Compliance Rate
Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Netzwerk betriebsbereit ist, ausgedrückt in „Neunen" (z. B. 99,99 %). Eine grundlegende Kennzahl in der Telekommunikation.
Verwandte Begriffe: Mean Time Between Failures (MTBF), Mean Time to Repair (MTTR)
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum dem Unternehmen treu bleiben. Das Gegenstück zur Churn Rate und ein direkter Indikator für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Der Prozentsatz der Interaktionen, die innerhalb eines definierten Zeitschwellwerts beantwortet werden. Oft als "80/20" ausgedrückt: 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Abandonment Rate (AR)
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
Der Prozentsatz der Interaktionen, die zwischen Agents oder Teams weitergereicht werden. Jeder Transfer erhöht den Kundenaufwand und senkt die Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, First Call Resolution (FCR)
Die Gesamtzahl eingehender Tickets oder Cases in einem bestimmten Zeitraum. Kann nach Kanal, Kategorie, Produkt oder Team segmentiert werden. Grundlage für Personalplanung und Kapazitätsmodelle.
Verwandte Begriffe: Backlog Aging, Tickets per Agent, Forecast Accuracy (MAPE)
