Was sind Inbound Calls?
Inbound Calls (deutsch: eingehende Anrufe) sind alle Telefonate, die von Kunden, Interessenten oder Geschäftspartnern aktiv eingeleitet werden. Der Anruf geht vom Kunden aus, das Contact Center nimmt entgegen. Zusammen mit Outbound Calls bilden Inbound Calls die Basis für die Berechnung des Gesamtanrufvolumens.
Inbound Calls sind der traditionelle Kern des Kundenservice. Obwohl digitale Kanäle wie Chat, E-Mail und Messaging an Bedeutung gewinnen, bleibt das Telefon für komplexe, emotionale und dringende Anliegen der bevorzugte Kanal. Für Contact Center ist das Inbound-Volumen die wichtigste Eingangsgröße für die Personalplanung und das Workforce Management.
Arten von Inbound Calls
Serviceanfragen. Fragen zu Produkten, Verträgen, Rechnungen oder Lieferstatus. Diese Kategorie macht in den meisten Contact Centern den größten Anteil der eingehenden Anrufe aus.
Beschwerden und Reklamationen. Kunden melden Probleme oder Unzufriedenheit. Diese Calls erfordern besonderes Fingerspitzengefühl und oft erweiterte Entscheidungsbefugnisse des Agenten.
Technischer Support. Kunden benötigen Hilfe bei der Nutzung eines Produkts oder der Behebung eines technischen Problems. Tech-Support-Calls haben typischerweise eine höhere Average Handle Time und eine niedrigere First Call Resolution.
Bestellungen und Buchungen. Kunden möchten Produkte bestellen, Termine vereinbaren oder Buchungen ändern. Diese Calls haben oft direkten Umsatzbezug.
Notfall- und Eskalationsanrufe. Dringende Anliegen wie Kontosperrungen, Versicherungsschäden oder medizinische Anfragen, die sofortige Bearbeitung erfordern.
Typisches Inbound-Volumen pro Agent
| Komplexität | Calls pro Stunde | Calls pro Tag (8 h) | Typische AHT |
|---|---|---|---|
| Einfach (Statusabfragen, FAQ) | 10–15 | 80–120 | 3–5 Min. |
| Mittel (Vertragsänderungen, Billing) | 7–10 | 50–80 | 5–8 Min. |
| Komplex (Tech-Support, Beschwerden) | 4–6 | 30–50 | 8–15 Min. |
Die tatsächliche Anzahl hängt stark von der Average Handle Time und der Occupancy Rate ab. Ein Agent verbringt im Durchschnitt 32–40 Minuten pro Stunde im Kundengespräch, der Rest entfällt auf Nachbearbeitung und Wartezeit zwischen den Calls.
Quellen: Call Centre Helper, Bright Pattern
Inbound Calls optimieren
Self-Service ausbauen. Jede Anfrage, die ein Kunde über ein FAQ-Portal, eine Wissensdatenbank oder einen Chatbot selbst lösen kann, reduziert das Inbound-Volumen. Proaktive Benachrichtigungen (Versandstatus, Terminbestätigung) verhindern Rückfragen.
IVR intelligent gestalten. Ein gut konzipiertes IVR-System (Interactive Voice Response) routet Anrufer schnell zum richtigen Agenten und reduziert Fehlzustellungen und Transfers. Zu komplexe Menüs erhöhen dagegen die Abandonment Rate.
Skill-Based Routing einsetzen. Anrufer mit komplexen technischen Fragen direkt zum Tech-Spezialisten routen statt in eine allgemeine Warteschlange. Das verbessert die First Call Resolution und verkürzt die Bearbeitungszeit.
Callback-Option anbieten. Statt Kunden in der Warteschlange warten zu lassen, bietet ein Rückrufangebot eine bessere Kundenerfahrung und glättet Spitzen im Inbound-Volumen.
Workforce Management optimieren. Historische Volumen-Daten analysieren, um Schichtpläne an tatsächliche Anrufmuster anzupassen. Typischerweise gibt es Peak-Zeiten am Montagmorgen und nach Feiertagen.
Inbound Calls vs. Outbound Calls
| Merkmal | Inbound Calls | Outbound Calls |
|---|---|---|
| Initiator | Kunde | Unternehmen |
| Typische Anlässe | Service, Support, Beschwerden | Vertrieb, Umfragen, Terminbestätigung |
| Agentenkompetenz | Problemlösung, Empathie | Überzeugung, Abschlussstärke |
| Planbarkeit | Schwer (volumenbasiert) | Gut (kampagnengesteuert) |
| Typische AHT | 4–8 Minuten | 2–5 Minuten |
| Erfolgsmetrik | FCR, CSAT | Conversion Rate, Erreichbarkeit |
In vielen modernen Contact Centern arbeiten Blended Agents, die sowohl Inbound als auch Outbound Calls bearbeiten. Das ermöglicht eine bessere Auslastung: In Phasen mit wenig eingehenden Anrufen führen die Agenten ausgehende Anrufe durch.
Pro und Kontra von Inbound Calls als Servicekanal
Pro
- +Persönlichster Kanal mit der höchsten emotionalen Wirkung
- +Hohe Erstlösungsquote bei komplexen Anliegen
- +Kunden wählen den Kanal selbst, was die Akzeptanz erhöht
Kontra
- –Teuerster Kanal pro Kontakt (Personalkosten, Infrastruktur)
- –Skaliert nicht linear, da mehr Volumen mehr Agenten erfordert
- –Schwer planbar durch volatile Anrufmuster
- –Wartezeiten frustrieren Kunden und erhöhen die Abandonment Rate
Einfluss von KI auf Inbound Calls
KI reduziert das Inbound-Volumen und verbessert gleichzeitig die Qualität der verbleibenden Calls. KI-Chatbots und Voice-Bots übernehmen einfache, häufig wiederkehrende Anfragen wie Statusabfragen, Passwort-Resets und Terminbuchungen vollständig. Das kann das Inbound-Volumen um bis zu 40 % senken.
Für die verbleibenden Calls, die menschliche Agenten bearbeiten, liefert KI in Echtzeit Gesprächsunterstützung: Lösungsvorschläge, Kundenhistorie und Sentiment-Analyse. Agenten sind dadurch besser vorbereitet, lösen mehr Anfragen beim ersten Kontakt und benötigen weniger Nachbearbeitungszeit.