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CX-Kennzahlen für Qualitätsmanagement, Monitoring und Compliance im Kundenservice.
22 relevante Kennzahlen
Der Durchschnittswert aller durchgeführten Qualitätsbewertungen von Agent-Interaktionen. Gibt einen Überblick über das allgemeine Qualitätsniveau im Team.
Verwandte Begriffe: Internal Quality Score (IQS), Quality Assurance (QA), Total Evaluations Completed
Misst mithilfe von Speech Analytics und NLP, wie empathisch die Sprache eines Agents während einer Interaktion ist. Empathie korreliert stark mit Kundenzufriedenheit und Eskalationsvermeidung.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Sentiment Analysis
Misst, wie genau Agents vorgegebene Gesprächsleitfäden und Compliance-Prozeduren einhalten. Wichtig für regulierte Branchen und zur Sicherstellung konsistenter Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Internal Quality Score (IQS)
Die Anzahl der Tickets, die eine negative Zufriedenheitsbewertung erhalten haben. Zusammen mit Good Satisfaction Tickets die Basis für die CSAT-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Good Satisfaction Tickets, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Prozentsatz der niedrigsten Bewertungen (1–2 von 5 oder 1–6 von 10) in CSAT- oder CES-Umfragen. Identifiziert schwerwiegende Unzufriedenheit und dringenden Handlungsbedarf.
Verwandte Begriffe: Top Box Score, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Wert aus Sitzungen, in denen mehrere Evaluatoren dieselbe Interaktion bewerten, um die Konsistenz der Qualitätsbewertung sicherzustellen.
Verwandte Begriffe: Average Evaluation Score, Internal Quality Score (IQS)
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Der Prozentsatz der Kunden, die auf eine Zufriedenheitsumfrage antworten. Niedrige Response Rates können den CSAT-Wert verzerren, da unzufriedene oder sehr zufriedene Kunden häufiger antworten.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT)
Ein Prozess, bei dem Kundenfeedback systematisch gesammelt, analysiert und in konkrete Maßnahmen umgesetzt wird. Entscheidend: Die Kunden werden über die daraus resultierenden Verbesserungen informiert.
Verwandte Begriffe: Voice of the Customer (VoC)
Die Anzahl der Tickets, die eine positive Zufriedenheitsbewertung erhalten haben. Zusammen mit Bad Satisfaction Tickets die Basis für die CSAT-Berechnung.
Verwandte Begriffe: Bad Satisfaction Tickets, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Ein Wert aus der internen Bewertung von Agent-Interaktionen anhand einer Scorecard (Kommunikation, Genauigkeit, Empathie, Compliance). Ergänzt den CSAT um die interne Perspektive auf Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Agent Empathy Score
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Die systematische Bewertung von Kundeninteraktionen hinsichtlich Compliance, Empathie, Genauigkeit und Effizienz. KI-gestützte QA ermöglicht die Auswertung aller Interaktionen statt nur einer Stichprobe.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Employee Experience (EX)
Der Prozentsatz der Anfragen, die beim ersten Mal korrekt gelöst werden, ohne Fehler oder Falschinformationen. Ergänzt die FCR um eine Qualitätsdimension.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Reopen Rate, Quality Assurance (QA)
Der Prozentsatz der Interaktionen, die regulatorische Anforderungen einhalten (HIPAA, PCI-DSS, DSGVO, SOX). Kritisch in Finanz- und Gesundheitswesen.
Verwandte Begriffe: Quality Assurance (QA), Agent Script Adherence
Die KI-gestützte Erkennung des emotionalen Tons in Kundenäußerungen (Text oder Sprache). Ermöglicht Echtzeit-Eskalation bei negativer Stimmung, Coaching-Feedback und Trendanalysen.
Verwandte Begriffe: Intent Recognition, Voice of the Customer (VoC)
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
Die Gesamtzahl der in einem Zeitraum durchgeführten Qualitätsbewertungen. Zeigt den Umfang des QA-Programms und die Stichprobengröße.
Verwandte Begriffe: Average Evaluation Score, Quality Assurance (QA)
Der Prozentsatz der höchsten Bewertungen (5 von 5 oder 10 von 10). Betont Exzellenz statt Durchschnitt und zeigt, wie viele Kunden wirklich begeistert sind.
Verwandte Begriffe: Bottom Box Score, Customer Satisfaction Score (CSAT)
Das Konfidenzniveau der Sprache-zu-Text-Transkription. Zeigt die Genauigkeit der automatischen Transkription, die als Basis für Speech Analytics dient.
Verwandte Begriffe: Sentiment Analysis, Topic Detection Count
Das systematische Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback aus Umfragen, Bewertungen, Social Media und Interaktionen. VoC-Programme liefern die Datengrundlage für fundierte CX-Entscheidungen.
Verwandte Begriffe: Closed Feedback Loop, Sentiment Analysis, Net Promoter Score (NPS)
