Question 1

Was ist botBrains ServiceLens?

Accepted Answer

ServiceLens liefert Insights für operative Exzellenz und hilft dir, deinen Kunden genauer zuzuhören. Es gehört zur botBrains-Plattform und wertet jedes Kundengespräch aus, egal ob per E-Mail, Chat oder Telefon. Du siehst Themen, Lösungsquote und KI-Anteil, bewertest die Qualität mit Scorecards, findest auffällige Gespräche mit Monitoren und wirst bei Störungen alarmiert.

Question 2

Analysiert ServiceLens auch Gespräche, die nur unser Team bearbeitet hat?

Accepted Answer

Ja. Auch reine Team-Gespräche bekommen wenige Minuten nach ihrem Ende ein Thema, und du kannst sie mit Attributen und Monitoren auswerten, um Kundenanliegen und Abläufe zu verstehen. Ob du damit auch dein Team bewerten darfst, beantwortet die Frage zu Scorecards weiter unten.

Question 3

Welche Kanäle und Helpdesks werden unterstützt?

Accepted Answer

Webchat, Slack, WhatsApp, E-Mail über Zendesk und Salesforce Service Cloud sowie Telefonie. Jeder Kanal bekommt die passenden Kennzahlen: im Chat die Lösungsquote, im Ticketing den Anteil, den die KI beigetragen oder allein erledigt hat.

Question 4

Müssen wir Tags oder eine Themenliste pflegen?

Accepted Answer

Nein. Du kannst mit einer Branchenvorlage starten, ein paar Themen selbst vorgeben oder ServiceLens alle Themen allein finden lassen. Neue Themen werden als neu markiert, und Themen, die du von Hand gesetzt hast, überschreibt ServiceLens nie.

Question 5

Lernt die KI automatisch aus den Antworten unserer Agents?

Accepted Answer

Nein. ServiceLens zeigt dir, welche Fragen die KI nicht beantworten konnte, und legt die Antworten deiner Agents daneben. Erst wenn du sie freigibst, nutzt die KI das neue Wissen.

Question 6

Ist ServiceLens DSGVO-konform?

Accepted Answer

Ja. Gesprächsdaten bleiben in der EU, Anwendungsdaten liegen in Deutschland, und deine Gespräche werden nie zum Training von KI-Modellen genutzt. Der Engineer läuft in derselben Umgebung und bringt keinen neuen Auftragsverarbeiter mit.

Question 7

Kann ich Scorecards mit KI-Attributen auch nutzen, um mein Team zu bewerten?

Accepted Answer

Aktuell nicht. KI-Attribute, Monitore und Scorecards, die auf KI-Attributen aufbauen, werten Gespräche automatisch aus: Ein KI-Modell beantwortet für jedes Gespräch einen Prompt. Bewertet diese Auswertung die Leistung oder das Verhalten einer identifizierbaren Person aus deinem Team, ist das KI-gestützte Mitarbeiterbewertung und damit ein Hochrisiko-Anwendungsfall nach Anhang III Nr. 4 Buchst. b der Verordnung (EU) 2024/1689 (EU AI Act). Erlaubt: Gespräche deines KI-Agenten bewerten: Dafür sind Scorecards gedacht. Du bewertest Software und keinen Menschen und findest falsche Antworten, holprige Übergaben oder fehlendes Wissen, das du in Inhalten, Abläufen und Integrationen behebst. Erlaubt: Team-Gespräche auswerten, um Kunden und Abläufe zu verstehen: Das geht, solange du Anliegen und Prozesse auswertest und nicht die Person. „30 % der Anfragen betreffen Lieferverzögerungen“ oder „Die Retourenrichtlinie verwirrt Kunden“ ist eine Analyse von Kundenanliegen. „Anna erklärt die Retourenrichtlinie schlecht“ oder „Anna hält Vorgaben in 82 % ihrer Tickets ein“ ist eine Bewertung von Anna. Aktuell nicht erlaubt: KI bewertet dein Team: Nutze keine KI-Attribute, Monitore oder Scorecards mit KI-Attributen, um einzelne Mitarbeitende zu bewerten, zu vergleichen, fürs Coaching auszuwählen oder Personalentscheidungen vorzubereiten. Weil das Profiling ist, greifen die Ausnahmen aus Art. 6 Abs. 3 nicht. Auch „objektive“ Kriterien wie Antwortzeit oder Vorgabentreue ändern daran nichts. Ebenso wenig reicht es, wenn ein Mensch das Ergebnis prüft, du ein einzelnes manuelles Kriterium ergänzt oder Namen ausblendest, solange Ticket, Zeitstempel oder Dienstplan die Zuordnung erlauben. Erlaubt: Jeden Wert trägt ein Mensch ein: Willst du dein Team bewerten, darf die Scorecard kein einziges KI-Attribut verwenden. Alle Attribute werden manuell gepflegt, und Menschen tragen jeden Wert selbst ein, zum Beispiel in der Review-Queue. Monitore wählen dann nur aus, welche Gespräche geprüft werden, etwa nach Thema oder Kanal, und beurteilen nicht selbst, wie gut jemand gearbeitet hat. So bewertet keine KI die Person, und ServiceLens rechnet nur die Gewichtung aus. Datenschutz und Betriebsrat: Auch eine manuelle Bewertung braucht eine Rechtsgrundlage nach DSGVO. Gibt es einen Betriebsrat, ist § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG relevant. Für die Mitbestimmung genügt es, dass das System objektiv geeignet ist, Leistung oder Verhalten zu überwachen. Eine Überwachungsabsicht ist nicht nötig (BAG, Beschluss vom 13.12.2016, 1 ABR 7/15). Warum das aktuell nicht erlaubt ist: Für ein Hochrisiko-KI-System nach Art. 6 und Anhang III EU AI Act fehlen aktuell die Voraussetzungen. Für die Bewertung von Mitarbeitenden hat botBrains keine Konformitätsbewertung durchgeführt, kein Qualitätsmanagementsystem nach Art. 17 eingerichtet, keine technische Dokumentation nach Anhang IV erstellt, keine EU-Konformitätserklärung ausgestellt, keine CE-Kennzeichnung angebracht und das System nicht in der EU-Datenbank registriert. Nach § 11 Abs. 4 unserer AGB setzt jeder Hochrisiko-Einsatz außerdem eine vorherige schriftliche Vereinbarung voraus. Wenn du Interesse an einem Hochrisiko-Anwendungsfall hast, wende dich bitte an legal@botbrains.io. Diese Einordnung ersetzt keine Rechtsberatung.

Question 8

Wie schnell erkennt ServiceLens Störungen?

Accepted Answer

ServiceLens vergleicht alle fünf Minuten jedes Thema mit demselben Wochentag und derselben Uhrzeit der letzten vier Wochen. Eine bestätigte Störung erscheint meist rund 30 Minuten nach ihrem Beginn. Dafür braucht ServiceLens Themen und vier Wochen Verlauf.

Hör jedem Kunden zu.

Die meisten Gespräche prüft niemand.

Was fragen deine Kunden?

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Störungen

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Lösungsquote

Scorecards

Monitore

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Was verbesserst du als Nächstes?

Für alles andere fragst du den Engineer.

Häufige Fragen

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