Was ist die Average Response Time?
Die Average Response Time (ART) misst die durchschnittliche Zeit, die zwischen einer Kundenanfrage und der ersten Antwort eines Agenten vergeht. Im Unterschied zur First Response Time (FRT), die nur die allererste Antwort auf ein neues Ticket erfasst, kann die ART auch Folgeantworten innerhalb einer laufenden Konversation einbeziehen.
Die ART ist ein direkter Indikator dafür, wie schnell Kunden Hilfe erhalten. Kürzere Antwortzeiten korrelieren stark mit höherer Kundenzufriedenheit: Laut einer Analyse von LiveChatAI erwarten 50 % der Kunden eine Antwort innerhalb einer Stunde, unabhängig vom Kanal (LiveChatAI). In der Praxis variiert die Erwartung aber stark nach Kanal. Im Live-Chat sind 2 Minuten die Schmerzgrenze, per E-Mail werden bis zu 12 Stunden toleriert.
Arten der Average Response Time
First Response Time (FRT) misst nur die Zeitspanne von der Erstellung einer neuen Anfrage bis zur ersten Agentenantwort. Automatische Eingangsbestätigungen zählen in der Regel nicht.
Average Reply Time erfasst die durchschnittliche Antwortzeit über alle Nachrichten einer Konversation hinweg, nicht nur die erste. Damit wird sichtbar, ob Agenten auch im weiteren Verlauf schnell reagieren.
Channel-spezifische ART unterscheidet nach Kanal (Chat, E-Mail, Telefon, Social Media), da die Erwartungen und Benchmarks stark variieren.
Wie die ART berechnen?
Die Antwortzeit beginnt, wenn der Kunde die Anfrage sendet (oder die letzte Nachricht schreibt), und endet, wenn der Agent antwortet. Automatische Empfangsbestätigungen und Bot-Antworten werden je nach Tool-Konfiguration ein- oder ausgeschlossen.
Rechenbeispiel
Ein Support-Team beantwortet an einem Tag 300 Chat-Anfragen. Die Summe aller individuellen Antwortzeiten beträgt 9.000 Sekunden.
Mit 30 Sekunden liegt die Chat-ART im guten Bereich. Top-Performer erreichen Werte unter 10 Sekunden, wenn keine Warteschlange besteht.
Was ist eine gute ART?
ART nach Kanal
| Kanal | Sehr gut | Akzeptabel | Kritisch |
|---|---|---|---|
| Live-Chat | unter 30 Sek. | 30 Sek.–2 Min. | über 2 Min. |
| Telefon (ASA) | unter 10 Sek. | 10–30 Sek. | über 30 Sek. |
| unter 1 Std. | 1–4 Std. | über 12 Std. | |
| Social Media | unter 30 Min. | 30 Min.–1 Std. | über 4 Std. |
| Messaging (WhatsApp) | unter 1 Min. | 1–5 Min. | über 15 Min. |
Quelle: LiveChatAI, Thena, Gorgias
Der Live-Chat hat die höchsten Erwartungen. Kunden, die einen Chat starten, erwarten eine nahezu sofortige Antwort. Die durchschnittliche Chat-Antwortzeit liegt branchenübergreifend bei etwa 2 Minuten (LiveChat). Per E-Mail liegt der Branchendurchschnitt bei 7 bis 10 Stunden, obwohl die Kundenerwartung eher bei 4 Stunden liegt.
ART verbessern
Canned Responses und Textbausteine nutzen. Vorgefertigte Antworten für häufige Fragen beschleunigen die Reaktion im Chat und per E-Mail. Agenten passen nur noch den individuellen Teil an.
Routing optimieren. Anfragen automatisch dem richtigen Team oder Agenten zuweisen, basierend auf Thema, Sprache oder Kanal. Das reduziert die Zeit bis zur qualifizierten Antwort.
Priorisierung einführen. Nicht alle Anfragen sind gleich dringend. SLA-basierte Priorisierung stellt sicher, dass zeitkritische Tickets (z. B. Systemausfälle) zuerst bearbeitet werden, ohne die Gesamt-ART zu verschlechtern.
Wissensdatenbank pflegen. Agenten, die schnell auf relevante Artikel zugreifen können, antworten schneller. Eine gut strukturierte interne Wissensdatenbank ist einer der effektivsten Hebel für eine niedrige ART.
Chat-Concurrency steuern. Im Live-Chat können Agenten mehrere Gespräche parallel führen. Die optimale Anzahl liegt bei 2 bis 3 parallelen Chats. Mehr parallele Chats erhöhen die ART pro Einzelgespräch.
ART vs. FRT vs. ASA
| Metrik | Was sie misst | Kanäle | Fokus |
|---|---|---|---|
| ART | Durchschnittliche Antwortzeit (alle Antworten) | Alle Kanäle | Gesamte Antwortgeschwindigkeit |
| First Response Time (FRT) | Zeit bis zur ersten Antwort | Alle Kanäle | Erstreaktion auf neue Anfragen |
| ASA | Wartezeit bis zur Anrufannahme | Telefon | Telefonische Erreichbarkeit |
Die FRT ist die bessere Metrik, wenn es um den ersten Eindruck geht: Wie schnell reagiert das Team auf eine neue Anfrage? Die ART zeigt dagegen, ob Agenten auch im weiteren Gesprächsverlauf schnell antworten. Die ASA ist die telefonspezifische Variante und misst nur die Wartezeit in der Warteschleife.
Pro und Kontra der ART
Pro
- +Kanalübergreifend einsetzbar und vergleichbar
- +Zeigt die Antwortgeschwindigkeit über die gesamte Konversation
- +Leicht zu messen, da die meisten Helpdesk-Tools die ART automatisch erfassen
Kontra
- –Durchschnittswert kann durch Ausreißer (z. B. Wochenendtickets) verzerrt werden
- –Unterscheidet nicht zwischen inhaltlich hochwertigen und oberflächlichen Schnellantworten
- –Automatische Bestätigungen können die ART künstlich senken, wenn nicht korrekt gefiltert
Einfluss von KI auf die ART
KI verändert die Antwortzeiten in allen Kanälen.
Sofortige Erstantwort. KI-Chatbots liefern eine qualifizierte erste Antwort in unter 5 Sekunden. Im Chat und per E-Mail senkt das die ART auf nahezu null für automatisiert lösbare Anfragen. Laut einer Analyse von Pylon reduziert KI-gestützter Support die Antwortzeiten um bis zu 97 % (Pylon).
Agenten-Assist. KI schlägt Agenten in Echtzeit passende Antworten und Wissensartikel vor. Das beschleunigt die manuelle Antwort, ohne die Qualität zu senken. Agenten mit KI-Unterstützung bearbeiten 13,8 % mehr Anfragen pro Stunde (Fullview).