Was ist On-Hold Time?
Die On-Hold Time (deutsch: Haltezeit) misst die Gesamtzeit, die ein Kunde während einer aktiven Interaktion in der Warteschleife verbringt. Im Gegensatz zur Wartezeit vor dem Gespräch (Average Wait Time) tritt die On-Hold Time während des Gesprächs auf, typischerweise wenn der Agent recherchiert, einen Supervisor konsultiert oder ein Backend-System abfragt.
On-Hold Time ist eine der drei Komponenten der Average Handle Time (AHT): Talk Time + On-Hold Time + After-Call Work = AHT. Jede Sekunde Haltezeit verlängert die AHT und reduziert die Kapazität des Contact Centers.
Aus Kundensicht ist die Haltezeit besonders frustrierend, weil der Kunde bereits mit einem Agenten verbunden ist und trotzdem warten muss. Studien zeigen, dass Kunden ab etwa 40 Sekunden Haltezeit vermehrt auflegen (Call Centre Helper). Längere Haltezeiten senken den Customer Effort Score (CES) und die Gesamtzufriedenheit.
Arten der Haltezeit
Recherche-Hold entsteht, wenn der Agent Informationen in der Wissensdatenbank, im CRM oder in anderen Systemen nachschlagen muss. Dies ist die häufigste Ursache für Haltezeiten.
Konsultations-Hold tritt auf, wenn der Agent einen Supervisor, Spezialisten oder eine andere Abteilung konsultiert, um eine Frage zu klären oder eine Entscheidung zu treffen.
System-Hold entsteht durch langsame Systemreaktionszeiten, Anwendungswechsel oder technische Verzögerungen. Diese Haltezeit ist oft vermeidbar durch bessere IT-Infrastruktur.
Transfer-Hold ist die Haltezeit während einer Weiterleitung an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung. Bei einem Consult Transfer muss der Kunde warten, während der erste Agent den Fall an den zweiten übergibt.
Was ist eine gute On-Hold Time?
| Bewertung | Ø On-Hold Time pro Kontakt |
|---|---|
| Sehr gut | unter 15 Sek. |
| Gut | 15–30 Sek. |
| Akzeptabel | 30–60 Sek. |
| Kritisch | über 60 Sek. |
Kanalübliche Haltezeiten
| Kanal | Typische Haltezeit | Anmerkung |
|---|---|---|
| Telefon (einfache Anfragen) | 10–20 Sek. | Agent prüft Kundendaten |
| Telefon (komplexe Anfragen) | 30–90 Sek. | Recherche oder Rücksprache nötig |
| Live-Chat | 15–45 Sek. | Agent kann parallel recherchieren |
Im Live-Chat ist Haltezeit weniger kritisch als am Telefon, weil Kunden in der Zwischenzeit andere Aufgaben erledigen können. Am Telefon sitzt der Kunde buchstäblich in der Leitung und nimmt jede Sekunde als deutlich länger wahr.
Ein Minimalziel für die durchschnittliche Haltezeit liegt bei 35 Sekunden (Simply Contact).
Quellen: Simply Contact, Sprinklr, Call Centre Helper
On-Hold Time reduzieren
Unified Agent Desktop. Alle relevanten Kundeninformationen (CRM, Tickethistorie, Bestellungen, Verträge) in einer einzigen Oberfläche anzeigen. Jeder Anwendungswechsel kostet Sekunden und erfordert, den Kunden auf Hold zu setzen.
Wissensdatenbank optimieren. Eine gut strukturierte, durchsuchbare Knowledge Base ermöglicht es Agents, Antworten in Sekunden statt Minuten zu finden. Kontextbasierte Artikelvorschläge während des Gesprächs reduzieren die Recherchezeit zusätzlich.
Agent-Assist-Tools. Echtzeit-Vorschläge für Antworten, relevante Artikel und nächste Schritte direkt im Gesprächsfenster verkürzen die Zeit, die Agents für Recherche benötigen.
Warm-Transfer-Prozesse. Bei notwendigen Transfers den Fall bereits vor der Übergabe mit dem Zielagenten klären, damit der Kunde nicht doppelt warten muss.
Systemperformance verbessern. Langsame Ladezeiten in CRM- und Backend-Systemen sind ein häufiger, aber vermeidbarer Grund für Haltezeiten. Performance-Monitoring und Optimierung der Kernapplikationen zahlen direkt auf die On-Hold Time ein.
On-Hold Time vs. Average Wait Time vs. Talk Time
| Metrik | Was sie misst | Wann im Kontakt? | Typischer Benchmark |
|---|---|---|---|
| On-Hold Time | Haltezeit während des Gesprächs | Während der Interaktion | unter 30 Sek. |
| Average Wait Time (AWT) | Wartezeit bis zur Verbindung mit einem Agenten | Vor der Interaktion | unter 28 Sek. |
| Talk Time Average | Aktive Gesprächszeit zwischen Agent und Kunde | Während der Interaktion | 3–6 Min. |
On-Hold Time und Average Wait Time werden oft verwechselt, messen aber unterschiedliche Phasen der Customer Journey. Die AWT beeinflusst, ob ein Kunde überhaupt einen Agenten erreicht (Zusammenhang mit Abandonment Rate). Die On-Hold Time beeinflusst, wie der Kunde die Qualität der Interaktion erlebt.
Pro und Kontra
Pro
- +Direkter Indikator für Agent-Effizienz und Systemqualität
- +Starker Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und CES
- +Zeigt Optimierungspotenzial in Wissensdatenbank und Systemlandschaft
Kontra
- –Kann bei komplexen Fällen unvermeidbar sein
- –Misst nur die Dauer, nicht den Grund der Haltezeit
- –Schwer vergleichbar zwischen Teams mit unterschiedlicher Anfragekomplexität
Einfluss von KI auf On-Hold Time
KI hat das Potenzial, On-Hold Time erheblich zu reduzieren. Agent-Assist-Systeme liefern Echtzeit-Antwortvorschläge und relevante Artikel, sodass Agents seltener in die Wissensdatenbank wechseln und den Kunden auf Hold setzen müssen. Automatische Zusammenfassung der bisherigen Kundenhistorie eliminiert die Recherchezeit zu Gesprächsbeginn.
KI-gestütztes Routing kann außerdem dafür sorgen, dass Kunden direkt beim richtigen Spezialisten landen, was Konsultations-Holds und Transfer-Holds reduziert.