Was sind Staffed Agents?
Staffed Agents ist die Anzahl der Agents, die aktuell auf einer bestimmten Queue besetzt sind und Kundenkontakte bearbeiten können. Die Metrik umfasst drei Gruppen: Agents, die verfügbar und auf neue Kontakte warten, Agents, die gerade eine Interaktion führen, und Agents, die sich in der Nachbearbeitung (After-Call Work) befinden.
Staffed Agents ist ein Echtzeit-Kapazitätsindikator. Anders als geplante Besetzungszahlen aus dem Schichtplan zeigt die Metrik die tatsächliche Verfügbarkeit in diesem Moment. Die Differenz zwischen geplanter und tatsächlicher Besetzung entsteht durch Shrinkage: Krankheit, Verspätungen, ungeplante Pausen und Schulungen reduzieren die Zahl der Staffed Agents gegenüber dem Plan.
Für die Echtzeit-Steuerung im Contact Center ist diese Kennzahl unverzichtbar. Fällt die Zahl der Staffed Agents unter den Bedarf, steigen Wartezeiten und die Abandonment Rate sofort. Supervisoren nutzen die Metrik, um kurzfristig Gegenmaßnahmen einzuleiten: Pausen verschieben, Agents zwischen Queues umschichten oder Overflow-Routing aktivieren.
Wie misst man Staffed Agents?
Rechenbeispiel
Ein Contact Center hat um 10:30 Uhr folgenden Status auf der Telefon-Queue:
| Status | Anzahl |
|---|---|
| Verfügbar (wartend) | 8 |
| In Interaktion | 12 |
| Nachbearbeitung (ACW) | 3 |
| Pause / Offline | 5 |
Die 5 Agents in Pause oder Offline zählen nicht als Staffed Agents, obwohl sie eingeplant sind. Die Differenz zum Plan (28 geplant vs. 23 besetzt) entspricht einer Shrinkage von 17,9 %.
Staffed Agents im Tagesverlauf
Die Zahl der Staffed Agents schwankt im Tagesverlauf stark und folgt idealerweise dem Kontaktvolumen:
| Tageszeit | Typisches Volumen | Staffed Agents (Ziel) |
|---|---|---|
| 08:00–09:00 | Anlaufphase | 60–70 % des Peaks |
| 09:00–12:00 | Hochphase | 100 % |
| 12:00–14:00 | Mittags-Tief | 70–80 % des Peaks |
| 14:00–17:00 | Zweite Hochphase | 90–100 % |
| 17:00–20:00 | Abendphase | 40–60 % des Peaks |
Die exakte Staffing-Kurve wird über Erlang-C-Modelle berechnet, die Forecast Volume und Forecast AHT als Eingangswerte verwenden.
Staffed Agents optimieren
Echtzeit-Monitoring einrichten. Dashboards sollten Staffed Agents pro Queue in Echtzeit anzeigen, idealerweise mit Schwellwert-Alarmen. Fällt die Besetzung unter den Mindestbedarf, muss sofort eskaliert werden.
Shrinkage-Puffer einplanen. Historische Shrinkage-Werte (typischerweise 25–35 % laut Calabrio) sollten in die Schichtplanung eingerechnet werden. Wer 20 Staffed Agents braucht und 30 % Shrinkage hat, muss 29 Agents einplanen.
Multi-Skill-Routing nutzen. Agents, die mehrere Queues bedienen können, erhöhen die Flexibilität. Bei Unterbesetzung auf Queue A können Agents von Queue B automatisch umgeleitet werden.
Staggered Shifts einsetzen. Gestaffelte Schichtbeginne verteilen die Staffed Agents gleichmäßiger über den Tag. Statt alle Agents um 8:00 Uhr starten zu lassen, beginnen Gruppen alle 30 Minuten.
Schedule Adherence überwachen. Die Schedule Adherence zeigt, ob Agents sich an den Plan halten. Eine niedrige Adherence führt direkt zu weniger Staffed Agents als geplant.
Staffed Agents vs. On Queue vs. Logged-in Agents
| Metrik | Umfang | Zweck |
|---|---|---|
| Logged-in Agents | Alle angemeldeten Agents (inkl. Pause, Training) | Anwesenheitsübersicht |
| Staffed Agents | Verfügbar + in Interaktion + in Nachbearbeitung | Kapazitätsplanung |
| On Queue | Nur verfügbar und bereit für neue Kontakte | Sofortige Erreichbarkeit |
Staffed Agents ist die zentrale Planungsgröße, weil sie die tatsächliche Produktivkapazität abbildet. On Queue ist eine Teilmenge und zeigt nur die sofort verfügbaren Agents. Logged-in Agents ist die breiteste Gruppe und schließt auch nicht-produktive Zustände ein.
Pro
- +Zeigt tatsächliche Kapazität in Echtzeit
- +Grundlage für Intraday-Steuerung
- +Identifiziert Shrinkage-Probleme sofort
- +Einfach zu messen und zu verstehen
Kontra
- –Keine Aussage über Auslastungsqualität
- –Schwankt sekündlich, erfordert Echtzeit-Systeme
- –Berücksichtigt nicht die Skill-Verteilung
- –Ohne Kontextmetrik (Volumen, AHT) schwer interpretierbar
Einfluss von KI auf Staffed Agents
KI-Agenten verändern die Berechnung der benötigten Staffed Agents grundlegend. Wenn ein KI-Chatbot 30–40 % der Chat-Anfragen eigenständig löst, sinkt das Volumen für menschliche Agents und damit der Bedarf an Staffed Agents auf dieser Queue.
Gleichzeitig ermöglichen KI-gestützte WFM-Tools präzisere Echtzeit-Prognosen: Sie erkennen innerhalb von Minuten, ob das tatsächliche Volumen vom Forecast abweicht, und empfehlen automatisch Staffing-Anpassungen, bevor Wartezeiten kritisch werden.