Wie botBrains über die agentische Zukunft 2026 denkt
Kundenservice wird zum Produkt. Wer einmalig in Wissen und Prozesse investiert, automatisiert dauerhaft. KI senkt nicht nur Kosten, KI ist die bessere Kundenerfahrung.
Liam van der Viven
Mitgründer & CTO bei botBrains
Customer Service verändert sich. Es gibt viele Fragen im Raum. Manche entstehen aus Angst, manche aus Interesse, manche aus dem Wunsch nach Transformation. Die einen wollen ihrem Unternehmen Kosten sparen. Andere wollen ihre eigene Arbeitslast reduzieren. Wieder andere sind schlicht überzeugt, dass KI im Schnitt die bessere Kundenerfahrung liefert.
Ein Bild, das ich immer häufiger sehe: Kundenservice-Mitarbeiter haben zwei Tabs offen. Einen für das Ticketing-System, einen für einen KI-Agenten, der ihnen Antworten vorformuliert.
Die großen Fragen liegen auf dem Tisch. Dieser Artikel ist unser Versuch, sie ehrlich zu beantworten.
Werden alle Kundenservice-Jobs verschwinden?
Nein. Aus allem, was ich heute weiß, glaube ich das nicht.
Es wird immer Aufgaben und Fehlermodi geben, die kognitive Urteilskraft, persönliche Verantwortlichkeit und Eskalationsmacht erfordern. Irgendwann braucht man einen Menschen, der verantwortlich ist, der gefeuert werden kann, der die finale Entscheidung trifft.
Ein Beispiel: Ein Kunde reklamiert einen hohen Schaden, der durch ein fehlerhaftes Produkt entstanden ist. Der Fall ist juristisch komplex, emotional aufgeladen, und die Entscheidung hat Präzedenzwirkung für zukünftige Fälle. Hier braucht es einen Menschen, der erkennt, dass dieser Fall nicht nach Schema F abgewickelt werden darf. Der die richtigen Entscheider einbindet. Der abwägt, ob ein Kulanzangebot langfristig günstiger ist als ein Rechtsstreit. Kein Unternehmen wird dieses Risiko einem automatisierten System überlassen.
Es gibt einen tieferen Grund, warum in großen Organisationen bestimmte Entscheidungen am Ende durch einen VP oder CEO getroffen werden: Diese Menschen haben den meisten Kontext über das gesamte Unternehmen. Ein Mitarbeiter schaut in der Regel auf seinen Aufgabenbereich. Eine Führungskraft hat gleichzeitig Mitarbeiter, Kunden, den Markt, Wettbewerber, Funding-Position, Cashflow, offene Deals und PR im Kopf. Dieser Kontext entsteht durch jahrelange Erfahrung und ist oft nicht einmal digital erfasst.
Die neuesten LLMs haben Intelligenz und Reasoning-Fähigkeit auf PhD-Level. Aber wir aktivieren diese Intelligenz nicht, denn sie kostet gerne mal 10€+ pro Anfrage. Und selbst bei 10€ pro Anfrage: Den genauen Kontext, den eine erfahrene Führungskraft hat, bekommen wir der KI nicht kommuniziert. Er wurde größtenteils nie digital erfasst.
Menschen sind gut darin, zu erkennen, welche Fälle wirklich gefährlich sind, und die richtigen Personen mit mehr Entscheidungs- und Strategiemacht einzubeziehen. Das betrifft die letzten 10% des Volumens. 100% KI-Automatisierung wird es nicht geben.
Jedoch werden bestehende Teams ihren Output verdoppeln können durch den Einsatz von KI-Agenten. Es ist zudem nicht unwahrscheinlich, dass einige Teams über die Zeit keine neuen Mitarbeiter anstellen werden, weil die KI ausreichend entlastet hat. Aktiver Stellenabbau ist aktuell noch selten, insbesondere da natürliche Fluktuation ausreicht und deutsche Gesetzgebung sowie Betriebsräte inhibitiv wirken.
Warum KI heute noch nicht überall funktioniert
Die meisten Teams haben 2026 noch wenig autonome KI-Lösungen im Einsatz. Und die Wahrheit ist: Damit KI gut funktioniert, muss man in der Regel Wissen dokumentieren, Prozesse vereinfachen und die richtigen Systeme anbinden. Die meisten Plattformen scheitern an der Systemanbindung. Andere Unternehmen scheitern daran, einen ihrer erfahrenen Mitarbeiter für einen Tag aus dem operativen Alltag zu entfernen, damit er die automatisch generierten Wissensdatenbank-Einträge aus vergangenen Konversationen reviewt.
Ich denke dabei an die Anekdote mit dem Fischer: Ein Fischer, der jeden Tag genau einen Fisch fängt und sofort isst, wird nie Überschuss aufbauen. Er muss einen Tag hungern, um eine zweite Angel zu bauen. Ab dem nächsten Tag fängt er zwei Fische. Einen isst er, einen legt er zurück.
Genauso ist es mit KI im Kundenservice. Man muss einen erfahrenen Mitarbeiter einen Tag freistellen, damit er Wissen aufbereitet und Prozesse dokumentiert. Das Ergebnis: Eine Frage, die einmal beantwortet wurde, muss nie wieder von einem Menschen beantwortet werden.
Und das gilt nicht nur für den eigenen KI-Agenten. Die richtige Dokumentation macht Wissen für jede KI auffindbar: AI Overviews, ChatGPT, Claude, Perplexity. Wer sein Wissen strukturiert, profitiert auf allen Kanälen.
Der wahre Treiber: Customer Effort, nicht Empathie
Der Haupttreiber im Kundenservice ist nicht menschliche Empathie.
Ich kenne viele empathische Menschen. Die rufe ich gerne an, um zu plaudern. Aber das passiert in meiner Freizeit, und ich kaufe in der Regel auch nichts von ihnen. Kundenservice soll empathisch sein, aber Empathie ist nicht der Anrufgrund. Ich rufe Customer Service an, weil ich etwas erledigt bekommen muss. Der beste Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität ist, wie einfach es ist, mein Problem zu lösen.
Die Forschung bestätigt das. Das Buch The Effortless Experience zeigt: Kunden zu begeistern gelingt nur in 16% der Support-Interaktionen. Was Loyalität wirklich zerstört, sind nicht fehlende Wow-Momente. Es sind schlechte, umständliche Interaktionen. Die zentrale Frage lautet daher: Wie einfach macht es ein Unternehmen, das Anliegen des Kunden zu lösen?
Beispiel: Hoher Aufwand vs. Delight-Moment
Eine typische schlechte Erfahrung:
Ein Kunde hat ein Problem mit seiner Kreditkartenabrechnung und ruft den Support an. Statt einer schnellen Lösung passiert Folgendes:
- Er muss sein Anliegen mehrfach erklären, weil er weiterverbunden wird
- Unterschiedliche Mitarbeiter geben widersprüchliche Auskünfte
- Er wird gebeten, zusätzlich ein Formular online auszufüllen
- Danach soll er nochmal anrufen, um den Status zu prüfen
Am Ende ist das Problem zwar gelöst, aber der Aufwand für den Kunden war enorm. Nicht das Fehlen eines Wow-Erlebnisses frustriert den Kunden, sondern der unnötige Aufwand, den er betreiben muss.
Ein typischer Delight-Moment:
Ein Kunde verliert seine Kreditkarte im Ausland und ruft bei seiner Bank an. Der Mitarbeiter ist extrem empathisch, sperrt die Karte sofort, schickt eine Ersatzkarte per Express ins Hotel und erlässt proaktiv alle Ersatzgebühren. Zudem erklärt er dem Kunden, wie dieser zur Überbrückung Bargeld durch nahegelegene Partnerbanken abheben oder die vertrauenswürdigsten Wechselstuben vor Ort finden kann. Ein starkes Service-Erlebnis.
Warum wirkt das trotzdem schwächer als eine schlechte Erfahrung?
Solche Delight-Momente sind selten, situativ, und reduzieren keinen strukturellen Aufwand. Im Gegensatz dazu wirken schlechte Erfahrungen systematisch: lange Wartezeiten bei jedem Kontakt, komplizierte Prozesse bei jeder Adressänderung, wiederholte Identifikation, Medienbrüche, Weiterleitungen.
Ein einzelner positiver Wow-Moment hebt die Grundfriktion nicht auf. Mehrere kleine Reibungen im Alltag summieren sich und prägen die Wahrnehmung dauerhaft.
Und genau hier liegt die Stärke von KI.
Zwei Bereiche, in denen KI glänzt
Kundenportale und strukturierte Flows
Return-Portale, Self-Service-Flows, Adressänderungen, Stornierungen. Überall dort, wo Kunden strukturierte Eingaben machen und klare Logik greift, sind digitale Portale dem Telefon überlegen.
Dateneingabe am Telefon ist schlicht unbrauchbar. Meine Kreditkartennummer? Kenne ich nicht auswendig. Meine Kundennummer? Keine Ahnung. Mich authentifizieren? Lass mich einfach eingeloggt sein. Eingeloggt sein am Telefon? Geht nicht. Aber im Chat, im Portal, in der App kann Chrome Autofill oder der Passwortmanager vorausfüllen. Das System kennt meine Daten bereits.
Agentic Coding wird hier ein Riesenhebel. Unternehmen können schneller mehr Flows bauen und mehr Anliegen abdecken, ohne monatelange Entwicklungszyklen.
Conversational AI
Conversational AI ist der universelle Einstiegspunkt: Der Kunde schildert sein Anliegen und die KI antwortet direkt, bis sie entscheidet, dass an einen Menschen geroutet werden muss. Wir haben darüber geschrieben: Eskalationen sind unser wichtigstes Feature.
Warum antwortet die KI? Weil es schneller geht, einfacher ist, weniger Aufwand für den Kunden bedeutet. Eine KI gibt eine personalisierte, detaillierte Antwort in Sekunden. Statt 30 Sekunden Stille am Telefon, während der Mensch Informationen nachschlägt, Kundenhistorien liest, Systeme abfragt. All das entfällt.
Aber: Gute Erfahrungen entstehen nicht von allein. Menschen müssen die KI-Agenten trainieren, über Kanäle nachdenken, Prozesse gestalten.
Der Wandel: Von Support-Mitarbeitern zu Produkt-Mitarbeitern
Der Shift, den wir sehen: Menschen werden von Support-Leuten zu Produkt-Leuten.
Kundenservice kann wie ein Produkt behandelt werden. Ein neuer Prozess ist ein neues Feature. Statt immer wieder neue Leute einzuarbeiten, bei 30%+ Fluktuation in Call Centern, instruiert man das Modell, trainiert es, verifiziert die Outputs.
SOPs und Dokumentation schreiben ist die neue Kernaufgabe. Man wird zum Manager von Service-Prozessen, die von technischen Helfern, der KI, bearbeitet werden.
Man schreibt Test-Suites auf die Modell-Outputs, evaluiert das Verhalten, und steuert das Modell in die gewünschte Richtung. Wie Feedback an einen Mitarbeiter. Nur dass das Feedback dauerhaft wirkt und nicht nach zwei Wochen vergessen ist.
Der entscheidende Vorteil: Selbst wenn Mitarbeiter gehen, bleibt die Intelligenz. Die Fähigkeit bleibt. Zeit, die einmal investiert wurde, refinanziert sich im gleichen Monat und stiftet Kunden und der Firma Zeitersparnis für die kommenden Jahre.
Der rote Faden
Drei Gedanken ziehen sich durch alles, was wir bei botBrains tun:
Less Customer Effort, Better Experience. Jede Entscheidung, die wir treffen, messen wir daran, ob sie es dem Kunden einfacher macht.
Investiere heute, profitiere morgen. Wie der Fischer, der einen Tag hungert, um eine zweite Angel zu bauen. Wer heute Wissen dokumentiert und Prozesse strukturiert, baut sich dauerhafte Kapazität auf.
Support wird Produkt. Die Zukunft des Kundenservice liegt nicht in mehr Mitarbeitern, sondern in besseren Systemen, die von weniger, aber qualifizierteren Menschen gesteuert werden.
Die agentische Zukunft ist keine Bedrohung. Sie ist eine Verschiebung. Von repetitiver Ausführung hin zu strategischer Gestaltung. Und wir bauen die Werkzeuge dafür.
Wie das in der Praxis aussieht, zeigen unsere Kunden: Ballsportdirekt löst 90 % der Anfragen automatisch, skapetze unterstützt 4.500+ Kunden mit KI-Lichtberatung, FC Schalke 04 betreut Fans digital mit KI-Chatbot ERWIN und OMR Education berät 1.000+ Interessenten mit KI.
