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CX-Kennzahlen für Performance-Monitoring, Effizienz und operative Steuerung im Kundenservice.
30 relevante Kennzahlen
Die durchschnittliche Gesamtdauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. AHT ist eine zentrale Kennzahl im Contact Center, sollte aber nie isoliert optimiert werden.
Verwandte Begriffe: After-Call Work (ACW), First Call Resolution (FCR)
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt. ASA ist ein Schlüsselindikator für die Erreichbarkeit eines Contact Centers.
Verwandte Begriffe: Service Level, Abandonment Rate (AR)
Wie lange ungelöste Tickets oder Cases bereits offen sind. Steigendes Backlog Aging signalisiert, dass ältere Anfragen zugunsten neuerer deprioritisiert werden.
Verwandte Begriffe: Ticket Volume, Resolution Time
Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Agent die korrekte geplante Aktivität während einer Schicht ausführt. Ergänzt Schedule Adherence um die qualitative Dimension der Statuskonformität.
Verwandte Begriffe: Schedule Adherence, Shrinkage
Die Anzahl der bearbeiteten Cases pro Agent, verwendet zur Workload-Verteilung. Konzeptionell identisch mit Tickets per Agent, aber im Salesforce-Kontext gebräuchlich.
Verwandte Begriffe: Tickets per Agent, Occupancy Rate
Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe pro Agent oder Team pro Stunde. Eine Produktivitätskennzahl, die im Kontext von Qualitätsmetriken betrachtet werden muss.
Verwandte Begriffe: Tickets per Agent, Average Handle Time (AHT)
Die Gesamtkosten des Contact Centers geteilt durch die Anzahl bearbeiteter Interaktionen. Zentrale Effizienzkennzahl, die bei Optimierungen aber immer gegen die Servicequalität abgewogen werden muss.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT)
Die Gesamtkosten für die vollständige Lösung eines Kundenanliegens, auch wenn mehrere Kontakte nötig waren. Genauer als Cost per Contact, da der gesamte Lösungsprozess berücksichtigt wird.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), First Call Resolution (FCR)
Die Anzahl ungelöster Bürgeranfragen, die auf Bearbeitung warten. Im öffentlichen Sektor ein zentraler Indikator für die Servicekapazität.
Verwandte Begriffe: Unsolved / Open Tickets, Backlog Aging
Der Prozentsatz der Interaktionen, die an höherqualifizierte Agents oder Vorgesetzte weitergegeben werden. Eine hohe Escalation Rate kann auf Wissenslücken, unzureichende Befugnisse oder komplexe Themen hindeuten.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Transfer Rate
Eine mathematische Formel zur Personalbedarfsplanung im Contact Center. Berechnet die benötigte Agentenzahl auf Basis von Anrufvolumen, AHT und dem angestrebten Service Level.
Verwandte Begriffe: Service Level, Average Handle Time (AHT), Forecast Accuracy (MAPE)
Der Prozentsatz der Anliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Rückrufe, Eskalationen oder Follow-ups. FCR ist einer der stärksten Treiber von Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Handle Time (AHT)
Die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Antwort, ob menschlich oder automatisiert. Schnelle erste Antworten signalisieren dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Verwandte Begriffe: Average Response Time (ART), Average Speed of Answer (ASA)
Die Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Lösung des Tickets. Unterscheidet sich von der Full Resolution Time, da Reopens nicht berücksichtigt werden.
Verwandte Begriffe: Resolution Time, Reopen Rate
Wie genau die Volumenprognose mit dem tatsächlichen Anfragevolumen übereinstimmt. Wird typischerweise als Mean Absolute Percentage Error (MAPE) gemessen. Grundlage für effiziente Personalplanung.
Verwandte Begriffe: Erlang C, Schedule Adherence
Der Prozentsatz der geplanten Arbeitszeit, in der Agents aktiv Kundeninteraktionen bearbeiten. Eine zu hohe Occupancy Rate führt zu Burnout, eine zu niedrige zu Ineffizienz.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Utilization Rate
Tickets oder Cases, die mit einer einzigen Agent-Antwort vollständig gelöst werden. Ein Indikator für klare Prozesse, gute Knowledge-Base-Nutzung und effiziente Erstbearbeitung.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT)
Die Gesamtdauer von der Anfrage bis zur vollständigen Lösung eines Anliegens. Im Gegensatz zur First Response Time misst Resolution Time den kompletten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), First Response Time (FRT)
Der Prozentsatz der gelösten Tickets, die nach der Schließung erneut geöffnet werden. Hohe Reopen Rates deuten auf unvollständige Lösungen, missverständliche Kommunikation oder wiederkehrende Probleme hin.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Resolution Accuracy
Der Prozentsatz der Interaktionen, die innerhalb eines definierten Zeitschwellwerts beantwortet werden. Oft als "80/20" ausgedrückt: 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Verwandte Begriffe: Average Speed of Answer (ASA), Abandonment Rate (AR)
Der Prozentsatz der Tickets oder Interaktionen, die die vereinbarten Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten einhalten. Zentrale Kennzahl für vertragliche Verpflichtungen und Servicequalität.
Verwandte Begriffe: Service Level, First Response Time (FRT), Resolution Time
Die Anzahl der SLA-Ziele, die im definierten Zeitfenster nicht eingehalten wurden. Ein absoluter Wert, der zusammen mit der SLA Compliance Rate betrachtet werden sollte.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Milestone Violation Rate
SLA-Zieltracking für die Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur ersten Agent-Antwort. Ein häufig verwendetes SLA-Kriterium in Support-Verträgen.
Verwandte Begriffe: First Response Time (FRT), SLA Compliance Rate
SLA-Tracking für die Gesamtdauer von der Erstellung bis zur endgültigen Lösung eines Tickets. Das übergreifende SLA-Ziel für den gesamten Lösungsprozess.
Verwandte Begriffe: SLA Compliance Rate, Resolution Time
Wie genau Agents ihren zugewiesenen Dienstplänen folgen (pünktlicher Beginn, korrekter Status, Pausenzeiten). Zentrale WFM-Kennzahl, die direkt die Erreichbarkeit und den Service Level beeinflusst.
Verwandte Begriffe: Service Level, Shrinkage, Occupancy Rate
Die Zeit, in der Agents bezahlt werden, aber keine Interaktionen bearbeiten (Meetings, Schulungen, Pausen, Krankheit). Shrinkage muss in der Personalplanung berücksichtigt werden, da sie die verfügbare Kapazität reduziert.
Verwandte Begriffe: Schedule Adherence, Occupancy Rate, Erlang C
KI-gestützte Vorhersage des Personalbedarfs basierend auf historischen Volumentrends. Ermöglicht proaktive Personalplanung statt reaktiver Anpassung.
Verwandte Begriffe: Forecast Accuracy (MAPE), Erlang C, Forecast Volume
Die Anzahl bearbeiteter Tickets pro Agent in einem Zeitraum. Dient dem Produktivitäts-Benchmarking und der Headcount-Planung. Sollte immer im Kontext von Qualitätsmetriken betrachtet werden.
Verwandte Begriffe: Average Handle Time (AHT), Occupancy Rate, Ticket Volume
Der Prozentsatz der Interaktionen, die zwischen Agents oder Teams weitergereicht werden. Jeder Transfer erhöht den Kundenaufwand und senkt die Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, First Call Resolution (FCR)
Synonym zur Occupancy Rate: Der Anteil der Arbeitszeit, in der Agents aktiv Kunden bedienen. Berücksichtigt auch Schulungen, Meetings und Pausen in der Gesamtrechnung.
Verwandte Begriffe: Occupancy Rate
