Was ist Calls per Hour?
Calls per Hour (CPH) misst die Anzahl der bearbeiteten Anrufe pro Agent pro Stunde. Es ist die granularste Produktivitätskennzahl im Contact Center und wird direkt von der Average Handle Time (AHT) beeinflusst: Je kürzer die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf, desto mehr Anrufe kann ein Agent pro Stunde bearbeiten.
CPH wird sowohl für einzelne Agents als auch für das gesamte Contact Center berechnet. Auf Teamebene zeigt die Metrik, ob die Personalbesetzung für das aktuelle Anrufvolumen ausreicht. Auf Agent-Ebene identifiziert sie Leistungsunterschiede und Schulungsbedarf.
Anders als Tickets per Agent oder Cases per Agent bezieht sich CPH ausschließlich auf den Telefonkanal und misst auf Stundenbasis statt auf Tages- oder Monatsbasis. Das macht die Metrik besonders nützlich für die Intraday-Steuerung und Forecast Accuracy.
Arten der Messung
Inbound CPH: Zählt eingehende Anrufe, die ein Agent entgegennimmt und bearbeitet. Typischerweise 10-15 Anrufe pro Stunde, abhängig von der Gesprächskomplexität.
Outbound CPH: Zählt ausgehende Anrufe eines Agents. Im Outbound-Bereich liegt die Zahl oft höher (15-25/h), da viele Anrufe nicht angenommen werden und die Gesprächsdauer kürzer ist.
Blended CPH: Agents, die sowohl Inbound als auch Outbound bearbeiten, haben einen kombinierten CPH-Wert. Diese Messung ist aussagekräftiger für Blended-Contact-Center.
Wie berechnet man Calls per Hour?
Rechenbeispiel
Ein Agent bearbeitet in einer 8-Stunden-Schicht 80 Anrufe.
10 Calls per Hour liegt im normalen Bereich für Inbound-Contact-Center. Die Arbeitsstunden umfassen nur die tatsächliche Login-Zeit, abzüglich Pausen und Schulungen.
Zusammenhang mit AHT
CPH lässt sich auch direkt aus der Average Handle Time ableiten:
Bei einer AHT von 5 Minuten ergibt sich: 60 ÷ 5 = 12 Calls per Hour. Bei 4 Minuten AHT: 60 ÷ 4 = 15 CPH.
Was ist ein guter Calls per Hour Wert?
| Bereich | Niedrig | Optimal | Hoch |
|---|---|---|---|
| Inbound (einfach) | < 10 | 10–15 | > 15 |
| Inbound (komplex) | < 5 | 5–10 | > 10 |
| Outbound (Sales) | < 12 | 12–20 | > 20 |
| Outbound (Umfragen) | < 15 | 15–25 | > 25 |
Quellen: ROI CX Solutions, Call Centre Helper
Agents verbringen im Schnitt 31,8 Minuten pro Stunde im Gespräch mit Kunden. Die restliche Zeit entfällt auf After-Call Work, Wartezeiten zwischen Anrufen und Systemwechsel. Quelle: LiveAgent
Wichtig: Ein zu hoher CPH-Wert kann darauf hindeuten, dass Agents Gespräche abkürzen oder Nachbearbeitung überspringen. Die Metrik sollte immer gemeinsam mit First Call Resolution und dem Internal Quality Score betrachtet werden.
Calls per Hour verbessern
AHT gezielt senken: Bessere Wissensdatenbanken, optimierte Prozesse und gezielte Schulungen zu häufigen Anfragetypen verkürzen die Gesprächsdauer, ohne die Qualität zu opfern.
IVR-Menüs optimieren: Gut strukturierte Sprachmenüs leiten Anrufer zum richtigen Agent und reduzieren Weiterleitungen und Gesprächszeit.
After-Call Work automatisieren: Automatische Gesprächszusammenfassungen, vorausgefüllte Formulare und CRM-Integrationen beschleunigen die Nachbearbeitung erheblich.
Skill-basiertes Routing einsetzen: Wenn Anrufer direkt beim fachlich passenden Agent landen, sinkt die AHT und die First Call Resolution steigt.
Einfache Anfragen per Self-Service abfangen: IVR-Self-Service und Voicebots lösen einfache Anliegen (Kontostand, Lieferstatus) ohne Agent-Kontakt. Das erhöht den CPH indirekt, weil die verbleibenden Anrufe zwar komplexer, aber gezielter bearbeitet werden.
Calls per Hour vs. Tickets per Agent
| Merkmal | Calls per Hour | Tickets per Agent |
|---|---|---|
| Kanal | Nur Telefon | Alle Kanäle |
| Zeiteinheit | Pro Stunde | Pro Tag/Monat |
| Granularität | Sehr hoch (Intraday-Steuerung) | Mittel (Tages-/Monatsplanung) |
| Einflussfaktor | AHT, ACW | Ticketkomplexität, Kanal-Mix |
| Typischer Benchmark | 10–15 (Inbound) | 150–400/Monat |
Beide Metriken messen Agent-Produktivität, aber auf unterschiedlichen Ebenen. CPH eignet sich für die operative Echtzeitsteuerung im Contact Center, Tickets per Agent für die strategische Kapazitätsplanung über alle Kanäle.
Pro und Kontra
Pro
- +Sehr granulare Echtzeitmessung für die Intraday-Steuerung
- +Direkter Zusammenhang mit AHT macht Ursachenanalyse einfach
- +Gut geeignet für Staffing-Entscheidungen und Schichtplanung
Kontra
- –Rein quantitative Metrik ohne Qualitätsbezug
- –Kann Agents zu hastigem Gesprächsabschluss verleiten
- –Berücksichtigt keine Komplexitätsunterschiede zwischen Anrufen
- –Nicht sinnvoll für Omnichannel-Teams, die Chats und E-Mails parallel bearbeiten
Einfluss von KI auf Calls per Hour
KI-Voicebots übernehmen zunehmend einfache Inbound-Anrufe (Statusabfragen, Terminbuchungen) vollständig. Das reduziert das Agent-Volumen, aber die verbleibenden Anrufe sind komplexer, was den CPH-Wert senken kann. Gleichzeitig unterstützen Echtzeit-KI-Assistenten die Agents während des Gesprächs mit Antwortvorschlägen, Wissensartikeln und automatischer Nachbearbeitung, was die AHT und damit den CPH positiv beeinflusst.