Was ist die Call Duration Average?
Die Call Duration Average (deutsch: durchschnittliche Anrufdauer) misst die mittlere Gesamtdauer aller Anrufe in einem bestimmten Zeitraum. Sie umfasst die komplette Zeit vom Verbindungsaufbau bis zum Auflegen, also Wartezeit in der Warteschlange (nach Annahme), aktive Gesprächszeit und Haltezeit.
Die durchschnittliche Anrufdauer ist eine der grundlegendsten Metriken im Call-Center-Management. Sie beeinflusst direkt die Personalplanung, die Kapazitätsberechnung und die Kostenprognose. Eine zu lange Anrufdauer kann auf ineffiziente Prozesse, fehlende Wissensdatenbanken oder komplexe Anliegen hinweisen. Eine zu kurze Anrufdauer kann bedeuten, dass Kunden abgewimmelt werden oder Probleme nicht vollständig gelöst werden.
Im Unterschied zur Average Handle Time (AHT) ist die Nachbearbeitungszeit (After-Call Work) nicht in der Call Duration enthalten. Die Call Duration endet, sobald der Anruf beendet wird.
Arten der Anrufdauer
Inbound Call Duration misst die Dauer eingehender Kundenanrufe. Typischerweise liegt sie bei 4 bis 6 Minuten, variiert aber stark nach Branche und Anliegen.
Outbound Call Duration misst die Dauer ausgehender Anrufe. Bei Outbound-Kampagnen ist die durchschnittliche Gesprächszeit oft kürzer (2 bis 5 Minuten), da viele Anrufe nach kurzem Kontakt enden.
Technischer Support hat in der Regel die längsten Anrufdauern (8 bis 15 Minuten), da Problemdiagnose und Anleitung Zeit erfordern.
Wie die durchschnittliche Anrufdauer berechnen?
Rechenbeispiel
Ein Call Center verarbeitet an einem Tag 200 Anrufe mit einer Gesamtdauer von 1.200 Minuten.
Mit 6,0 Minuten liegt die durchschnittliche Anrufdauer im normalen Bereich. Ob der Wert optimal ist, hängt von der Branche und dem Anliegen-Mix ab.
Was ist eine gute durchschnittliche Anrufdauer?
| Bewertung | Durchschnittliche Anrufdauer |
|---|---|
| Kurz | ≤ 5 Min. |
| Normal | 5–10 Min. |
| Lang | > 10 Min. |
Benchmarks nach Branche
| Branche | Durchschnittliche Anrufdauer |
|---|---|
| E-Commerce & Retail | 3–5 Min. |
| Gesundheitswesen & Versicherung | 5–8 Min. |
| Finanzdienstleistung | 4–6 Min. |
| Telekommunikation | 7–9 Min. |
| IT & Technischer Support | 8–15 Min. |
| Reise & Gastgewerbe | 4–6 Min. |
Die globale durchschnittliche Anrufdauer liegt bei etwa 4 Minuten pro Anruf. Die Average Handle Time (inkl. Nachbearbeitung) liegt bei durchschnittlich 6 Minuten und 10 Sekunden.
Quellen: LiveAgent, Global Call Forwarding, Call Centre Helper
Durchschnittliche Anrufdauer optimieren
Die Optimierung der Anrufdauer zielt nicht darauf ab, Anrufe möglichst kurz zu halten, sondern die richtige Dauer für den jeweiligen Anliegentyp zu erreichen.
Wissensdatenbank für Agenten bereitstellen. Wenn Agenten Informationen schnell finden, verkürzen sich Suchzeiten innerhalb des Gesprächs. Eine gut strukturierte, durchsuchbare Knowledge Base reduziert die Anrufdauer um durchschnittlich 20–30 Sekunden pro Anruf.
Haltezeiten reduzieren. Lange Haltezeiten innerhalb eines Gesprächs treiben die Call Duration nach oben, ohne Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Wenn Agenten häufig Kunden in die Warteschleife legen, fehlen oft Zugriffsrechte, Informationen oder Entscheidungsbefugnisse.
Anliegen-basiertes Routing einsetzen. Skill-basiertes Routing stellt sicher, dass der Kunde beim ersten Kontakt den richtigen Agenten erreicht. Weniger Weiterleitungen und Rückfragen verkürzen die Gesprächszeit.
Standardprozesse für häufige Anliegen definieren. Skripte und Gesprächsleitfäden für die 20 häufigsten Anfragen schaffen Struktur, ohne Flexibilität einzuschränken. Agenten wissen schneller, welche Informationen sie abfragen und welche Lösung sie anbieten müssen.
Einfache Anfragen automatisieren. Wenn Self-Service-Optionen und KI-Chatbots einfache Anfragen vorfiltern, bleiben für das Call Center die komplexeren Anliegen übrig. Die durchschnittliche Anrufdauer steigt dann zwar, aber die Gesamtzahl der Anrufe sinkt deutlich.
Call Duration Average vs. AHT vs. Talk Time
| Metrik | Was sie enthält | Typischer Benchmark |
|---|---|---|
| Call Duration Average | Wartezeit + Gesprächszeit + Haltezeit | 4–6 Min. |
| Average Handle Time (AHT) | Wartezeit + Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitung | 6–10 Min. |
| Talk Time Average | Nur aktive Gesprächszeit (ohne Haltezeit) | 3–5 Min. |
Die drei Metriken bauen aufeinander auf. Die Talk Time ist die reine Kommunikationszeit. Die Call Duration addiert Haltezeiten und IVR-Zeit. Die AHT fügt die Nachbearbeitung nach dem Gespräch hinzu. Für die Personalplanung ist die AHT die relevanteste Metrik, da sie die gesamte Agenten-Auslastung pro Kontakt abbildet.
Pro und Kontra der Call Duration Average
Pro
- +Grundlage für Kapazitätsplanung und Erlang-C-Berechnungen
- +Leicht automatisiert aus dem ACD-System zu extrahieren
- +Branchenvergleich möglich, da standardisierte Messung
Kontra
- –Ohne Kontext wenig aussagekräftig: Eine lange Anrufdauer kann gut (komplexes Anliegen gelöst) oder schlecht (ineffizienter Prozess) sein
- –Durchschnittswerte verbergen Ausreißer und die Verteilung der Anrufdauern
- –Enthält keine Qualitätsinformation über das Gesprächsergebnis
Die Call Duration Average sollte immer zusammen mit der First Call Resolution (FCR) betrachtet werden. Ein kurzer Anruf mit niedriger FCR kann teurer sein als ein langer Anruf, der das Anliegen beim ersten Kontakt löst, weil Wiederholkontakte die Gesamtkosten in die Höhe treiben.
Einfluss von KI auf die durchschnittliche Anrufdauer
KI verändert die Zusammensetzung der Anrufe, die menschliche Agenten erreichen. Wenn Chatbots und Voicebots einfache Anfragen automatisch beantworten, steigt die durchschnittliche Anrufdauer bei den verbleibenden Gesprächen, da diese tendenziell komplexer sind. Das ist kein negativer Effekt, sondern eine Verschiebung des Anliegen-Mix.
Gleichzeitig können KI-Assistenzsysteme, die Agenten während des Gesprächs unterstützen, die Anrufdauer bei komplexen Fällen reduzieren. Echtzeit-Vorschläge aus der Wissensdatenbank, automatische CRM-Einträge und vorausgefüllte Formulare ersparen dem Agenten manuelle Suchzeit und verkürzen die Gesprächszeit um geschätzt 10–20 %.