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CX-Kennzahlen für Kundenloyalität, Retention und Umsatzsicherung.
21 relevante Kennzahlen
Eine Zufriedenheitsbewertung direkt nach einer Interaktion, typischerweise als Prozentsatz der 4–5-Bewertungen auf einer 1–5-Skala. CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit, nicht die langfristige Loyalität.
Verwandte Begriffe: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Dissatisfaction Score (DSAT)
Misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen zu lösen. Typisch auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Studien zeigen: Aufwandsreduktion bindet Kunden stärker als Begeisterung.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS)
Der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum abwandern. Die Churn Rate ist das Gegenstück zur Retention Rate und ein Frühindikator für Probleme in der Customer Experience.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Der prognostizierte Gesamtumsatz, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung erwarten kann. CLV hilft, Investitionen in Kundengewinnung und -bindung wirtschaftlich zu bewerten.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Retention Rate
Ein zusammengesetzter Wert aus Nutzungsverhalten, Ticketaufkommen, NPS, Zahlungsverhalten und Engagement, der die Wahrscheinlichkeit einer Verlängerung oder Abwanderung vorhersagt.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Retention Rate, Net Promoter Score (NPS)
Die Gesamtkosten für die Gewinnung eines neuen Kunden (Marketing + Vertrieb). Im Verhältnis zum CLV (CLV:CAC Ratio) bewertet, ob sich Investitionen in Neukundengewinnung lohnen.
Verwandte Begriffe: Customer Lifetime Value (CLV), Customer Churn Rate
Ein Prozess, bei dem Kundenfeedback systematisch gesammelt, analysiert und in konkrete Maßnahmen umgesetzt wird. Entscheidend: Die Kunden werden über die daraus resultierenden Verbesserungen informiert.
Verwandte Begriffe: Voice of the Customer (VoC)
Die Anzahl formeller Beschwerden im Verhältnis zu den Gesamtinteraktionen oder bedienten Kunden. Ein Frühwarnsystem für systemische Probleme in Produkten, Prozessen oder Serviceleistungen.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Escalation Rate
Der monatlich wiederkehrende Umsatz aus Abonnements. Veränderungen im MRR spiegeln die Auswirkungen von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Retention wider.
Verwandte Begriffe: Net Revenue Retention (NRR), Customer Churn Rate, Revenue Churn Rate (MRR Churn)
Eine Loyalitätskennzahl basierend auf der Frage "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?" auf einer 0–10-Skala. Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6) ergibt den NPS.
Verwandte Begriffe: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
Der Umsatz, der von bestehenden Kunden gehalten wird, inklusive Upsells und abzüglich Churn. Ein NRR über 100 % bedeutet, dass das Bestandskundengeschäft auch ohne Neukunden wächst.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV), Retention Rate
Misst, wie effektiv das Routing wiederholte Kontakte reduziert. Ein Proxy für FCR, der zeigt, ob das Problem beim ersten Kontakt so gelöst wurde, dass kein Folgekontakt nötig ist.
Verwandte Begriffe: First Call Resolution (FCR), Reopen Rate
Ein zusammengesetzter Wert aus Feature-Nutzung, Login-Häufigkeit und Engagement-Level. Zeigt, wie tief Kunden ein Produkt tatsächlich nutzen, und ist ein Frühindikator für Verlängerung oder Abwanderung.
Verwandte Begriffe: Customer Health Score (CHS), Time to Value (TTV), Retention Rate
Die KI-generierte Wahrscheinlichkeit, dass ein Case eine Eskalation erfordern wird. Ermöglicht proaktives Eingreifen bei riskanten Cases.
Verwandte Begriffe: Escalation Rate, Predicted Time to Resolve
Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum dem Unternehmen treu bleiben. Das Gegenstück zur Churn Rate und ein direkter Indikator für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Der Umsatzwert, der in einem Zeitraum durch Kündigungen und Downgrades verloren geht. Unterscheidet sich von der Customer Churn Rate, da ein großer Kunde mehr Umsatz-Impact hat als viele kleine.
Verwandte Begriffe: Customer Churn Rate, Net Revenue Retention (NRR)
Der Prozentsatz der Kunden oder Verträge, die am Laufzeitende verlängert werden. Im SaaS- und Abo-Geschäft eine der wichtigsten Kennzahlen für nachhaltiges Wachstum.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Churn Rate, Net Revenue Retention (NRR)
Der Prozentsatz der Kunden, die mehr als einen Kauf tätigen. Ein direkter Indikator für Kundenbindung und die Qualität des Gesamterlebnisses.
Verwandte Begriffe: Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
Die Gesamtkosten des Kundenservice im Verhältnis zum Gesamtumsatz. Zeigt, wie effizient ein Unternehmen seinen Service im Verhältnis zur Unternehmensgröße betreibt.
Verwandte Begriffe: Cost per Contact (CPC), Cost per Resolution (CPR)
Die Zeitspanne von der Anmeldung oder dem Onboarding bis zum ersten messbaren Kundenerfolg. Besonders relevant im SaaS-Bereich, da ein schneller TTV die Abwanderung in der kritischen Anfangsphase reduziert.
Verwandte Begriffe: Customer Health Score (CHS), Retention Rate
Das systematische Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback aus Umfragen, Bewertungen, Social Media und Interaktionen. VoC-Programme liefern die Datengrundlage für fundierte CX-Entscheidungen.
Verwandte Begriffe: Closed Feedback Loop, Sentiment Analysis, Net Promoter Score (NPS)
